华侨城欢乐谷旅游公司调研原始记录(完整版本0421)

深圳华侨城欢乐谷旅游公司人力资源调研原始访谈记录（机密文件）深圳市华盈恒信管理顾问有限公司HLG-DY-002深圳华侨城欢乐谷公司人力资源访谈原始记录华盈恒信地址：深圳市福田车公庙泰然八路云松大厦十四楼网址：电话：[phone]传真：[phone]E-mail：[e-mail]第2页共44页第一组：冉斌游客部经理黄飞翔Q：游客部的主要职能是什么游客部主要负责剪票、水公园、游览车、小火车和一些小型的项目，还负责欢乐干线。现有员工130人，5-10月份水公园开放时人数达到200人左右，现在有四个二级部。人员淡旺季会做一些调整，水公园每年只开半年，优秀的员工会保留下来，一般的员工就走了不再回来了。Q：人力资源最薄弱的问题是什么第一是职位说明书，职位说明书是人力资源非常重要的基础，以前请人民大学的老师来做了2天培训，然后就让大家写，写出来后人力资源部负责修改，到现在，这些职位说明书的适用性已经比较差了。第二是薪酬方面的问题，七至八年前参照华侨城集团做的薪酬，当时工资水平很高，有很强的竞争力，这么多年没有调整，很少有公司这么长时间不做调整的，现在已经变得很低了，我太太是一个老师，工资以前比我低，现在已经调得比我高了。第三个问题是考核的问题。这个问题需要系统解决，比如定量和定性指标的选择设置问题，比如培养管理人员学会绩效管理的问题，比如考核结果与薪酬激励挂钩的问题。我们主要还是采取绩效管理的方式来进行员工管理，但绩效管理运作的效果不好。以前制订了员工的服务标准，但考核如何来做，还没有成熟的经验。我们的考核就是直接分管领导来打分，不同领导对考核把握的尺度不同，有些宽松，有些严格，评价出来分数高的不一定是真正好的，分数低的也不一定就是差的。第四个问题是人才培养问题。Q：公司在人才培养方面有一些什么样的做法公司现在有轮岗，给一线员工带来了一些工作上的新鲜感和激情，这是值得肯定的，但一般只是在部门内部轮岗。公司专业性比较强的二线岗位，不会轮岗，专业性不太强的岗位会轮岗。公司有竞聘机制，但形式大于内容。Q：欢乐谷作为一个国企，作为管理者，感觉好管理吗华侨城集团包括欢乐谷是一个关系比较复杂的企业，亲戚朋友裙带关系很多，但应该说还没有复杂到影响正常工作的程度。Q：这么多年来，人力资源部的工作做得比较有特色的地方有哪些我觉得做得比较好的是培训工作，刘凡惠来了之后，做得很有条理，不像以前培训是应急式的培训，现在课程设置得很合理，有针对性的系统开展各项培训工作。绩效管理也做了很多工作，但不系统不科学，每年都在改，但解决了这个问题，那个问题又出现了，去年的考核结果应该说也没有和薪酬挂钩。Q：欢乐谷有借鉴华侨城集团其它公司在人力资源领域的一些做法吗我感觉在整个华侨城集团内部横向比较来看，欢乐谷还是做得比较好的，华侨城集团的其它公司，基本都还处于人事管理的阶段。Q：你对自己的工作状态做一个评价好吗我不想谈了。自己是学音乐的，专业不对口，但多学习一些新东西还是比较好的，没有坏处。Q：欢乐谷的薪酬大体是一个什么样的状况工资比世界之窗低，比锦绣中华高，欢乐谷最低工资1000元，福利津贴每个人都有，大概1万元左右，年底有双薪。Q：你在人力资源咨询工作有些什么意见和建议深圳华侨城欢乐谷公司人力资源访谈原始记录华盈恒信地址：深圳市福田车公庙泰然八路云松大厦十四楼网址：电话：[phone]传真：[phone]E-mail：[e-mail]第3页共44页薪酬体系一定要具有灵活性，绩效考核体系一定要以好用为原则。总务督导部经理张丽Q：总务督导部的主要职能是什么主要职能包括督导、饭堂管理、医务室管理、资产管理、员工宿舍管理、车辆管理。我去的时间不长，正在做一些调查，总体感觉运作得还可以。Q：公司整体运作的状况好吗部门经理和高管人员之间心不齐，公司没有一盘棋的概念，部门经理很保护自己，有些意见不愿意向公司的高管人员反映，其实大家都很清楚。Q：工作效率是一个什么状态我在很多部门都工作过，对各个部门都有比较深刻的感受，公司的运作效率很低，部门人员都过剩，很浪费，比如二线部门的人员，裁掉30%，一样会运作得非常好。一线部门裁掉10%，也不会有什么影响。Q：你在薪酬方面有些什么意见和建议公司的薪酬数据非常不透明，我找过人力资源部的人，总是不愿意告诉我们具体的数据，不愿意拿到桌面上来谈，我自己的职位调整了，但这个职位究竟应该拿一个什么样的薪酬，现在还是比较模糊。副总经理赵总Q：欢乐谷在管理上你觉得最大的问题是什么目前在中国主题公园这个行业的竞争态势可以说是越来越大，欢乐谷三期开业后，处于上升期，旅游业是一个朝阳产业，去年达到了历史最好的盈利水平，超过了世界之窗。我在这个行业工作了近10年，个人觉得欢乐谷的最大问题有三个：人才的选择和培养问题、定编定岗的问题、员工激励的问题（考核和薪酬）。从员工的层面来看，还是一个工资的问题，我觉得需要向技术人员和市场人员倾斜，否则很难招聘到优秀的人才，也容易导致人才流失。我觉得刘总选择在这个时候进行咨询，是非常正确和及时的一种做法，我很支持，员工也很需要，希望这是欢乐谷一个好的开始，但这个项目如何推行，需要一个好的向导，目前在员工这个层面有一种错误的认识，认为就是加工资和减工资的问题，这个片面的认识一定要纠正过来。Q：你如何评价欢乐谷目前的管理团队我觉得有80%的管理干部好的，是合格的，是不错的，但也有20%的干部执行力不好，管理能力不够，专业度不够，很难交流，没有共同语言。我感觉目前有些管理者的能力在退化，包括思想和能力没有跟欢乐谷一起进步。前几天发生一件事情，游客投诉说欢乐谷很多项目都关闭了，都挂着检修停开的牌子，其实根本不是那么一回事，就是我们的管理者没有用心，究竟怎么去写才是最好的，不要误导游客，这是值得我们管理者用心去思考的问题。以前有句老话叫干一行爱一行，我觉得应该改一下，叫爱一行干一行，先要热爱。还有我们的督导部，发现问题给其它部门开一些单，竟然还有人拒绝接收，这是很糟糕的管理者，心态不好。Q：你如何评价现在的组织结构欢乐谷现有35万平方米，100个游乐设施，有14个部门，部门究竟是多了还是少了，这需要系统进行研究，但我感觉有一些问题，那就是不够精简、配合不好、效率低。深圳华侨城欢乐谷公司人力资源访谈原始记录华盈恒信地址：深圳市福田车公庙泰然八路云松大厦十四楼网址：电话：[phone]传真：[phone]E-mail：[e-mail]第4页共44页下一步要仔细研究定编定岗的问题，究竟欢乐谷需要多少部门、多少岗位、多少员工才是合适的，这是一个基础问题，只有这个问题解决好了，薪酬和绩效才能在这个基础上做得更好。Q：你的管理风格如何我对员工有三个要求：不利于公司的话不要说、不利于部门的话不要说、不利于同事的话不要说。我个人的信息相对闭塞一点，员工不太跟我谈薪酬和管理上的一些事情，我知道的话已经是比较滞后的了，我要求员工首先必须要认同欢乐谷，理念很重要，有些资源和条件是欢乐谷的现状和实际，你只能认可这些条件。欢乐谷有比较好的文化，但新进来的人不是几天就是培训好的，文化的培训和接受需要很长的时间，所以我们在选择和培养人的时候一定要选好人。欢乐谷目前人才储备比较欠缺，要为北京欢乐谷和成都欢乐谷输送人才，这是一个很艰巨的任务，但必须要完成。Q：你分管的几个部门现在运行状态如何我分管市场（21人）、研究策划（9人）、总办（14人），我觉得人才比较匮乏，他们的斗志我能接受，但工作的表现还有欠缺。目前我让他们买了一些营销的VCD在学习，中国有很多优秀的营销专家，让他们多学习，提升自己的技能。欢乐谷目前正在提倡“品质欢乐谷”，提供差异化服务，但我感觉还需要大家的努力才能达到一个比较好的状态。Q：你对我们这次咨询工作有些什么建议欢乐谷有四个月的淡季（1、3、6、9），还有几个月的平季，还有几个月的旺季。究竟需要多少人，岗位人员如何安排，淡季和旺季如何协调，这是需要解决的一个重要问题。Q：主题公园产业链扩张目前是一个什么样的态势欢乐谷曾经进行过产业链的扩张，但效果不好，目前我们策划部门正在进一步研究这个问题。Q：你如何看待队伍年轻化的问题这个思想是对的，肯定要这么做，我们现在是控制招聘年龄不超过23岁，每年淘汰15%，但如何系统解决这个问题，目前还没有一套成熟的方案。Q：你如何评价人力资源部人力资源部缺少工作的主动性，按部就班。服务业的人力资源部应该是一个做“活人”工作的部门，要创新，有特点。总经理刘总Q：华侨城集团、欢乐谷的文化是一个什么样的文化欢乐谷的文化与华侨城集团的文化基调基本一致，倡导创新，而且是持续创新。欢乐谷的第一批创业者来自于华侨城集团的一些下属公司，这些同事是很优秀的一批同事，他们在原有锦绣中华和世界之窗的基础上，进行了很强的创新，成就了现在的欢乐谷。华侨城集团是国资委企业，比较温和，很注重品质，为了品质，宁肯放弃当前的一些短期利益。华侨城集团在人才的培养上、留住优秀人才方面还是很有特色的。很注重以人为本，人文关怀，关心员工的价值体现和自我发展。在华侨城集团，欢乐谷的企业文化是做得最好的，每次评比都是第一，很多活动都做得非常有特色，自己创作自己写本子，非常有水平。欢乐谷的企业文化建设是调动员工积极性、有效激励员工的方法，是临战前的动员工作，具有非常重要的深圳华侨城欢乐谷公司人力资源访谈原始记录华盈恒信地址：深圳市福田车公庙泰然八路云松大厦十四楼网址：电话：[phone]传真：[phone]E-mail：[e-mail]第5页共44页意义和目的。Q：欢乐谷在管理上比较有特色的做法是什么欢乐谷做得比较有特色的东西有两个，是我们的两大法宝：一是ISO9000，另一个是企业文化。ISO9000教会员工如何把事情做对，企业文化教会员工如何把事情做好。欢乐谷的ISO9000体系做得很好。这两个法宝不是平行的两个轨道，而是一个高一个低。Q：你管理欢乐谷的理念是什么负责一个主题公园，我强调的是：安全第一、规范化管理、经营创新、合适的人做合适的事。我期望欢乐谷是一所大学校（要毕业）、一个大家庭（温暖健康）、一家大企业（盈利），只在乎曾经拥有，不在乎天长地久。今年工作的重点是人力资源变革，先设计好各种方案，用2-3年的时间来进行推进实施。Q：你个人是一个什么样风格的管理者我是一个非常勤奋的人，进入华侨城集团近17年，几乎没有休息过。我还是一个非常强调创新的人。我还是一个性格非常直率的人，对事不对人，不为难人，相信自己的为人很好。Q：你如何评价现在的中层管理干部我把中层管理干部分为三类：第一种是老油条，他们失去了张力，能力老化了。第二种是踏实勤奋的干部，他们很努力在工作，求发展求品质。第三种是能力和经验比较欠缺的干部，这部分干部主要是支援北京后新提拔的干部。他们与我期望的标准还有比较大的差距。我用人的理念是德才兼备，但德为先。Q：欢乐谷的运营效率如何我觉得欢乐谷的运营效率一般，现在还有人浮于事的现象，作为国营企业，还在养着一些人。欢乐谷运营效率不高，执行力是一个很大的问题。很多干部没有危机意识。Q：你对本次咨询有些什么想法主题公园的人力资源管理要作为一个新课题来进行研究，先把方案拿出来，用2-3年的时间，采取自然淘汰的方法，稳妥推进。作为国营企业，执行一定要有策略，我期望每年有10-15%的淘汰率，这要通过绩效管理体系的淘汰机制来解决问题。Q：你对员工的五年毕业制有些什么想法新员工进入公司时一般不超过23岁，在一线工作5年到28岁，5年后离开企业，我希望在这几年中，公司能帮助他们完成资本的原始积累，培养他们自己创业的能力。公司希望员工在工作期间能努力学习，公司有学历津贴，也有经常举办读书的活动，帮助他们成长，同时也给一线的员工提供了竞聘和成长的机会。Q：