卫生事业管理2

第九章卫生服务质量管理一．名词解释1、全面质量管理2、质量改进3、质量审核4、卫生服务风险管理二、选择题1、卫生服务的质量管理目前还主要是采用()和()两种方法。A质量检验B对照研究C数理统计D理论研究2、以下哪种观点不是质量的内涵（）A产品在使用时能够满足顾客需要的程度B产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和C产品的性能技术特别好D产品的性能、成本、数量、服务等因素的综合组合3、全面质量管理的办事程序包括：()A计划B执行C检查D处理4、下列哪项不是质量审核的类型？（）A服务质量审核B程序质量审核C流程审核D质量体系审核5、评价卫生服务质量可以从()方面论述卫生服务的可及性。A地理B经济C服务6、Donabedian最早提出测量卫生服务的质量包含（）A组织结构B工作过程C可及性D结果7、以下哪项不是风险管理的要素（）A同情B交流C表格化D技术三、简答题1、简述质量管理演进的三个主要阶段。2、简述卫生服务质量管理的几种常见模式。3、简述质量保证的条件。4、全面质量管理的特征。四、论述题卫生服务质量管理的特征。答案：一、名词解释1、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2、质量改进：是使效果达到前所未有的水平的突破过程，质量改进的对象包括服务质量以及与它有关的工作质量。质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向。3、质量审核：是指确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的审核。其目的在于评价是否需要采取改进或纠正的措施。4、卫生服务风险管理：是指为预防和控制病人的伤害、医疗失当而引起的起诉以及所造成的损失而采取的一种管理办法。二、选择题1、AC2、C3、ABCD4、C5、ABC6、C7、D三、简答题1、在科学技术与生产不断发展的推动下，质量管理演进到现在，大致经历了三个阶段：①质量检验阶段；质量检验也称事后检验，就是依靠检验手段对已经制造出来的产品进行检查，籍以鉴别产品的质量，区别合格品与不合格品。②统计质量管理阶段；这一阶段大约开始于四十年代。其基本特征是应用数理统计实施质量管理，用数据分析研究生产过程巾产品好坏的原因，控制生产程序，保证产品达到质量标准。③全面质量管理阶段(简称T、Q、C)：全面质量管理的概念，是美国管理学家朱兰、费根堡等人在本世纪五十年代首先提出的。后经日本等国家在应用中加以充实，而逐步形成了自己的一套管理体系。全面质量管理，使质量管理从事后检验、工序控制上升到对产品质量的保证、预防、提高定直到为用户服务的全部及全过程的管理阶段。是质量管理进程中的一个重大突破。2、(一)服务生产模式：该模式将卫生服务作为一种特殊的服务，机构管理者最为关心的是确定服务属性的质量标准、选择服务工作中使用的资源和技术，以最低的成本生产符合质量标准的无形服务。（二）卫生服务消费者满意模式：强调顾客对服务质量的主观看法，重视服务质量的动态性、主观性、复杂性等特点。（三）相互交往模式：其核心是卫生服务提供者与利用者之间的相互交往。服务质量由协调、完成任务和满意三个层次组成。（四）卫生服务整体质量管理模式：以顾客为中心，强调顾客的参与。3、完备的组织系统；法律法规的保证；领导重视；足够的投入；建立目标；有效的激励与惩罚措施；适宜的绩效指标与标准；适宜的考评方法；建立医生/病人公开的对话机制；全体人员的充分参与；可靠的信息系统。4、①全面性，即对质量管理对象所有方面都实施管理；②全员性，即从事卫生服务与管理全体人员都要参与质量管理，人人均应对质量负责；③全过程性，即把卫生服务全过程的每一个环节、每—项工作，从设计到提供使用的全过程，都列入质量管理之中；④预防性，即把可能造成卫生服务质量低劣的因素控制起来，消灭在产生之前；⑤服务性，即要求卫生服务提供者为卫生服务消费者服务，卫生服务过程上道环节为下道环节服务；⑥科学性，即质量管理要靠科学，要采用先进的科学质量管理方法。四、论述题卫生服务质量管理有综合性、连续性、协调性、可及性、可供性以及责任性等6个明显特征。（一）综合性卫生服务的综合性是指服务对象应包含全体人群，尤其要以老人、妇女、儿童和残疾人口为重点。对脆弱人群，如贫困下岗人群、失业人群、老年人口以及流动人口，卫生服务公平性应给予特殊关心；服务内容应含有医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导等“六位一体”的综合性卫生服务，其中以预防保健为重点，体现三级预防和三级医疗的观点。一级预防是病因预防，防止疾病发生，对健康人群开展健康促进活动，自觉建立健康的生活方式，防止危险因素的作用；二级预防通过筛检发现无症状患者，及时诊断和治疗疾病，提高治疗工作效果；三级预防是防止伤残，治疗已经发生的疾病，恢复劳动生产能力。因此，对社区全体人群（不单纯指病人）提供综合性服务是卫生服务质量管理的重要特征。（二）连续性卫生服务连续性还表现在全体医生应该向服务对象的健康全面负责，向服务人群提供连续、系统的服务内容，对服务对象中的健康人群推行健康促进活动；对亚健康人群推行筛检活动，早期发现无症状患者，及时进行治疗；对患者生活环境和致病原因进行周密研究，杜绝可能的危险因子，使疾病达到根治的目的。（三）协调性协调性是卫生服务可持续发展的基础。协调性是由卫生服务的内容、方式及组织形式所决定。发展卫生服务的目的是提高人群健康水平，达到在身体、心理和社会方面的完好状态，促进卫生服务和社会经济协调发展。卫生服务供给形式由传统的医务人员等候病人转变为医生主动上门提供服务，从院内转向社区和家庭；服务对象从患者转变为全体人群，通过服务内容和方式的转变促进卫生服务的协调发展。组织形式的协调是卫生服务质量的组织保证，将卫生服务纳人社区社会经济发展规划，体现政府领导，部门协调。（四）可及性可及性是论述卫生服务对象具备接受服务的能力。评价卫生服务质量可以从地理、经济和服务3方面论述卫生服务的可及性。社区卫生服务的布局、服务半径和居民到达第一级接触医疗点的距离等，都是评价地理可及性的客观指标。医药费用上升已经成为社会和居民家庭的沉重负担，WHO认为，80%的医疗问题应该在社区一级予以解决，实际情况远不是如此。（五）可供性可及性是从需方出发分析人群对卫生服务的接受性，可供性是从供方出发分析卫生系统能够提供卫生资源支持社区卫生服务发展的程度。网络、人才和经济补偿机制是支持卫生服务不可缺少的条件。现有卫技队伍不能适应社区卫生服务的需要，应该采取岗位培训和岗前培训的两种渠道培养全科型人才。社区卫生服务补偿机制要改变以往投人不足，以医疗补贴预防保健的传统形式，建立一种具有生机活力的经费补偿机制，采取国家财政投人增加一点、医疗保险制度报销一点、社区和集体支持一点、个人卫生费用由自己付一点的“四个一点”多渠道筹集资金，增加卫生服务可持续发展的能力。（六）责任性个人、家庭、社区、专业和各级政府承担卫生服务的责任。卫生服务首先要从个人做起，将“人人参与，人人受教育，人人享健康”的精神化为实际行动。“健康从家庭、学校和工厂开始”，保障健康要从家庭做起，在群众的生产和生活场所开展卫生保健。家庭的态度对个人行为产生潜移默化的作用，家庭应担负起传播文化、指导行为规范、培养良好生活习惯的作用。落实各级政府以及有关部门的责任，用大卫生观念指导卫生服务，将卫生服务纳人社会经济发展的轨道。充分发挥专业机构的技术指导作用，一级医疗机构提供基本服务，二、三级医疗机构承担医疗中心提高医疗技术，支持社区服务，指导一级医疗机构提高技术，承担转诊任务，并加强预防保健工作。WHO在人人享受卫生保健的基本政策中重申：健康是公民的基本权力，各级政府承担保护居民健康的职责。