对旅游大众行销

2-1Chapter2對旅遊大眾行銷2-2學習目標解釋區隔觀光市場的重要性了解觀光動機的四大基礎列表形容區隔市場的步驟形容區隔觀光市場的主要方法討論商務與專業、獎勵、年長及特殊興趣等旅客的重要性說明如何應用在區隔觀光市場過程中所得的資訊，鎖定並滿足旅遊大眾的需求及期望2-3簡介觀光模型的中心點就是旅客（觀光客）各式各樣的人，其需求不盡相同了解消費者行為相當重要消費者行為是要研究消費者的特性，以及個人或團體在選擇、購買、使用商品與服務以滿足需求的過程消費者的類型取決於多種人與人之間的關係（例如從父母身上學習如何決定購買物品）以及個人的特色（性別、年齡、個性等）2-4一切都在於決定讓假期成行需要做出許多決定觀光供應商希望能在旅客最想獲得資訊時即時提供旅客什麼時候及如何做決定？決定前，要收集多少資訊？2-5一切都在於決定（續）資訊探索內在資訊探索(本身的記憶)外在資訊探索個人來源非個人來源對目的地較不了解、較長時間的旅遊、距離較偏遠（特別是國外旅遊）、商業型住宿（而不是住親朋好友家）、較大團體的旅遊及目的地較多等，會延長資訊探索的過程2-6圖2.1旅遊的決策過程2-7圖2.1旅遊的決策過程(續)2-8一切都在於決定（續）細節決定一切多點長途旅遊的決策順序為下個目的地、路線（如何從甲地到乙地），最後才考量旅遊景點及娛樂活動觀光供應商的類型依據所提供的資訊而有不同從總體角度來看，行銷目的地的機構必須有精美的文宣品介紹當地從個體角度來看，每家旅館都要有自己的網站並與行銷目的地的網站連結2-9了解觀光客動機的基礎馬斯洛需求層級理論：生理上的自我實現高層級（上面三層）與低層級（下面二層）當需求得到滿足後，人們便會產生下一個層級的需求先進國家的消費者，其低層級的生理及安全需求都已獲得滿足旅客可能寄望從旅遊及觀光活動中滿足不只一項的需求2-102-11了解觀光客動機的基礎（續）休閒階梯模型：皮爾斯的旅客需求層級與馬斯洛的需求層級理論非常相似，並特別針對旅客行為提供更多深入的探討觀光客在身心放鬆並滿足生理需求後，才會進而尋求休閒階梯上更高一等的刺激、關係、自尊、發展及實踐等需求2-12了解觀光客動機的基礎（續）普拉格的自我意向型─多樣活動型模型性格特徵可用來更深入了解觀光客的行為模式一端為多樣活動型、另一端為自我意向型的連續體發現新地點及活動的多樣活動型－改革者自我意向型－依靠者型的旅客：他們喜歡傳統活動，只喜歡去受歡迎的地點，並從事習慣的活動多數旅客是介於改革者與依靠者之間2-132-14區隔觀光市場有句話對觀光服務供應商來說千真萬確：「你無法隨時隨地滿足所有人。」旅客的需求不一，想要的度假方式也就不盡相同市場區隔是將廣大的異質市場分成小型但多個同質市場的過程，其顧客具有相似的需求2-15市場區隔法地理區隔：將潛在的觀光客依地理位置分群是市場區隔中最古老、簡單的根據常用的地理區隔變數包含國家、區域、州／省、郡／教區、市及鄰許多觀光設施與景點深知旅遊所需花費的金錢與時間使其對特定區域的顧客特別具有吸引力，因此便針對區域性大力促銷2-16市場區隔法（續）將潛在的顧客依客觀、容易測量的方式分群顧客分群最廣為使用的方法人口統計數據資料不僅定期調查、也容易取得加拿大統計局及美國人口普查局所收集公布的數據是市場區隔的資訊寶庫人口統計區隔：2-17市場區隔法（續）心理性格區隔：將潛在的顧客依據生活形態及性格加以分群生活形態即人們如何渡過時間（活動）、對他們來說重要的事情（興趣），以及對自己及整個世界的看法（意見）普拉格的連續體理論便是以心理性格為基礎例子：全家出走型旅客、冒險／教育型旅客、浪漫型旅客2-18市場區隔法（續）產品相關區隔：區隔市場最直接的方式，將共同需要某種特別商品或服務的潛在消費者分群可依據產品或服務所附的利益來分群可依據產品或服務的使用量來分群可依據對某產品或服務的顧客忠誠度來分群以休閒及商務來區隔旅客即是產品相關區隔2-19讓區隔知識發揮功效市場區隔具有成本－效益的限制必須考量五項因素能否透過購買力及金額來清楚辨認與評估某市場區隔？某市場區隔是否有獲利的潛力？透過廣告或其他形式的促銷能否有效地影響某市場區隔？某市場區隔對所提供的服務是否感興趣？某市場區隔是否長期存在，市場會變大還是萎縮？2-202-21特殊觀光客區隔商務及專業旅客商務旅遊被視為觀光業的「衣食父母」。對商務人士而言，使用觀光服務的花費比較穩定，也不像渡假或休閒旅客在意價格商務旅遊的服務需求較無彈性全球化意味著國際商務旅遊的增加在任何一個組織中，商務旅遊的花費通常最大宗2-22特殊觀光客區隔（續）獎勵旅遊以全程免費的旅遊獎勵員工的工作表現研究顯示：免費獎勵旅遊的效果更勝現金獎勵旅遊需要最頂級且充滿驚喜的環節，並由獎勵旅遊業者提供這類服務2-23特殊觀光客區隔（續）年長旅客55歲以上的人口是觀光業的龐大市場這個年齡層是目前工業化國家最大且成長最快的族群年長旅客的花費比一般年輕旅客多出30%，並占80%的渡假旅遊市場年長人口比其他族群更為富欲，且擁有較多的空閒時間年長旅客分屬三種不同的市場區隔︰觀光者、稍年輕的狂熱參與者、以家庭為重者2-24特殊觀光客區隔（續）特殊興趣旅客常在淡季旅遊，為觀光業者最需要生意的時候帶來收入可分成以下區隔：生態旅遊和運動觀光美國旅行社協會估計有近40%的美國人是運動觀光客2-25提供高品質的服務觀光業者要能滿足顧客的需求，才能達到顧客的期望必須提供穩定且高品質的服務由於觀光市場的競爭愈來愈激烈，服務品質是成功經營的關鍵