出境旅游领队实务教程.

LOGO出境旅游领队实务目录基础理论篇1工作流程篇2职业素养篇3一、基础理论篇何谓“领队”“领队”在旅行社行业的产生与发展“领队”的职业优势和劣势“领队”定义的确定“领队”的从业资格“领队”的素质要求“领队资格证”的获取、领队培训“领队”的作用解决8个问题一、基础理论篇[问答1]何谓“领队”？1、出境游领队与其他行业中的领队领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业/临时工作、拥有队伍人数2、外团领队VS内团领队外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员；内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的VIP游客，起着领导作用，为了便于工作而成为该旅游团的“领队”。一、基础理论篇[问答1]何谓“领队”？3、领队VS全陪、地陪、定点陪同同：（1）四者都是导游人员的一种；（2）领队与全陪的职责都包括“全程陪同”，且均为代表组团社联系工作。异：（1）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队vs外国组团社入境旅游全陪）（2）是否发生出入境行为（3）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中，游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）一、基础理论篇[问答2]“领队”在旅行社行业的产生与发展？1、始于入境旅游1995年《中国人民共和国国家标准》——《导游服务质量》中的定义：“受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员”2、兴于出境旅游2002年《旅行社出境旅游服务质量》中的定义：“出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”（P13对”领队业务“的界定）一、发展沿革港澳游、出国游、边境游1983年11月广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。1984年国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。1987年开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游,目前已开放个边境旅游口岸。1990年我国同意开办我国公民出国探亲旅游。新加坡马来西亚泰国菲律宾1997年《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布施行。2001年12月12日《中国公民出国旅游管理办法》通过，确立了旅行社业务格局。2009年中国公民出境人数已达到4766万人次。二、出境旅游市场的基本特征1、业务发展快，出境游人数增长迅速2、经营资格从相对垄断到基本开放3、客源分布由集中到广泛分布4、业务操作上逐渐形成批发零售经营体系5、出境目的地由单一集中到愈加广泛6、消费行为日趋成熟，旅游产品日趋多样化7、政府加强监管整顿，市场日趋规范一、基础理论篇[问答3]“领队”的职业优势和劣势？（讨论）优势：工作体面、收入丰厚、免费周游世界、“领导”心理、广泛社交劣势：危险性、易受气、个人生活无法兼顾、亲友挂念一、基础理论篇[问答4]“领队”定义的确定1、1983年港澳游——我国首次出现出境旅游领队2、1996年《旅行社管理条例》——国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。3、1997年《中国公民自费出境旅游管理暂行办法》——第一个关于中国公民出境旅游问题的规范性管理规章正式颁布。3、2002年《中国公民出国旅游管理办法》——规范中国公民出境旅游经营行为最规范的一部法规4、2002年《旅行社出境旅游服务质量》——出境旅游派领队问题得到强化，使之成为与旅行社出境旅游服务质量直接关联的因素TOURMANAGER、TOURLEADER强调责任TOURESCORT、TOURCONDUCTOR强调服务一、基础理论篇[问答5]“领队”的从业资格完全民事行为能力的中国公民热爱祖国，遵纪守法可切实负起领队责任的旅行社人员掌握旅游目的地国家或地区的有关情况[问答6]“领队”的素质要求1、基本素质（同一般导游）：爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表2、其他标准：语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处理能力）一、基础理论篇[问答7]“领队资格证”的获取、领队培训报考人员条件规定：政治素质优良者组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的”导游资格证书“的导游人员从事国际旅游导游服务3年以上者在导游服务中无不良记录者考试科目：领队业务、目的地国家（地区）知识、政策法规领队培训内容：思德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责一、基础理论篇[问答8]“领队”的作用对旅行社而言：活招牌产品实验员产品推销员市场信息调查员对游客而言：情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦）特殊事件解决者产品推销员案例一：临危不惧，战胜海啸•杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。•省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸就发生了。因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。•宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲到。船舱里全是海水，没等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。案例二：我是领队，这是我的错•澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：“这是食品，需要罚款200澳元。”老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将我的护照资料输入了电脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。•评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。二、工作流程篇准备工作1出中国境服务2入他国境服务3境外旅游服务4返程服务5后续工作6全程陪同服务【补充资料】出境游报名参团报名申办护照申办签证出境旅游合同出境旅游《中国公民因私出国（境）申请表》身份证、户口簿原件及复印件办证照片（旅游交费发票or规定数额外币存款证明or境外亲友、机构的邀请信）本人到身份证所在地公安局出入境管理部门交验材料、照相20个工作日后凭《回执》和身份证领取目的国驻华使领馆第一节出境前的准备工作【补充资料】出入境知识——我国入境旅游有效证件：1、护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。外交护照。发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。公务护照。发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。普通护照。发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。如今中华人民共和国护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规定。香港特区护照的有效期一般为10年，签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区护照的有效期一般为10年，签发给18岁以下的儿童为5年。2、签证签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证则不再有效。第一节准备工作流程三、行李物品准备四、出境之前购买外汇出境旅游换汇因私出境换汇因公出境换汇一、与计调交接二、行前说明会一、与计调交接（计调简称OP）1、移交出团资料1）团队构成的大致情况（人数、性别、年龄、职业等）。2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重要人物）。3）团队的完整行程。4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、餐饮或其他方面的要求）。5）召开行前说明会的时间。2、移交出境旅游行程表1）行程表的内容：2）游览线路、时间、景点。3）交通工具的安排。4）食宿标准、档次。5）购物、娱乐安排以及自费项目。6）组团社和接团社的联系人和联络方式。7）遇到紧急情况的联络方式。3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》3、研究旅游团及接待计划1）熟悉旅游团成员的基本情况2）熟悉旅游行程接待计划4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等1）核对游客护照、护照内的签证以及出国出国旅游团队名单表.2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日期、航班.3）其他1、“行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。3、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注意事项。二、开好出团说明会出团说明会的内容：1、致欢迎词，向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》和团队标识等。2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注意事项，旅游行程）。3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，并提出要求。4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求。A、说明会的内容1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。5、提醒客人带好有关物品：6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币6000元，外币现金折合2000美元。7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。10、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。11、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍：12、告知所去国家的风俗和禁忌。B、说明会上应落实的事项1、为旅游者划分好饭店住