客服部物业管理工作实施方案

济南发展物业管理顾问有限公司锐城客服部物业管理工作实施方案一、物业项目具体介绍位置，门牌号，建筑面积等二、客服部组织架构三、部门各岗位工作职责客服部经理岗位职责直接上级：项目经理直接下级：客服部主管联系部门：各部门[岗位职责]1、计划：[1]拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。[2]定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。经理（1人）主管（1人）前台（2人）引领（2人）签约（3组6人）钥匙发放（2人）资料管理员（1人）[3]制定年度公共关系的计划，定期与业主开展联谊活动。[4]向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及时行相应的培训。2、人员组织：[1]根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。[2]下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的候选人填补空位。[3]参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选取。3、指导与控制：[1]根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。[2]每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。[3]落实年、季、月奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。4、协调：[1]每月召开、出席各部门间的协调会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。[2]定期拜访业主，征求意见，了解是否有需要改进或矫正的问题。[3]同相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。[4]加强与来主的装修承包之联络，确保业主所有装修工作都能顺利进行。5、催收：[1]对业主未付管理费、市政费、采暖费或其他费用的情况采取必要的措施。[2]定期召开催收会议，掌握催收进度。客服部主管岗位职责直接上级：客服部经理直接下级：客服部联系部门：各部门【岗位职责】：一、1、楼宇管理客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施本部门工作计划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面：[1]根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。[2]按工作安排的内容，每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。[3]全面了解、掌握所管辖区域的情况。如：业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。[4]定期拜访业主，与业主保持经常性的联系，认真听取业主的意见，及时整理业主的各类投诉。[5]与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题，及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。[6]监督、检查、指导客服领班的工作，每月对客服领班的工作表现做出评估。提出合适的工作人选。[7]熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。2.文秘档案：[1]负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。[2]业主所有来函的转发及归档。[3]业主资料的统计及更新，其中包括：A.更换业主名称：B.更换业主电话号码；C.更换住户户主名单；D.更换业主紧急情况联系人。[4]业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有：A.物业保安部；B.物业工程部；C．物业财务部；[5]客服部所有下发文的传阅及归档。[6]每月向客服经理提交管理部的每月报告。A．入住情况；a.统计当前新签约业主；b.统计当月装修情况；c.统计当月租户情况；B．当月楼宇管理情况：a.维修情况；b.租户投诉；c.钥匙交接情况；d.员工卡发放情况。[7]催促业主交费信函的个、分发。[8]编制各类空白表格。3.其它：[1]在客服经理的直接管理下，协调所管辖楼宇的工作。[2]完成上级领导分配的临时工作。主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接待、处理业主的报修及投诉。一、工作内容1、礼貌接待每一位业主及来访客人，回答查询，必要时联系有关部门，提供全面周到的服务。2、采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意见，并做好详细记录。3、每日巡视公共区域的情况，警惕闲杂人员进入，处理紧急事故，填写事故报告单。4、协助消防系统的正常运作，及工程整改工作。5、发现公共区域需要修理的工程和设备，及时填写维修单。6、负责主持每日晨会，及每日工作报告。7、巡查公共区域的卫生，跟进并指导保洁外派公司的保洁的工作。8、签署施工申请单，重点巡视装修施工之区域。9、定期巡视检查园区各种设施是否正常运行，并详细记录。10、协助催收工作及提供业主有偿服务。11、完成上级领导安排的其他工作。二、工作标准1、遵守物业公司的规章制度及行为规范。2、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责。3、具有一定的协调能力和观察能力，做好与业主沟通。4、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情。5、对工作尽职尽责，可指导下属工作。客服部助理/接待员岗位职责职务：接待员直属上级：客服部主管主要职责：热情接待业主的各种投诉、报修并做好记录工作内容一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题及时向管理处经理或客服主管汇报。二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热情接待，不允许对住户语言冷淡，无礼貌。三、对客户的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记；四、客户反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快给予答复。五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、装修申请表的填写与审批、装修许可证、出入证的办理，业主委托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审核、收集、存档等。七、负责物业接管验收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率不低于95%，车位费或车辆看管费不低于98%，代收代缴费用100%。九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。十、完成经理或主管交办的其他任务。二、客服工作要求1．仪表端正①员工在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。②不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。③在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。④办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。⑤办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。⑥业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。⑦禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。⑧前台人员的形象要求:A．提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。B．仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌对客人。C．不得当众化妆、梳头等。D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户，微笑服务。⑨熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。2．遵守纪律（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。（2）必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。（3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。（5）服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开。3．爱护公物（1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。（2）领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。（3）使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。（4）未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。（6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。（7）保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不要放任何无关的物品。4、服务的注意事项：（1）接待服务1）待人接物，周到礼貌。2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。3）注意说话的方式，照顾客户情绪。4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。6）业主要求提供服务：做到询问清楚，正确记录，迅速提供。7）分拣报刊、信件要认真。及时与业主联系，不得丢失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。8）各班次应认真填写好交接记录。9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主谅解，并报告主管。10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人道“对不起”，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。11）接电话要先问声：“您好”，然后报部门。12）接等电话询问：回答要准确，清楚。有些问题要注意保密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。（2）问讯服务1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。2）回答时音量适中，和蔼可亲。3）说话时留有余地。4）不急不躁。（3）收费服务1）缴费通知单帐目清楚明确。2）及时开出发票及找赎。3）遇有问题耐心为客户解释。4）必须使客户感到便捷。（4）车位服务1）为客户实地现场讲解情况（带图）。2）在客户订后须再确认后方可办理相关手续。文档管理员岗位职责及工作标准为加强对档案的管理，避免人为造成缺损，制定本规定。1、档案柜由专人负责管理，如需查阅请到负责人处签字领取钥匙。2、档案柜负责人应熟悉各业主档案存放的位置，方便查阅人查阅，做到尽心尽责。3、查阅档案时，查阅人应按顺序查找所需资料，查阅后将档案放回原位，并及时锁好档案柜，将钥匙交还负责人。4、如需借阅档案资料，借阅人应到负责人处签字登记，并注明借阅时间，档案归还时登记归还时间。5、档案借出后，如已到借阅时间，档案负责人应及时督促借阅人归还档案。6、档案负责人要经常对业主档案进行检查，定期清理作废档案，保证业主档案的完整。7、未经项目经理同意，严禁查阅业主档案和重要公司文件。四、部门工作流程早班：8:00-17:00晚班：12:00-20:00中午休息：12:00-13:0007：40——07：50换装上岗，07：50——08：00开晨会08：00----12:00至少保证1人接听电话,办理手续较多保证签约岗都有人，签约较少时至少3人办理签约手续，其余人员巡楼，发现问题及时报到相关部门整改。12:00——13：00轮岗用餐。11:50晚上值班人员换装上岗，与之前接听电话人员交接班，13：00——16：40至少保证1人接听电话,办理手续较多保证签约岗都有人，签约较少时至少3人办理签约手续，其余人员巡楼，发现问题及时报到相关部门整改。16：40----17：00就当天问题开总结会，并做会议纪要五、部门工作操作规程1、交接班（1）每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐，（2）各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装；（3）交班人要向接班人移交当班物品，包括甲方业主存放物品、数量；钥匙等物品，由接班人填写《交接班记录表》；（4）接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好“三明”，即前一班情况明，本班接管事情明，物品情况明；（5）交接必须当面进行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗；（6）交接班必须严肃