卓越的客户服务与管理试卷

卓越的客户服务与管理1364单选题正确1.对企业口碑的全面理解是哪一项1191.A对企业的赞同2.B对企业的认可3.C对企业的抱怨4.D以上都是正确2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准12991.A爱心2.B微笑3.C及时4.D专业正确3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？14591.A目的2.B目标3.C理念4.D宗旨正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？16211.A可行性2.B及时性3.C明确性4.D吻合性正确5.征询性问题是16231.A正确地了解客户所说的问题是什么2.B用来了解客户信息的一些提问3.C用来引导客户讲述事实4.D告知客户问题的初步解决方案正确6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的17831.A一倍2.B二倍3.C五倍4.D八倍正确7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质19411.A技能素质2.B心理素质3.C品格素质4.D综合素质正确8.选拔客户服务人员的秘诀是20991.A给他们问题和任务2.B询问经过哪些培训3.C解决冲突的能力4.D是否具有谈判能力正确9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域2881.A适应性2.B销售技巧3.C投诉处理标准4.D仪表正确10.客户服务的准确概念是什么？6381.A客户服务就是“我能帮你什么？”2.B客户服务仅仅是客户服务部门的责任3.C客户服务的对象是购买者4.D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足错误11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是6391.A性格活泼者2.B出色的沟通者3.C成功的决策者4.D有效运用权力者正确12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？8021.A心理素质要求2.B品格素质要求3.C技能素质要求4.D综合素质要求正确13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：8031.A客户输、饭馆赢2.B客户赢、饭馆输3.C两者双输4.D两者双赢正确14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？9691.A喋喋不休的客户2.B古怪的客户3.C霸道的客户4.D爱争辩的客户正确15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？9701.A语言、语调、表情和手势2.B语言、着装、表情和手势3.C相貌、语言、语调和表情4.D亲切、着装、语言和手势