关于移动公司提升服务质量对策的研究最终版

北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究入学年月__2013年9月__姓名_杜世飞_____学号151510343200020专业_市场营销____总站/学习中心内蒙指导教师方明东完成时间_2015年6月12日___-1-关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究内容摘要随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋激烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在市场竞争中立于不败之地的生命线。中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整结构，经营发展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线”和“客户为根，服务为本”的理念，不断提升质量，改善服务。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信发展起步较晚的少数民族地区。本文以中国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原因，并在此基础上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究-2-目录一、绪论.......................................................3二、服务质量概述...............................................3（一）服务质量的概念...........................................4（二）服务质量的评价方法.......................................4（三）服务质量特性.............................................51.功能性....................................................52.经济性....................................................53.安全性....................................................54.时间性....................................................55.舒适性....................................................56.文明性....................................................5（四）服务质量差距.............................................5三、中国移动乌盟分公司服务质量现状与分析.......................6（一）中国移动乌盟分公司简介...................................6（二）中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施.............71、服务质量分析工作定位.....................................72、服务质量分析工作原则.....................................73、服务质量分析管理工作机制.................................84、服务质量分析队伍建设.....................................85、2015年服务质量分析主线及规划.............................8（三）中国移动乌盟分公司服务质量现状...........................9（四）中国移动乌盟分公司服务质量的主要问题及原因分析...........14四、中国移动乌盟分公司提升服务质量途径与具体措施...............15（一）以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向.....................16（二）强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知.................16（三）完善关键过程指示监测，实现服务质量闭环管理...............17（四）不遗余力推进4G及流量服务质量提升，切实改善客户感知......17（五）大力治理焦点问题，切实保护合法权益.......................19（六）实施互联网及星级服务，大力提升便捷服务水平...............21五、结束语.....................................................21参考文献.......................................................22-3-关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究一、绪论从最初的邮电局下属中国电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通5大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在通信行业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。现在的用户看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求所有通信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“创优质服务”的目标。移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理强化移动服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。移动公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务。因此服务就是移动公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上，机遇与挑战并存，移动如何实现消费者日益增长的需求、满足消费要求、提高服务质量、提升用户满意度是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以中国移动乌盟分公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国移动乌盟分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国移动乌盟分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据-4-二、服务质量概述服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响（一）服务质量的概念服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值（二）服务质量的评价方法美国营销科学研究院通过实证研究构建了“服务质量差距模型”，在这个模型中他们提出了5种服务质量差距，其中顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，具体由管理者认识上的差距、服务-5-质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。最后修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性并提出了著名的服务质量评价方法，即QP-E。在此模型中顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析中国移动乌盟分公司的服务质量（三）服务质量特性顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看可以归纳为以下6个方面的质量特性1、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。2、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。3、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害健康和精神不受到伤害、货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面。改善安全性重点在于物质方面。4、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求。时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5、舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下被服务者期望服务过程舒适。6.文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛和有一个和谐的人际关系。在这-6-样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。（四）服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为“差距5”，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由以下原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距3是指服务绩效的差距因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺而又没有与一线的服务人员很好地沟通三、中国移动乌盟分公司服务质量现状分