关于售后服务队伍建设的建议

关于售后服务队伍建设的建议在我司上下人员的共同努力下，市场逐步拓展，产品种类增加，由原来的以大铁路产品为主，逐步拓展到城轨地铁，以及高铁、动车市场。随着我司业务的拓展，售后服务工作需要适应新客户的要求，以及适应不断提升的服务标准。为保障公司业务的顺利拓展，服务是一个很关键的环节，需要反应快速、及时，并对服务人员的技术能力、服务态度等综合能力要求高。而目前的售后服务管理制度显然已经无法满足这些要求，故建议成立专门的售后服务队伍，保障售后服务工作的顺利进行：一、现状。截止至4月17日，售后服务部所管理的人员共为39人，除服务广州、江门、深圳项目外，在青岛、南京、成都、重庆及阿根廷长期派驻工作组。其中，售后服务部人事编制人员为5人：副部长陈振球；售后服务主管李永华，负责广州总部及邻近相关区域的售后服务工作；售后服务人员李瑞泉，常驻重庆，负责该区域服务工作；售后服务人员石远飞，常驻成都，负责该区域服务工作；文员邓雪莹，负责部门相关文书工作。其余人员均由制造部派遣，其中包括梁耀坚、孔凡桥等曾经从事过售后服务工作，有相当的经验，可独立完成售后服务工作；也有彭鑫、刘俊杰、姚水强等实习生。目前，除石远飞等个别人员外，其他人员根据制造部的安排定期轮换。二、存在问题1、大部分售后服务人员素质还有待提高我司生产线为流水作业，各班组工人只需熟练掌握单一技能即可成为一名优秀的生产工人。如钎焊工可以不需要电气知识，只需掌握钎焊接技能，甚至氩弧焊也不懂，一样可以胜任车间生产工作。与车间的流水作业生产不同，外派的售后服务人员要求具有较为全面能力：对产品相对熟悉，能独立分析判断故障。对制冷、电气、焊接等技能知识均需掌握，并具备独立排除故障能力。具有一定的人际交往能力，能妥善处理与客户之间的关系，维护公司形象。具有团队合作精神，能与其他售后人员配合完成工作。2、售后队伍的不稳定目前售后人员大多为制造部外派，一般三个月轮换一次。由于是短期外派，部分外派人员派驻外地后工作积极性不高，对售后工作应付了事，不愿学习本身不具备但外派工作需要的技能，给售后工作的开展带来非常严重的阻碍，甚至还被客户投诉，给公司形象带来负面影响。由于人员的不稳定，且人员编制、薪资评分管理等权限并不在售后服务部，造成管理难度大，也无法针对其个人技术能力作相应的系统培训，提升其综合能力。三、对售后服务队伍建设的建议针对上述存在问题，就如何加强公司售后服务队伍建设，提高公司售后服务质量提出如下几点建议：1、实现售后服务队伍常态化建设针对公司目前售后服务工作的实际情况，建议在制造部成立售后服务班组，选取14人划入该班组作为长期外派售后服务人员。14人编组组成是按照我司目前需常驻的车辆厂和业主单位确定，分别是南车四方-浦镇售后服务组4人（其中四方2人，浦镇1人，机动1人），成都-重庆售后服务组5人（其中成都2人、重庆2人，机动1人），广州-江门售后服务区3人（其中广州2人、江门1人），各路局售后服务组2人。根据工作量的实际情况，售后服务部居中协调安排人员完成售后服务工作。初步建议选取人员及相关情况见下表。姓名班组年龄入职时间专业常驻区域李沂庚总装B班252011-12-13数控车床刘俊杰总装A班182012-7-5轨道检测胡煜均总装B班202012-7-5轨道检测黄建伟电控B班292007-7-24电气自动化姚水强电控A班182012-7-5轨道检测杨权锋总装A班352007-10-22空调与制冷翟小斌总装B班292010-9-26-邝伟明电控A班192012-7-5轨道检测孔凡桥电控A班222009-10-7电工技术与制冷蔡振祥总装B班302009-10-22电焊仇梓豪电控B班222010-7-15机电一体化李健兴电控A班212012-2-28-詹德林总装B班222010-11-8电工与制冷黄俊娇电控B班232010-7-5-定向培养新人。在新入职人员或者招聘技校实习生时，有针对性地选20人培养成具体相应技能和素质的售后服务人员，该部分人员在长期外派售后服务人员无法满足售后服务工作的情况下，作为短期外派售后服务人员，在没有售后服务任务时，返回制造部并在各班组轮流实习，以提高各方面技能。建议定向培养新人的名额分配到各班组，在各班组轮流实习期间可以不调整其所在班组。对于某个项目的批量售后服务工作，针对售后服务所需的工种，与制造部协商确定外派人员数量。建议针对同一个项目批量售后服务工作的外派人员予以固定，直至整改工作完成后再返回班组。如制造部能成立售后服务班组，划入该班组的人员作为定编人员，保持一定的稳定性，如果个别售后服务人员需要调整回生产班组，经制造部和售后服务部沟通并确定补充人员后可作调整。短期外派售后服务人员根据售后服务工作实际情况需要决定外派期限。因公司业务的拓展需新增区域服务组，则由售后服务部与制造部协商增加售后服务班组定编人员。2、加大对售后人员的培训力度区域售后服务代表由具有丰富售后经验的人员担任，根据每个区域服务服务工作需要，安排1-2名定向培养人员协助完成。期间，由区域售后服务代表负责帮、传、带，促进定向培养人员业务水平提高。在没有外派售后服务工作期间，定向培养人员返回车间不同班组进行交叉培训。根据人员现有的知识，由制造部协助，在轮换间期，安排其到其他班组工作，使其掌握各项专业技能和素质。由组织专项技能培训，定期安排售后人员参加由人力资源部组织的培训课程，由专业人员讲解，专门针对售后服务故障分析、排除工作等，提升售后人员业务水平。3、加强售后服务队伍管理水平由区域售后服务代表负责统筹和协调区域的售后(技术)服务工作，并定期汇报工作情况，如有需要及时向售后服务部反馈并增派人员。售后服务人员在售后服务工作结束后应立即回所属班组报到，如发现不及时报到者，将按公司《考勤制度》予以处理，售后服务部和区域售后服务代表应准确掌握售后服务人员动态。售后服务部定期（每半年）向客户发出《售后服务满意度调查表》，由客户单位对我司售后服务工作及售后服务人员的表现做出评价，评价将作为售后服务人员等级评定和考核的重要依据。外派售后服务人员人事编制仍属制造部，售后服务部根据其技能及表现评分反馈制造部，由制造部进行薪资管理。售后服务部2013年4月17日