入职100问

盛世芙蓉·耕食记培训手册湖南盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店新入职员工培训手册文件日期：2013年7月文件状态：内部资料编整：易专审批：范东礼王柳丹盛世芙蓉·耕食记培训手册1、公司的全称是？湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司，是为了整合发展“盛世芙蓉”、“耕食记”二个餐饮业品牌、推广生态农业与生态产品、建设“神农耕食文化创意农园”等项目而成立的投资管理型企业。2、公司现有的二级企业（全资子公司）是？公司现有二级企业：湖南省耕食记生态农业有限公司；益阳市盛世芙蓉投资有限公司；株洲市盛世芙蓉酒店管理学校；湖南盛世芙蓉文化传播有限公司（筹）。关联企业：株洲市盛世芙蓉餐饮管理有限公司、深圳利可投资管理有限公司、上海利可投资管理有限公司等。3、公司现有下属直营餐饮酒店是？株洲神农公园店、株洲河西店、长沙天心阁店、株洲江景店、长沙八曲河店、株洲仙泉谷店。公司计划在今后10年，平均每年发展4家以上连锁酒店。公司经营湘菜餐饮业12年，从2000年的“芙蓉镇”创业餐馆起步，从小到大、稳健经营，“盛世芙蓉”已成为我省餐饮行业的著名湘菜品牌之一。公司现有员工720余人。4、为什么叫“耕食记”？“耕食记”是公司的餐饮溯源和经营创新品牌，旨在以“在地生态，湘土蛮烹”经营理念为导向，通过建立农业（耕）与餐饮（食）的产业联合体系，推广生态有机食材、推广低碳餐饮标准、推广自然农耕和绿色环保的生活方式。为此，公司发起组建了“湖南耕食联盟”，以餐饮业为核心资源，整合周边及省内外的生态食材，形成开放运行的农产品供销体系，建立餐饮支持农业的经营模式，为社会和广大消费者提供自然、生态、健康的餐饮服务，实现“百年老店，永续经营”的企业目标。5、2000年6月1日“芙蓉镇”民间菜馆在株洲市政府老院子里一家招待所内开张，当时只有11名员工、九张台位。半年之后，因生意火爆，无法满足顾客需求，几经改造，将店面扩大，台位增至36张，员工50余人？6、2012年7——8月，耕食记仙泉谷生态山庄酒店，耕食记市民农园，江景店同步启动试营业；东方耕食文化论坛，“耕食联盟”会员与产品体系、“神农耕食九部”餐饮出品同步开始运行；《耕食记》报纸创刊；《耕食词典》、《耕食文丛》、《耕食节令》三本书先后编印出版。2013年4月18日耕食记仙泉谷生态山庄酒店，正式对外营业。7、我们有哪些荣誉？“盛世芙蓉”(原名“芙蓉镇民间菜馆”)，2000年6月创立于株洲。从个体经营到集团话公司经营，从“芙蓉镇”到“盛世芙蓉”和“耕食记”，员工从11人道800多人，经营区域从株洲到长沙，在12年的发展历程中，公司逐步形成了鲜明的文化与经营地位。先后获得：“株洲名店”；洲芦淞区、天元区、长沙天心区颁发的“诚信纳税单位”“纳税先进单位”“消费者信得过单位”株洲市旅游局、卫生局颁发的“餐饮示范单位”：株洲市卫生局颁发的：“食品卫生A级单位”：“株洲市公共卫生管理协会副会长单位”：“湖南省卫生质量信得过单位”：湖南省旅游局颁发的“湖南省旅游餐饮示店”；“酒鬼酒杯”株洲首届最受欢迎酒店等荣誉称号。盛世芙蓉·耕食记培训手册8、公司的主要领导有？赵艳平女士湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司董事长黄新华先生湖南省盛世芙蓉餐饮发展有限公司总设计师、总经理黄新民先生湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司副总经理/兼农业公司总经理邓胜华先生湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司副总经理/兼餐饮事业部总经理张丽湘女士湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司财务总监徐忠虎先生湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司餐饮事业部副总经理兼餐饮总监姜亮女士湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司餐饮事业部人力资源总监9、门店主要负责人有？范东礼先生湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司餐饮事业部餐饮总监助理盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店店长王柳丹女士湖南盛世芙蓉餐饮发展有限公司餐饮事业部餐饮总监助理盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店副店长曾再云先生盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店厨师长肖绍明先生盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店副厨师长易专女士盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店质检培训经理兼办公室主任文培先生盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店书院区副经理唐艳女士盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店饭堂区副经理凌仙女士盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店财务部主管会计罗博先生盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店保安部副主管马争平先生盛世芙蓉·耕食记仙泉谷店工程部主管10、我们能做什么【我们的使命】？传承、践行与传播东方耕食之道。（文化使命）通过对事物的选择与溯源，支持本地农业，促进有机农耕，保护自然生态。（社会使命）通过劳动、饮食、学习过程中的共同修炼，实现人生的安顿与企业的延续。（企业使命）11、东方耕食九部的；两大主题及九大模块？两大主题：在地耕食，湘土蛮烹。九大模块：第一部：神农煮茶第二部：传家老坛第三部：节令汤方第四部：本草卤熏第五部：祖庭围盆第六部：原乡碗口第七部：东方上素第八部：饭稻羹鱼第九部：为养五谷12、服务员的主要职责是？⑴主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；⑵当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；⑶虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；⑷自觉做好各项饮食卫生工作。13、服务员的工作准则是？“方便、快捷、热情、周到”盛世芙蓉·耕食记培训手册14、我们必须做到的仪容仪表要求是？容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。⑴头发梳理整洁，前不遮眉，侧不过耳，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。⑵按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；⑶不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；⑷男服务员坚持每天刮胡子。15、我们的着装要求是？⑴着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；⑵领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；⑶鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；端庄的仪表仪容：讲究仪表，仪容，它是服务人员的外在形象，给客人以端庄，大方，美观的感觉。16、礼貌服务的主要内容和基本要求是？⑴语言美：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明。⑵态度好：要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。17、为客服务时不文雅举止有哪些？吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头皮、打哈欠、伸懒腰、吃东西。18、酒店为什么要强化礼节礼貌的培养？体现礼节礼貌可表现出服务员的外在精神面貌，注重礼节礼貌的培养餐厅的生意可能更好，以便进行经营目的，体现出酒店的管理水平，反映酒店的规模档次。19、餐厅服务应用语有哪些？欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和祝愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。20、11字礼貌用语是？您、请、谢谢、您好、再见、对不起！21、为客服务的“五声”？宾客来时有迎声、宾客走时有送声、宾客提问有答声、工作不慎有歉声、宾客表扬有谢声。22、服务中要做到的三轻、四勤是？说话轻、走路轻、操作轻。眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。23、使用礼貌用语注意事项？①注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；②要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；③要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；④要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重；24、服务员应做到的站姿标准是？全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张盛世芙蓉·耕食记培训手册60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。25、服务员应做到的标准的坐姿是？上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。26、服务员应做到的标准走姿是？背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。27、服务员应做到的的神姿是？精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。28、礼貌服务应做到的“五先”原则是？先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。29、服务员应做“五心”是？即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；对一般顾客要热心30、我们为什么要开展“微笑服务”活动？因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。31、怎样规范迎送宾客？“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”32、服务员应哪些具备良好的服务态度？①真诚的微笑；②耐心、不急躁、不慌乱；③饱满的精神；④与客人交往的主动性；⑤坚持“顾客总是对的”原则；⑥对客人意见的重视；⑦主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；⑧记住客人的名字，实行针对性服务。33、在服务工作中我们会遇到服务接待礼节？①称呼礼节②握手礼节③谈话礼节34、餐饮服务人员注意个人卫生的标准是？餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着按照饭店规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。【五勤】具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。【三要】内容是：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。【五不】内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。【两个注意】内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。盛世芙蓉·耕食记培训手册35、食品卫生法的基本内容是？一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。二、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。三、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）、五保洁。四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范。各旅游饭店要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积极组织学习，进行宣传动员，并结合本地区的实际情况，让餐饮服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。36、什么是《中华人民共和国消防法》？《中华人民共和国消防法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2008年10月28日修订通过，现将修订后的《中华人民共和国消防法》公布，自2009年5月1日起施行。中华人民共和国主席胡锦涛2008年10月28日中华人民共和国消防法（1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，2008年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订）37、消防工作目的是？防患于未燃38、消防工作方针是？预防为主，防消结合39、燃烧三要素是？a、可燃物；b、助燃物；c、着火源40、灭火四方法是？a、窒息法；b、抑制法；c、冷却法；d、隔离法41、常见灭火器的种类？1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器…42、灭火器的使用方法？先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可43、消防安全工作中应做到的四懂是？【四懂】A、懂得工作过程中不安全