关于“话费充值”被加收1元手续费的思考

关于“话费充值”被加收1元手续费的思考近年来，为了方便群众话费充值，缓解群众话费不足时的燃眉之急，“话费充值”遍地开花，密布在各个大街小巷。但是，我们常常也能听到“充50收51，收1元手续费”这一熟悉的耳音。针对“话费充值”被加收1元手续费的现象，笔者进行了初步的探讨思考，并就如何进一步保障消费者的合法权益提出几点拙见。一、“话费充值”业务的基本情况及发展现状代办点充值话费主要可选择两种途径，一种是出售充值卡；一种是“空中充值”。而“空中充值”是通信运营商在全国推出的一种充值方式，它依赖一种全新的手机SIM卡，充值代理商只需通过绑定的手机输入密码、发送短信到充值中心，即可为用户手机号码充值。代理商通过缴纳保证金取得代理资质，并按用户充值总额的一定比例返现获利。目前，“话费充值”代理点主要分布在通讯设备门市、话费超市、便利店及报刊亭等，集中在居民生活区内，一定程度上方便了群众充值话费。笔者通过实地走访调查并结合网络查询资料不难发现，不少代理“话费充值”业务的充值点均存在以口头或张贴告示的形式声明加收1元手续费的现象，且充值点设定收取“手续费”的门槛不一，有些是充值50元以下收取、有些充值100元以下收取，还有部分不论充值多少，均需收取1元手续费。面对消费者对“收费依据”的质疑时，店主会不以为然的说：“你愿意充就充，不愿意就去营业厅充，又不是我一个店这样”。加收1元充值“手续费”自然而然逐渐成了各代理商之间不成文的潜规则。二、潜规则形成的原因潜规则形成的原因既有消费者自身消费理念的主观因素，也有现行监管体系的客观因素。不完善的监管体系好比一抔土壤，而消费者无所谓的消费理念正如一勺肥料，潜规则在这堆肥土上卓然成长（一）主观因素1、消费者“无所谓”的消费观据不完全统计，消费者可接受1元“手续费”主要有四种情形。一种是万不得了的情况下，为了方便，节省时间而不愿多跑营业厅，也不在乎多给1元的“手续费”；一种是虽然觉得加收1元的“手续费”不合理，但是能理解充值代理商的小本生意不容易，觉得加收1元也是情有可原的；一种是认为代理商在日常经营中消耗一定的人工及门店租金成本，加收1元手续费是合理的；另外一种是觉得1元的“手续费”数目也不是很大，持有“无所谓”的态度。而只有极少部分会拒绝1元“手续费”，甚至选择投诉举报。消费者顺从的态度一定程度上滋长了潜规则的成长。2、充值利润空间太小的迫使店主自辩称代理“话费充值”先需一次性充值数千元，充值获利只是手机用户充值总额的1%-2%左右，充值利润空间非常小，特别是一些小额的充值，获利还不足1元，同时还加大了代理商的工作量，增加了劳务成本；再加上在“以盈利为本”的经营理念驱使下，不少代理商选择加收1元手续费而赚点钱。（二）客观因素1、投诉举报无方向面对不合理的加收1元“手续费”，也有部分市民选择拒绝并有意投诉举报，但在现实生活中往往会碰到一个难题，不能准确的判断是属于扰乱市场价格的行为？还是消费纠纷？消费者对各部门的职能认识比较模糊，从而不知道到底向谁投诉举报，运营商？物价局？还是工商局？2、监管体系不完善目前“话费充值”代理商主要分两种情况，一种是直接与通信运营商通过协议细化各方的权利与义务，并制定相应的管理制度，规范要求代理商按面值出售，不得以任何理由加收额外的费用；另外一种是直接与话费批发商合作购买充值卡，特别是一些报刊亭、便利店等。但是通信运营商只能监管与其协议关系的店主，而协议本身又并不具备法律的威慑力，针对加收1元“手续费”的行为，运营商只能取消代理商的代理资格，并无权作出行政处罚。习以为常的经营习惯并未引起相关部门的重视，且监管部门定位不准，致使互相之间推诿，留存监管死角。3、法律法规不清晰工商系统作为行政执法部门，依法履行市场监管职责，肩负起维护市场秩序的重任。“话费充值”加收的1元手续费，超出了充值卡面值，影响了其他正规经营者的权益，扰乱了市场秩序；同时“侵犯”了消费者的合法权益。但是在行政执法过程中，仅仅只能参照《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规中一些原则性的规定，缺乏具体的法律依据定性处罚，致使工商部门无法可依而只能无奈“放纵”该行为。三、是否属于违法行为？“话费充值”代理业务属于市场行为，适用于工商行政法规。代办点已对收费做出书面或口头说明、客户并未提出异议且行为认可的前提下收取1元“手续费”是属于双方自愿交易行为，表面来看并未违反相关法律法规。但是根据以下法律法规具体定性分析加收1元“手续费”的行为，主要有以下几个切入点：一是根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”的规定，代理商通过口头或者店内张贴告示的形式声明加收1元手续费，违背了消费者的意愿，加重了消费者的责任，是对消费者不公平、不合理的规定。二是根据《消费者权益保护法》第十条：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，代理商额外加收1元手续费，超出话费充值的面值，未有收费依据，且属于经营者个人强制性交易内容，与消费者获得的服务价值不对等，未落实商品或服务实行明码标价的规定，违背了公平交易的原则。三是根据《反不正当竞争法》第二条有关规定，部分代办点加收1元“手续费”的经营行为，未遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，损害了其他正规代办点的合法权益，一定程度上利诱其他正规代办点也默许加收1元“手续费”，达成行业潜规则；同时代理话费充值业务本身有一定的利润空间，而私自加收1元“手续费”的行为，扰乱了市场交易秩序，构成了不正当竞争行为。综合上述，笔者初步认为代理商加收1元“手续费”的经营行为是不合理、不合法的。四、如何规避“潜规则”的风险？“潜规则”的形成是多方面因素综合引起的，为了规避“潜规则”的风险，保障消费者的合法权益，需要形成行业自律、社会监督、部门监管等三位一体的监管体系。1、完善立法，理顺职能，明确权责。目前尚无综合性的规范话费充值代理业务的法律法规，相关部门在执法工作中，经常碰到无法可依的尴尬状况。应尽快制定出台包含取证特点、行为定性、举证责任、处罚幅度等内容的相关法律法规，进一步健全监管体系，明确各部门在监管充值代理业务方面的职责任务、分工配合，特别是对工商部门的职责要尽快明确细化，以适应新的市场监管的需求。2、共享信息，联动执法，齐抓共管。联合物价局、运营商（移动、联通、电信）等部门，立足各自职能，制定行动方案，开展联席会议，实现资源共用、信息互享，齐抓共管，形成监管长效机制，打造联动执法长廊。3、加大宣传，引导消费，鼓励举报。借助相关平台，如电视广播、报纸杂志及网络等，加大力度宣传运营商并未有加收1元“手续费”的规定，揭穿部分代理商自称“移动（联通、电信）公司的规定”的谎言，积极引导话费充值客户到正规店消费，主动索要收费票据，不可图方便而“放纵”违法行为；同时公布投诉举报电话，畅通维权渠道，鼓励消费者依法维护自身权益，联合打击违规收费行为。4、强化指导，友情提醒，自行杜绝。加强市场巡查，不留监管死角。发现问题，及时落实行政指导，可口头警告或约谈相关负责人，对屡次不改正者应作出相应的行政处罚，并纳入社会信用体系，强化信用监管作用；还可要求店内张贴内容为“话费充值不收取手续费”的告示，友情提醒消费者，强化代理商对自身责任义务的认识，自行杜绝违法违规行为。