前厅试卷1

前厅服务与管理综合试卷姓名____________得分_______________一、名词解释（20%）1、前厅部2、确认性预订3、超额预订4、鱼尾式报价5、标准价二、填空题（40%）1、保证性预订可分为、、三类。2、目前，饭店业中常见的客房预订操作弄散三类、、。3、超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在。4、“金钥匙”的最基本要求就是，它包括对、对、对和。5、前厅问讯处受理的留言有两类：、。6、前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的、、。7、饭店中常见的收费方式有、、、、。8、客房定价方法有、、、。9、总台收银处与预订处之间主要就客人的进行有效的沟通协调，以接待好的客人。10、投诉处理的原则是、、。11、前厅销售内容有、、、、。12、预订资料的记录储存可采用、两种方式。三、多项选择题（20%）1、小型饭店前厅部组织机构包括（）。A、部门经理级B、部门副经理级C、领班级D、员工级2、客人抵店前夕，饭店要做好准备工作，这是常使用的表格有（）A、次日抵店客人一览表B、10天客情预测表C、特殊要求通知单D、鲜花水果篮通知单3、判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（）A、客人姓名B、抵店日期C、客房种类D、特殊要求E、用房数量F、住店次数4、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。A、当班主管B、当班领班C、领队D、陪同5、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记C、排房、定价D、确定付款方式6、填写好的访客留言单应（）A、放入钥匙邮件架内B、交信使或行李员C、送电话机组D、直接送交客人7、影响客房定价的首要因素是（）A、定价目标B、成本水平C、饭店地理位置D、饭店服务质量8、饭店的形象包括（）内容。A、饭店历史B、知名度C、信誉D、服装9、饭店通常对未经预订而直接抵店的客人收取预付款，但以下（）类型的袍笏登场可例外。A、预订客人B、常客C、旅游团队D、有接待单位的客人10、以下（）属于饭店服务态度的投诉范围A、粗暴的语言B、戏弄的行为C、过分的热情D、不负责的答复四、判断题（10%）1、前厅部属于饭店主要的营业部门。()2、在某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预订的比例不宜过少()3、如果客人丢失了行李提取联，行李员可凭借对客人的容貌的熟悉同意客人领取行李()4、大部分饭店让客人享受在房内登记的特权。()5、当两位客人同住一间客房，应发放一把钥匙。()6、住客留言，若错过了有效时间，仍未接到留言者有新的通告，留言单仍继续保存()7、“夹心式”报价适合于中、高档客房()8、针对已订过房的客人最好的客房销售方法是热情推销法()9、退款或减少收费等措施是处理投诉的最佳方法()10、前厅部负责销售团体的客房，而营销部负责销售零星散客的客房()五、简答题（30%）1、客房预订包括哪些程序？2、入住登记程序有哪些组成？3、客房的销售程序是什么？4、处理投诉的原则是什么？5、试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序？六、案例分析（30%）1、柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能已确认的房间，你将如何处理此事？2、总台服务将如期抵店的几批客人作了以下安排：（1）外宾一行3人，分别在311、312、313房（2）香港商人一行4人，分别在304、305、306和307房（3）夕阳红老年旅行团一行12人，分别在302、303、308、309、314和315房这样的安排合适吗？为什么？3、客人进入房间后，来电话提出他不喜欢这间房，并要求换房，对此应如何处理？附加：4、冯先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄存的贵重物品时，发现自己保管的保险箱钥匙不见了，如何处理此事？5、李小姐是一位以全价入住饭店的长住客人，在她办理离店手续时却希望饭店能7折优惠结算房租，你应如何处理？6、冯先生一家人和赵先生是同时来饭店入住的客人，他们打算在本市浏览两天后离开。可第二天，赵先生由于公司有急事需提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算，你如何处理此事。