南邮通达学院课内实验模板-CRM

通达学院课内实验报告课程名：客户关系管理任课教师：专业：学号：姓名：二○一四至二○一五年度第2学期南京邮电大学通达学院《客户关系管理》课程实验第1次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称：广智软件操作实验类型：验证每组人数：1实验内容及要求：要求学生能够按照上机练习题增加客户，并完成销售和服务管理功能。实验结果：广智客户关系管理系统主要包括客户管理、服务管理、销售管理、内部管理、知识管理、个人管理等板块。CRM系统能够帮助企业整合客户资源、挖掘业务机会、改善客户关系、销售管理水平，通过规范的软件流程把“以客户为中心”的思想落实到日常工作中，提高企业的市场竞争力。随着管理理念的不断更新，企业对客户资源价值愈发的重视。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。企业应该将注意力集中到“采集客户交往信息、促进部门间信息共享、实行初步数据库营销”，用较低的投入和较短的时间，建立基本的CRM运行机制，快速提高竞争力。CRM以“基础CRM”为核心理念，侧重于客户交往信息的收集与共享，迅速实现“销售推动”和“服务推动”这两个CRM核心功能，符合多数中小企业的现实需求。将客户关系管理（CRM）和初步的办公自动化（OA）及知识管理结合起来，使内部管理和外部管理搭建在一个统一的信息平台上，简化管理，减少用户不必要的投资。、通过工作流将企业的各种业务紧密结合起来，提高企业团队协作能力。跨平台数据管理。系统支持两种数据库：中大规模用户采用SQLSERVER数据库，支持海量数据；小规模用户使用Access数据库或SQLSERVER的简化版MSDE，成本低廉。CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。详细记录客户生命周期全过程所产生的信息，从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。强大的数据汇总，方便随时查询，系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。智能的预警机制，有效掌控销售过程，每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。实现各部门数据的无缝衔接，通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。成绩评定：该生对待本次实验的态度□认真□良好□一般□比较差。本次实验的过程情况□很好□较好□一般□比较差对实验结果的分析□很好□良好□一般□比较差文档书写符合规范程度□很好□良好□一般□比较差综合意见：成绩指导教师签名洪小娟日期2015-4-10《客户关系管理》课程实验第2次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称：案例讨论实验类型：验证每组人数：1实验内容及要求：要求学生选择一个案例撰写主要观点。实验结果：问题：2.假如你是某电信公司的CRM经理，现决定创建一个新的CRM系统用来搜集企业所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据收集渠道方法。答：收集信息的途径对公司而言，主要有两个途径可以收集信息，其一是直接渠道，其二是间接渠道。1、直接渠道（1）在市场调查中获取数据。（2）与客户直接交谈或者调研，了解客户的基本信息、行为习惯等方面的资料。（3）在营销活动中收集客户信息。例如，电信公司在为客户办理业务时，要求客户登记个人信息，以此来记录客户信息。（4）在服务过程中获取数据。（5）通过售后服务获得客户信息，即根据客户的套餐修改、问题抱怨以及投诉来了解客户。例如，电信公司可以根据客户的套餐修改需要，推出新的套餐，来满足客户的需要。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。（6）通过网站来收集客户信息。电信公司有网上营业厅，当客户登陆网上营业厅查询、充值、兑换积分时，必然要填写相关数据。也可通过网络统计自身及竞争对手网站上的数据，网站流量统计数据以及监控关键词数据。（7）通过呼叫中心获取客户数据。客户拨打客服电话，呼叫中心可以自动将客户的来电记录在计算机数据库内。（8）通过统计客户通话的时间、通话时长、呼叫客户号码、呼叫状态、通话频率等方式获取数据。从以上这些渠道中，客户与公司接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话，包括投诉电话、请求帮助或者抱怨时所反馈的客户信息就比呼叫中心呼出电话得到的客户信息价值高。2、间接渠道（1）通过公开出版物获得客户信息数据。公开的出版物包括行业发展报告、统计年鉴、期刊、杂志等。在这些公开出版物上，经常会发布有关客户的年龄、行为偏好等方面的信息。（2）购买专业咨询公司的报告。有许多从事市场调查或者管理咨询业务的公司会定期收集特定客户的信息或者对特定的行业进行分析。（3）从已建立客户数据库的公司租用或购买。（4）其他渠道。例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相互的客户信息。另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。收集客户数据的方法1、人员访谈人员访谈是指企业直接与客户对话，通过于客户对话交流来弄清客户的需求。人员访谈首先要求企业选择访谈对象。对企业而言，经常面对众多的客户。因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈的对象。在实践中，面对组织客户，很多企业会定期与客户交流，了解客户需求等信息。电信公司可以要求其销售员工定期拜访客户，了解客户的需求及其电信公司服务、资费等方面的意见和建议。2、观察观察法是指企业直接观察客户的行动，从中了解客户的需求。观察法可以用在客户日常的购买行为、营销活动中。观察法可以采用仪器观察。3、问卷调查公司可以通过设计结构化或者开放式的问卷来了解客户的信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。随着网络的兴起，网上调研也成为许多企业采用的一种方式。网上调研的优势在于费用低廉，只需将问卷公布在网上，而无需印刷问卷。另外，调研获得的数据可以直接输入数据库之中，省却了数据录入这一环节。电话调研是企业直接通过打电话来了解客户的信息。电话调研的优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户的回答进行更为深入地访谈。相较邮寄问卷、网上调研等方式，电话调研的回收率较高。4、其他方法除了上述三种3种方法之外，企业还可以利用其他途径来收集客户信息。例如通过客户的投诉和抱怨来获得信息，通过组织客户俱乐部的形式来了解客户需求等。对于许多二手数据，则是采用直接购买的方法来获得。成绩评定：该生对待本次实验的态度□认真□良好□一般□比较差。本次实验的过程情况□很好□较好□一般□比较差对实验结果的分析□很好□良好□一般□比较差文档书写符合规范程度□很好□良好□一般□比较差综合意见：成绩指导教师签名日期2015-4-17