动车组餐服员实用课程模拟试题

动车组餐服员实用课程模拟试题一、填空题（每空1分，共计45分）1、动车组餐服人员应具备的服务意识中以---------为宗旨。2、动车组餐服乘务人员处理旅客投诉应采取的基本方法有----------------、------------------、--------------、-------------------、---------------、----------------、----------------、-------------------。3、动车组餐车餐吧温度夏季---------------、冬季-------------。4、女性餐服人员连裤袜的颜色应该是-----------色，男性餐服员的袜子颜色应是------------色。5、餐服人员佩戴职务徽章应佩戴于-------------------------。6、餐服乘务人员仪容标准中微笑应露出----------牙齿以示尊重。7、女性餐服员可佩带一副---------的--------、---------、-------的耳钉。不得佩戴---------耳钉、耳环和耳坠。8、餐服人员指甲长度不得超过--------------。9、入座前，腿与座椅应有----------的距离。10、女性餐服员蹲下前应先----------。11、迎送旅客时，身体鞠躬-----------度，面带微笑。12、给旅客道歉时，身体鞠躬---------度。13、无把手水杯应拿-----------位置。14、给旅客递送东西时，应站在旅客的-------面与之成-----度角。15、发放餐食商品原则-----------------，----------------，-----------------，----------------。16、服务工作中应做到“三轻”和“三声”。“三轻”包括----------------、--------------、----------------，“三声”包括---------------、----------------、----------------------。17、餐服人员与旅客沟通的八忌：---------、----------、--------、---------、----------、----------、----------、---------。二、判断题（每小题3分，共计15分）1、一号餐服乘务人员负责协助餐服长作业，并做好接待工作。（）2、拿水杯时应轻拿轻放，无把手水杯应拿水杯的1/3处。（）3、为旅客发送物品时，应主动介绍餐品品名。()4、餐服人员在工作中要注重自己的仪容仪表、举止言谈，不可在公共场所刷牙齿、掏耳朵、伸懒腰，可用手指人。（）5、女性餐服乘务人员着裙装时，蹲下前应先扶裙。（）三、简答题。（每题5分，共计20分）1，动车组餐服乘务人员服务行为的基本要求？2，餐服长岗位职责？3，餐服乘务人员着装规范？4，餐服乘务人员仪容仪表规范？四、情景再现。（共20分）2012年3月24日，在D34号列车上发生这样一幕：一位年轻貌美的旅客来到餐车买饮料，餐服人员在忙碌中找错了这位旅客5元钱（少找给旅客），旅客为此争执不休，大吵大闹，如果你是餐服长，你应该如何解决这件事情？