医疗服务礼仪礼貌用语病区文明规范1服务质量合格率要达到90以上病人满意率要达到90以上。无医疗责

项目语言动作接待入院（一）亲切称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！好，请您到房间休息，这是为您安排的床位，让我给您量血压好吗？请喝水，请问您需要在这订餐吗？您先休息，医生很快会来给你检查的。住院期间有什么需求请及时告诉我们，谢谢您的配合。微笑、起立迎接病人，主动帮病人拿行李，扶病人入病房休息，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。接待入院（二）亲切称呼，您好！您是来我科住院治疗的吧！实在对不起，原病人刚出院，床铺正在消毒中，暂时又没有别的床，我们会尽快搞好床铺。请喝水，请问您需要在这订餐吗？坐下休息一会儿，现在感觉怎么样，哪里不舒服？请安心在这治疗，病情很快会好起来的，谢谢您对我们的信任和支持，有什么需要帮忙请及时告诉我们。搬凳扶助病人坐下，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。病人未办入院手续已到病区时：称呼，您好！您是来我科住院的吗？实在对不起，您还没有办理入院手续，我先给您安排床位，放好行李（指中午、晚间、周末入院），请您或家属尽快到出入院处办理入院手续（手续就在本科A区办理），您有什么困难吗？是否需要帮忙吗？查看入院卡是否住本病区，详细告知病人或家属收费标准及如何办理入院手续。为套间病房病人做入院介绍时称呼，您好！我是您的主管护士××，我为您介绍一下病房的环境好吗？这些东西（列举物名）是供您使用的，如××电器怎么使用，我这样讲能让您听明白吗？有什么需求或不明白的请及时告诉我们，也可以使用呼叫铃，我们会定时来巡视的。详细做入院介绍，指导各种电器的使用，把呼叫铃、常用物放易取处，定期给予温馨巡视。接待探视者亲切称呼，您好！请问找哪位？请等等，我马上帮你查查，XX在XX房间，请往那边走（或）我带你去。若不在本病主动协助查明病人所住的病区，并详细指引。区：对不起，XX不在我病区，请您到XX病房看看。（相应专业）接待参观客人您好欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！走好。起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。外来人员亲切称呼，您好！请问您找谁，有什么可以帮您吗？主动、热情见到年老、行动不便的人亲切称呼，您好！让我来帮助您好吗？面带微笑，主动走到病人身边，挽扶或给予轮椅，协助进出电梯，必要时请导诊小姐帮助病人。见有人向自己走来时亲切称呼，您好！请问有什么需要帮忙吗？立即起立迎上前，面带微笑，耐心解答对方的询问，详细指引方向。接待华侨、外籍病人亲切称呼，您好！(根据不同语种和风俗来满足病人的需求)面带微笑，主动、热情为病人提供优质服务。会诊医生到达后，护士先到病房打招呼（主管医生）（称呼）您好！今天感觉怎么样？我们已经请到X科的医生为您会诊，请您准备一下。协助患者配合。护士向患者介绍会诊医生您好！XXX，这位是X科的主任，他是X方面的专家，现在来帮您检查诊治。耐心引导患者协助主任检查诊治。检查完后和患者道别（会诊医生）（病者轻）没有太大的问题，很快就会康复的，主任会帮您开些药物调理一下；（病者重）X主任在这方面经验丰富，一定会为您提供有效的治疗。关心、安慰、体贴的神情。当患者投述某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先非常感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果…，不知您对于这一处理结果是否满意（或就您的问题，我将向院领导倾听时耐心，双目正视病人，用眼神表示肯定。反映，很快给您答复，欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见）。咨询检查结果亲切称呼，您好！请问叫什么名字？好的，请稍等，我马上给您查看病历资料，您的检查结果都齐全了，肝肾功能、血脂结果正常，B超、CT结果……,医生查房时会把您检查的详细情况告诉您，我把全部检查结果复印一份交给您，请放心。站起，微笑，放下手上的工作，认真查看病历，即找验单或检查报告单，耐心给病人解答。如结果已出来，但验单找不着亲切称呼，您好！对不起，您的…报告单暂时未找到，请您不要担心，我马上与相关部门联系，重新给您发一份验单。站起，微笑，与病人亲切交谈，即相关部门联系。如检验结果尚未出报告时亲切称呼，您好！对不起，此项检查需要X天才能出报告，到时一有结果，我们及时告诉您，请放心。站起，微笑，与病人亲切交谈，即相关部门联系。表示歉意。每天第一次见面早上好！亲切称呼，早上好！微笑，点头要求了解病情及进展亲切称呼，您好！通过我们积极治疗和精心护理，您的病情明显好转，生命体征稳定，详细情况请主管医生为您解答。立即起立迎上前，面带微笑，耐心解答病人的询问，把病人带到主管医生办公室。入院病人了解收费标准亲切称呼，您好！谢谢您对我们的信任和支持，我们将尽力为您提供优质、快捷的忽略医疗服务。现在让我为您解释收费标准……,详细的收费情况请收费员来为您解答。立即起立迎上前，面带微笑，耐心为病人及家属解释收费标准，把病人带到收费员办公处。了解每天费用情况亲切称呼，您好！这是您今天的费用明细单，请您认真核对，有疑问请随时告诉我们，谢谢！把费用明细单送到病人或家属手中。清早留取各种标本诊疗中心护士语言、动作规范注意四轻，先端盆后推车，先打招或治疗护理时轻声问候，早晨好！昨晚休息好吗？对不起，打扰您了，现在给您做××操作。呼后操作，微笑，点头。表示歉意的表情。呼唤器响时亲切称呼，您好！请问有什么需要帮忙吗？好的，请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）按病人需要马上去做。每次给病人做治疗操作时亲切称呼，您好！先关心、问候病人，了解病情，不好意思，现在占用您一点时间给您做××操作；操作做完了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理病人和床铺，注意病人反应，微笑，及时给予关心、安慰表情。配餐车到病房时亲切称呼，您好！您的饭菜已做好，请问您准备什么时候用餐？我们有微波炉，可随时加热饭菜。您的饭菜很香，请慢慢吃。协助病人进餐，给病人倒杯温水，放餐桌旁，观察病人用膳情况，膳后整理台面。及时为病人加热食物。抽血亲切称呼，您好！昨晚休息好吗？对不起，打扰您了，昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？现在帮您抽血，不会影响您的身体健康，请不要紧张，一会就好，抽完血了，谢谢！轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若已进食则不能抽血，向病人解释清楚，用棉签压针刺处1-2分钟。打静脉留置针亲切称呼，您好！我现在给你打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。如果有上述情况请及时告诉我们。按操作规程执行。有异常给予及时处理。静脉穿刺不成功亲切称呼，对不起，穿刺不成功，让您受苦了，实在对不起。按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换较有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。发现病人自己调输亲切称呼，您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调按规定重新调节滴速并根据病人情液速度太快或太慢都会影响您的身体，如果有什么疑问请您告诉我们，但不要自己调速，多谢合作。况有针对性的解释。输液巡视1.XX您好或小朋友您好，小妹妹，您真乖！您看，您的吊针滴的多好，您真是一个勇敢的好孩子。2.我已根据药物性质和病情，调整好输液速度，请您不要随意调滴速，如有滴速太快、太慢、回血、针头脱出、滴药后不适等，请及时告诉我们，同时我们也会经常巡视的，请放心！3.宣教：高热的病人，嘱多饮水，及时抹汗、更衣，根据病人提问或所需给予详细的解答。谢谢配合！调教滴速，观察病人及注射部位，询问病人，与病人良好沟通。倒杯水给病人，把呼叫器放在病人易取处。因工作很忙，一时顾不及接液或处理病人亲切称呼，您好！诚恳向病人道歉，并作适当解释！例如：“对不起，请原谅，我刚才因为……所以未及时到来，觉得口渴吗？还有什么需要帮忙吗？”面带微笑，快步来到病人身边，一边向病人道歉，同时为病人接液或处理，倒杯水给病人喝。留痰标本亲切称呼，您好！明天早上您需要留痰化验，请按我所教的方法去做好吗？。我讲解的方法请您再复述一遍。谢谢！发留取标本容器，瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止，重病人护士亲自做。留大小便亲切称呼，您好！明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做好？。我讲解的方法请您再复述一遍。谢谢！发留取标本容器，瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止，重病人护士亲自做。发药（1）亲切称呼，您好！这药是XX作用的，按时服药，能起到很好的疗效，现在我倒水给您，吃药好吗？（2）亲切称呼，您好！这是××时候的药，是XX作用的，请在餐后（或餐前）半小时服，现在我先倒好开水在杯里，到时教会病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等及交待注意事项，倒好开水。必要时协助病人吃药。请您服用，我会再过来看您的，谢谢！发现病人未按时吃药亲切称呼，您好！您××时间的药还未吃是吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，现在我帮您倒水吃药好吗？多谢合作！倒水，拿药给病人。协助病人服药。劝探视者离院亲切称呼，现在是病人休息时间，谢谢您对病人关心，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧！微笑、劝说若发热亲切称呼，您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我马上报告医生，请多喝些水，保持室内空气清新，出汗及时抹干，避免受凉。用手轻按额部，帮病人倒好水，准备干毛巾放床旁，多给予温馨巡视。若血压异常亲切称呼，您的血压稍高（低），有什么不舒服吗？请卧床休息，别紧张，做好相应的健康教育。我马上告诉医生。观察病人其他有关情况并即报告医生。整理床铺亲切称呼，您好！昨晚休息得好吗？您精神好多了，起来坐坐好吗？让我给您整理一下床铺，让你觉得舒服些。杂物多时：称呼，您的台面物品较多，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物放在柜里或让家人带回去好吗？按操作规范整理。一边帮病人收拾，一边称赞病人XX那么多人来关心、问候，一边告诉病人用物的定位放置的好处。卫生宣教亲切称呼，您好！病房内有氧气装置，为了安全和大家的健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。做健康教育亲切称呼，您好！我是您的主管护士××名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，我讲解的内容能让您明白吗？请您再复述一遍好吗？谢谢！详细介绍通俗易懂。饮食、服药、康复锻炼，疾病起因，注意事项，预防知识等。帮病人翻身时亲切称呼，您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会这样的体位您觉得舒服吗？按规范影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？操作翻身。睡前护理亲切称呼，现在是休息时间，请早点休息，晚安。整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光管，拉好窗帘。影像检查亲切称呼，明天上午您需要做××检查，要做好XX准备，请您不要离开，届时我们会派人送您去。称呼，现在我送您到××科做检查，您已按要求做好准备吗？您有没有什么不舒服？对重病人一定要有医护人员护送。若因特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。通知禁食亲切称呼，明天您需要做XX检查，为了检查准确，晚上早点休息，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水。谢谢配合。床尾挂禁食牌。手术前亲切称呼，明天医生为您做XX手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术，医生做过很多次，手术前会打麻药，手术时不会很痛的，请放心，请您今晚早点休息。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待下一步需做的准备工作。接手术时亲切称呼，您好！现在您已经回到病房来了，我是您的主管护士，伤口疼吗？有其他不舒服吗？您的生命体征都正常，请放心，为了预防麻醉后出现头疼、呕吐、头晕等症状，请您去枕平卧6小时，必要时头偏一侧，暂时禁食，觉得嘴唇干，可以用绵枝沾水润唇，如果发现伤口渗血、引流管脱出等，请及时告诉我们，谢谢配合！协助病人过床，测生命体征，检查受压皮肤、伤口、引流管、输液情况，用手轻握病人的手，关心、安慰病人，详细交待手术后的注意事项，倒杯水备用。手术后亲切称呼，手术很成功，您感觉怎么样？伤口疼吗？有无腹胀？有无肛门排气？有不舒服吗？有需要我帮忙的