华侨城旅游标准体系介绍

华侨城旅游标准体系介绍一、标准及旅游标准相关基础知识二、华侨城主题公园标准体系编制概况一、标准及旅游标准相关基础知识1、标准的定义2、标准的种类3、标准的级别4、标准编制的原则5、中国及世界旅游标准发展概况标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。——1996年国际标准化组织和国际电工委员会发布的ISO/IEC第2号指南《标准化和相关活动的通用词汇》标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的标准的定义1标准化标准的种类按标准的约束性按标准的对象2强制性标准(GB-***)推荐性标准(GB/T-***)技术标准管理标准工作标准标准的级别3国家标准行业标准地方标准企业标准对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准，在全国各行业、各地方都适用;对没有国家标准又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，作为对国家标准的补充，当相应的国家标准实施后，该行业标准自行废止;对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准;由企业制定的产品标准和为企业内需要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。标准编制的原则4目的性统一性协调性可证实性可发展性15432编制原则中国及世界旅游标准发展概况51987年，我国颁行《旅游涉外饭店星级划分与评定》标准，标志着我国旅游业标准化工作的开始。全国旅游标准化技术委员会，成立于1995年，下设8个专家委员会，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作，接受国家标准化管理委员会的指导，并由国家标准化管理委员会委托国家旅游局负责领导和管理。截至2006年底，我国已经发布的旅游标准达18项，其中国家标准11项，行业标准7项，已立项和正在申报立项的标准有33个。旅游标准化工作管理机构我国旅游标准编制的情况中国及世界旅游标准发展概况5国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最有权威性的国际标准化专门机构，目前旅游业采用较多的管理体系标准为：ISO14000环境管理体系国际标准和2000版ISO9001质量管理体系国际标准。ISO下属的旅游及相关服务技术委员会已制定并发布了1个标准《ISO18513-2003旅游服务宾馆和其它类型的旅游接待术语》，同时还有娱乐潜水服务相关的6个标准正在编制中。德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具有重要地位，两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。目前已经发布的标准有9项，即将要发布的标准1项，涉及饭店、旅行社、目的地国家语言培训、潜水旅游等方面。二、华侨城主题公园标准体系编制概况1、华侨城主题公园标准体系编制的背景2、华侨城主题公园标准体系编制的实践3、华侨城主题公园标准体系框架结构4、华侨城主题公园标准体系取得的成果华侨城主题公园标准体系编制的背景1华侨城旅游业发展的需要华侨城外部竞争环境的变化从无到有从有到优从优到强我国加入WTO，CEPA的签署和实施旅游市场竞争的加剧1996年锦绣中华在全国旅游景区率先引进ISO9001国际质量管理体系，世界之窗、欢乐谷也相继通过了该质量管理体系认证；2002年1月，锦绣中华在全国旅游行业率先获得ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001职业安全与卫生体系等三套体系认证证书；2004年华侨城主题公园标准体系的编制，逐步实现主题公园的标准化管理，促进主题公园管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，不断增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。华侨城主题公园标准体系编制的实践2（1）编写目的（2）编写阶段（3）工作机构华侨城主题公园标准体系编制的实践2（1）编写目的建立以技术标准为主体的《华侨城主题公园规划建设标准》，指导景区的规划建设、维修和更新改造，为游客提供舒适安全的旅游环境；建立以管理标准和工作标准为主体的《华侨城运营管理标准》，促进主题公园管理水平的持续改进和服务品质的不断提升；建立华侨城主题公园标准体系，构筑华侨城旅游软件平台，增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。华侨城主题公园标准体系编制的实践22004年9月，经华侨城集团公司批准成立了华侨城旅游标准编制委员会，开始了《华侨城主题公园标准体系》的编制工作。（2）编写阶段第一阶段：项目的预研工作第二阶段：对下属主题公园进行调研第三阶段：构建华侨城主题公园标准体系总体框架第四阶段：体系中各项标准的编制第五阶段：审定、修编华侨城主题公园标准体系编制的实践2（3）工作机构标准编写、咨询、评审组织：编委会：主编：张整魁，刘平春；编委：吴斯远、王刚等；专家组：深圳市技术监督局标准研究院等4家单位；咨询组：标准咨询组：杜佳、王刚等4人；规划建设咨询组：刘冠华、高军等9人；运营管理咨询组：蔡宁、刘升勇等25人；评审专家组：姚军、王长乐、林树森等19人；编写项目小组：汪吉刚、陈衡、李迎春等80人；华侨城主题公园标准体系框架结构3（1）编写依据（2）编码方式（3）体系分类华侨城主题公园标准体系框架结构3（1）编写依据GB/T13016-1991《标准体系表编制原则和要求》GB/T13017-1995《企业标准体系表编制指南》GB/T15496-2003《企业标准体系要求》GB/T15497-2003《企业标准体系技术标准体系》GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》GB/T4754-2002《国民经济行业分类》（2）标准体系编码方式Q/OCTT-YXX流水号-年代号标准正式生效的年份同一类别中每条标准的排序号“Y”代表“运营管理”“XX”代表“标准代码”华侨城控股公司代号企业标准代号华侨城主题公园标准体系框架结构3华侨城主题公园标准体系框架结构3（3）体系分类华侨城主题公园标准体系采用GB/T13017-1995《企业标准体系编制指南》规定的功能归口型结构来构建。第一层第二层1.1企业方针目标1.2企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定1.3各种相关法规2.1技术基础标准2.2管理基础标准2.3工作基础标准3.1主题公园规划建设3.2主题公园运营管理技术标准管理标准工作标准技术标准管理标准工作标准第三层华侨城主题公园标准体系框架结构3华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体：纵向结构代表着主题公园标准体系的层次；横向结构代表主题公园标准体系的领域，由主题公园的各个功能要素构成。华侨城主题公园标准体系框架结构3从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层：第一层是主题公园适用的综合性基础标准和法规；第二层是与主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准；第三层是主题公园从规划设计、工程建设到运营管理所涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准，包括国家标准、行业标准、华侨城主题公园内部规范性文件以及重要的国际国内标准。企业方针目标华侨城主题公园标准体系框架结构3华侨城控股公司在主题公园发展方面的总体方针和目标，它是整个标准体系的中心，指导着华侨城下属各主题公园的标准化工作。在总体方针和目标之下，分别列出华侨城控股公司属下各主题公园各自的方针和目标，这些分目标将是各主题公园不同主题、不同特色的体现。企业贯彻的标准化法规华侨城主题公园标准体系框架结构3企业标准化工作中需遵循的标准化法规，例如《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》、《企业标准化管理办法》等。企业贯彻的企业标准化规定，例如《GB/T15496-2002企业标准体系要求》、《GB/T15497-2003企业标准体系技术标准体系》、《GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系》等。各种相关法规华侨城主题公园标准体系框架结构3华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、“市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面国家和地方法律法规。技术基础标准技术基础标准是在华侨城主题公园范围内作为其他标准的基础，并普遍适用，具有广泛指导意义的标准。它是对华侨城公司制定主题公园技术标准、管理标准和工作标准具有指导和制约作用的适用共性标准。华侨城主题公园标准体系框架结构3具体包括：标准化工作导则；相关术语和分类代码标准；旅游服务基础技术标准；环保、安全通用技术标准；能源基础技术标准；其他技术基础标准。管理基础标准从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据，它对下层标准具有制约和指导作用。华侨城主题公园标准体系框架结构3具体包括：标准化、质量管理标准；相关管理用术语和分类代码标准；旅游服务基础管理标准；环保、安全管理基础标准；能源管理基础标准；其他管理基础标准。工作基础标准华侨城主题公园各工作或岗位都共同使用和重复使用的规则。华侨城主题公园标准体系框架结构3例如：主题公园员工行为规范等。华侨城主题公园运营管理标准序号标准分类数量运营管理标准总体15个板块合计130条1游乐设备规范172表演艺术规范143主题活动规范14游客服务规范115餐饮服务规范66商品销售规范47安全防护规范168环境卫生规范49市场营销规范610物资管理规范711信息管理规范912财务管理规范1113人力资源管理规范1114行政管理规范915后勤管理规范4序号标准号标准名称类别3.2.4Q/OCTT-YYK001-2005停车场服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK002-2005检票服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK003-2005游客接待管理规范管理标准3.2.4Q/OCTT-YYK004-2005贵客接待服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK005-2005特殊顾客服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK006-2005观赏类项目服务规范工作标准3.2.4Q/OCTT-YYK007-2005表演类项目服务规范工作标准……华侨城主题公园标准体系取得的成果4一、主题公园游乐设备规范Q/OCTT-YYL001-2005游乐项目运营管理规范Q/OCTT-YYL002-2005飞行塔类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL003-2005观览车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL004-2005自控飞机类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL005-2005转马类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL006-2005陀螺类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL007-2005碰碰车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL008-2005架空游览车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL009-2005小火车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL010-2005游览车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL011-2005铁塔电梯设备管理规范Q/OCTT-YYL012-2005水上游乐设施管理规范Q/OCTT-YYL013-2005剧场类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL014-2005架空索道类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL015-2005滑雪场游乐项目管理规范Q/OCTT-YYL016-2005滑行车类游乐设备管理规范Q/OCTT-YYL0172005滑道类游乐设备管理规范运营管理标准目录Q/OCTT-YBY001-2005演出管理控制规范Q/OCTT-YBY002-2005主题晚会设计控制规范Q/OCTT-YBY003-2005大型广场艺术表演因故停演预案Q/OCTT-YBY004-2005演员管理规范Q/OCTT-YBY005-2005演员基本功训练、排练管理规范Q/OCTT-YBY006-2005演员练功、排练、演出管理制度Q/OCTT-YBY007-2005外请团队管理规范Q/OCTT-YBY00