司卷烟零售经营服务功能店管理手册

-1-无锡市烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册（试行版）无锡市烟草公司二○一二年七月-2-一、功能店概述功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被无锡市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。（一）品牌培育功能与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。（二）宣传促销功能从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。（三）信息采集功能采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。（四）消费跟踪功能跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发-3-展变化状况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。二、功能店选择标准“卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件：（一）合理布局功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。（二）规范守法零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。（三）经营水平位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。（四）配合程度自觉配合烟草公司做好规范陈列、品牌推广、宣传促销等项-4-工作；愿意配合安装终端POS系统、如实进行零售扫码，并配合逐步开展网上配货、跟踪消费者信息以及网上互动、网上营销等相关工作。（五）基础条件具有较好的店面形象或店铺具备改造提升潜力，并自愿提升的；实施网上订货，具备符合终端软件要求的电脑设备，具有畅通的网络条件；店铺可以放入二节或以上柜台，拥有自主产权或租赁合同在一定期限以上的。三、功能店申请审批程序在卷烟零售客户自愿申请的基础上，经无锡市烟草公司根据功能店选择标准严格甄选审批确定后，零售客户签订《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》，明确责任义务，启动功能店建设。（一）客户申请零售客户本着自愿的原则，在规定期限内主动填写提交《江苏烟草功能终端客户申请表》，并随同有关要求文件一同提交给无锡市烟草公司。（二）审批流程无锡市烟草公司根据功能店选择标准，对自愿申请的零售商进行严格筛选、审核确定。1、由客户经理和市场经理根据功能店选择标准进行初审，并填写《江苏烟草功能终端客户审批表》上报客户服务科（营销-5-中心市场部）及专卖管理科（本级稽查大队）审核。2、客户服务科（营销中心市场部）根据全市情况进行综合审定，专卖管理科（本级专卖部门）进行守法情况审定，通过后交县局（分公司）、营销中心及专卖管理处审核，严格把关。3、市公司业务经理签署意见。（三）签订协议通过审核批准后，无锡市烟草公司适时通知零售客户，签署《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》；并协助嘉和公司与零售户集体签订《功能终端柜台购买合同》，明确双方的责权利关系（柜台标准、交货方式、付款方式等）。零售客户分批至区域客户服务部，通过抽签的形式随机选择工业公司广告招贴画。（四）安装验收与零售户约定安装时间，做好安装前的准备工作；由客户经理陪同搬家公司上门安装柜台，安装结束后，零售户进行柜台验收，办理签收手续。并由客户经理上门张贴工业公司广告宣传招贴画。（五）归档备案整理功能终端建设相关资料，建立档案系统，进行备案，并下发给各基层服务站指导规范和管理。四、功能店管理规范（一）功能店经营管理-6-1、功能店要规范经营、文明从商，应在店内显著位置向消费者明示服务承诺“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”，并遵守承诺，认真执行。功能店要严格执行国家有关法律法规，不得从其它渠道进货，不为他人代销卷烟。2、功能店应积极配合无锡市烟草公司开展品牌出样陈列，配合无锡市烟草公司发布广告和开展各项品牌宣传推广活动，主动宣传推介全国重点骨干品牌。3、功能店停、歇业应向无锡市烟草公司申报，办理登记手续。4、如果功能店无法继续使用、不按规定有效使用其功能柜台，或出现其他不符合功能店选择标准及诚信经营承诺书中相关条款的事项，无锡市烟草公司将对其进行撤销处理。（二）功能店柜台管理1、功能店的卷烟柜台陈列应当符合无锡市烟草公司统一规划的标准和要求。2、功能店客户要做好卷烟柜台的日常维护工作，保持柜台设施（包括广告招贴画）的完整、整洁和美观。3、未经无锡市烟草公司许可，功能店客户不得擅自将卷烟柜台用于其他用途。4、卷烟柜台发生损坏时，功能店客户应及时填写《功能终端柜台报修单》，并在规定时间内交给无锡市烟草公司，由无锡市烟草公司通知第三方进行维修或重新安装，并由功能店客户承-7-担相关费用。（三）功能店宣传物料管理宣传物料是指无锡市烟草公司向功能店提供的横幅、宣传材料、POP、促销品、多媒体等用于品牌宣传促销的物品。1、功能店客户应按无锡市烟草公司要求合理发放宣传单、赠品等物料，充分利用物料的特点做好品牌宣传。2、功能店客户要做好物料的日常维护工作，不得擅自调整物料的陈列位置，不得用于其他用途或改变统一形象，保持物料的完整、整洁和美观。3、功能店客户要按照相关要求，及时检查物料的使用情况，保证物料的正常使用。4、功能店客户要爱护宣传物料，对其他人员损坏物料的行为应予以劝阻、制止。（四）功能店信息管理1、有条件的功能店客户，应根据要求实行电脑信息化管理，安装零售终端管理信息系统，配备扫码枪，并进行电脑联网。2、功能店要根据无锡市烟草公司要求开展量价存信息记录工作，在销售卷烟过程中，实行条、包扫码销售，及时、全面地记录卷烟经营数据及其他市场信息，并按要求定期或不定期地进行上报。3、功能店客户要积极配合无锡市烟草公司开展消费跟踪工作，明确跟踪对象，收集固定消费者的消息，记录其购买行为，-8-并开展各种针对消费者的调研活动。五、功能店陈列要求（一）功能柜台摆放位置将功能柜台摆放在店内的显眼位置，具有较高的展示性和拿取的方便性；或摆放在门店门口，正面朝向来往顾客；或摆放在收银台旁，并紧挨着收银台；摆放时应尽量避免强烈光照、下雨淋湿等因素对烟柜的破坏。（二）功能柜台陈列规范1、一至四类且安装两节功能柜台的客户，设置单包出样，每行摆放12-16个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，单包下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。2、五至七类且安装两节功能柜台的客户，或安装三节及以上功能柜台的客户，可设置双包出样，每行摆放6-8个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，双包中间下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。3、对于广告品牌、促销品牌、新品牌、低焦油品牌卷烟的陈列，可统一标明“店主推荐”、“新品上市”或“低焦油品牌”字样，方便消费者识别选购。-9-4、对已经销售的出样卷烟，要及时补货上柜，保持店面卷烟摆放整齐有序；对放置时间较长、变色的样品卷烟要及时清理更换；注意价格标签是否齐全，发现短缺，及时申报补齐。功能柜台靠边一节中三分之一区域可摆放电话机等物品，柜台内只能摆放出样卷烟，不能放置其他商品或杂物，保证柜台内外清洁整齐美观，打造良好的店铺环境。六、功能店业务支持1、订货服务：烟草公司按计划对功能店客户提供订货服务，有条件的开展网上配货。2、货源保障：视为重点客户，积极组织客户需求的货源，提供相应的货源供应。3、拜访指导：烟草公司将挑选优秀客户经理，按计划实地拜访或按需及时上门，快速响应功能店需求，注重解决实际问题。4、送货服务：按订货时间及送货计划提供优质服务。5、售后服务：因烟草公司送错卷烟或所送卷烟出现挤压变形、破损等情况，经当场核实，烟草公司将及时退换卷烟。6、经营指导：提供经营指导意见，协助安排好合理库存，提供相关卷烟市场信息传递。7、促销支持：作为公司产品推介、新品上柜的优先客户；依据公司品牌培育规划，优先提供品牌促销，给予相关人力、物力支持。-10-8、信息支持：通过多种方式提供可供货源清单、新产品资料、行业及公司形势与走向、断货预警信息等各类可能会影响经营的重要信息。9、应急服务：快速启动应急服务预案。10、业务培训：采取多种形式的培训与沟通，介绍行业形势动向、行业政策取向、经营技能、销售管理、真假烟识别、明码标价、产品陈列等知识。11、投诉咨询：两个工作日内及时妥善解决投诉问题。七、功能店督导考评（一）考评主体无锡市烟草公司营销中心及县分公司将组织各客户经理对功能店客户的经营管理情况进行考核，并结合各级烟草专卖部门所检查的遵守法规情况综合评估。（二）考评周期月度考核：每月对功能店客户进行考核、并及时通报考核结果及处理意见。季度汇总:每季度对功能店客户考核情况进行汇总，并将考核结果与下季度奖励货源供应相挂钩。年度总评：每年把功能店客户考核情况进行汇总，对功能店客户进行年度总评，给予年度奖励。（三）考评内容-11-遵守法规情况：有无转批倒卖卷烟行为；有无销售假烟、走私烟行为；有无乱渠道进货行为；是否遵守专卖许可证管理；有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为；管理规范情况：经营管理、柜台管理、宣传物料管理、卷烟陈列管理、信息管理等情况。（四）奖励与惩罚1、奖励：季度按考核结果，调整优秀功能店客户和良好功能店客户名单，每周给予相对应的奖励货源；年度按考核结果进行总评，评选年度优秀功能店客户和良好功能店客户，给予相应精神和货源奖励。2、惩罚：根据违规事项性质分为一般违规事项、严重违规事项，一般违规事项适用于口头警告、书面警告、责令整改，严重违规事项适用于撤销处理。八、功能店服务改进无锡市烟草公司将通过各种形式，积极组织开展功能店客户对烟草公司各项服务管理的需求调查，听取功能店客户对烟草公司服务质量的意见建议，认真分析，查找问题和原因，并在实践过程中持续改进，不断提高服务水平和管理水平。-12-附：“卷烟零售经营服务功能店”月度考核表“卷烟零售经营服务功能店”月度考核表客户名称：客户编码：客户经理：年月一、遵守法规情况评估遵守法规的基本内容守法程度评估备注有无转批倒卖卷烟行为否决项凡出现本部分列举违规情况的，均实行一票否决，除相应处理外，撤消评选资格有无销售假烟、走私烟行为否决项有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为（如阻挠、抗拒专卖检查执法问题等）否决项是否遵守专卖许可证管理按违规性质对一般违规的，除相应处理外，给予口头和书面警告，责令整改，并在月度总分中扣除10分；对严重违规的，除相应处理外，撤消全年评选资格有无乱渠道进货行为按违规次数、数量对初次违规，且数量低于1条的，除相应处理外，给予口头警告，并在月度总分中扣除3分；对初次违规，数量大于1条低于5条或是年内二次违规且累计数量低于5条的，除相应处理外，给予书面警告，责令整改，并在月度总分中扣除10分；对于初次违规数量大于5条，或是年内三次以上违规的，撤消全年评选资格。-13-二、管理规范情况评估评估项目评估值备注经营管理明示并兑现服务承诺10分应在店内显著位置向消费者明示“诚信经营、明码