我国酒店核心业务流程再造评价模型研究

辽宁科技大学硕士学位论文我国酒店核心业务流程再造评价模型研究姓名：但国强申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：孙秋柏20080322我国酒店核心业务流程再造评价模型研究作者：但国强学位授予单位：辽宁科技大学相似文献(8条)1.学位论文康军我国酒店流程再造的思考2005本文以哈默和钱辟提出的企业流程再造理论为基础.该理论在美国的提出引发了管理史上的第二次革命,它突破了传统管理理论的局限,从全新的角度提出了企业通过改组作业流程,适应现代快速变化的经济环境的思路.本文具体结合我国酒店的实际状况,得出减轻经营负担,提高工作效率,以顾客为导向是酒店流程再造的目标,并对我国酒店的非核心业务的外包、组织结构以及核心业务的服务流程进行了具体的流程再造思索.在方法上借鉴了现代管理学中常用的研究方式——案例研究法,并结合本文的实际情况,采用了以下方式:研究的必要性——提出问题——策略与应用.在具体的研究方法上,没有用纯理论的演绎方式,而是将众多个案例进行剖析归纳,对我国酒店流程再造的问题进行了研究.因此,本文在研究方法上既借鉴先进的现代管理学研究范式,又紧密结合我国酒店的实际.本文的主题思想是:减轻经营负担,提高工作效率,以顾客为导向是酒店流程再造的目标.通过对酒店非核心业务实行外包经营以减轻经营负担、组织结构再造达到提高效率的目的,并以顾客导向为宗旨对核心业务的服务流程进行了革新.本文的主要贡献在于选题新颖.传统的增强酒店竞争力的研究,侧重于酒店内部管理,包括员工忠诚度、瘦身革命等等.然而随着信息技术和网络技术的发展,酒店的发展要有所突破,正因为如此本文力图站在酒店宏观发展的角度,通过对酒店流程的再造,拓宽酒店发展的视野.其次,本文研究的问题具有重要的现实意义.由于企业流程再造在国内企业中的运用尚处于探索阶段,因此对这方面的研究略显匮乏,在这种情况下,本文对我国酒店流程现状、问题以及对策研究变得具有重要的现实意义.2.学位论文罗昶酒店组织结构创新研究2005传统组织结构，是在社会化大生产条件下产生的，包括直线职能制、事业部制、混合式、矩阵式等多种形式，其特点是适合于规模化、标准化、规范化生产方式，在社会经济发展程度较低，供给不足的情况下，这种组织结构对于提高劳动生产率发挥了重要的作用。传统组织结构以分工理论为基础，以专业化为标准划分若干部门，每个部门都只承担工作的一个部分，相同专业的人员被安排在同一部门内工作。随着社会经济的发展，社会供给已发生了根本的改变，企业面临迅速变化的环境，消费者的需求向个性化方向发展，企业生产和服务模式由少品种、大批量向多品种、小批量转变。传统组织结构存在过分强调分工、忽视整合，官僚化倾向、管理层次过多、信息沟通不畅、压制员工的个性和创造性、不利于现代信息技术的应用等弊端，不适应现代竞争环境的要求，不能对顾客变化的需求做出快速反应，影响了企业的竞争能力。目前酒店多采用直线职能制的组织结构，同样存在传统组织结构所具有的弊端。现行酒店业务流程因直线职能制的组织结构被割裂为不连续的过程，各部门只对任务负责，而不对最终的结果负责，导致跨部门协调困难，信息沟通不畅，多点接触顾客，效率低下，对环境变化以及顾客的要求反应迟缓等问题。因此，有必要对酒店进行业务流程再造(BPR)，站在顾客的角度来重新设计业务流程，对工作进行整合，从而达到对顾客需求迅速反应的要求，提高顾客满意度。酒店进行业务流程再造主要是重新进行工作整合，打破部门界线，推行团队工作方式，对一线员工给予充分授权，同时建立开放共享的信息系统，实现精确和实时的管理与控制。在实施这种业务流程再造的基础上建立扁平化的、流程导向的酒店组织结构，实现酒店组织结构的创新。新型酒店组织结构具有柔性特征，能够适应多变的竞争环境和满足顾客个性化的需求，从而提高酒店的竞争力。3.学位论文杨超高星级酒店系统化再造研究2009在20世纪90年代初，美国的哈默(Hammer)与钱皮(Champy)等学者倡导全新的管理理论——企业再造理论，这一理论以业务流程再造为核心，旨在打破以分工理论为基础的金字塔式组织结构，实现按照企业业务流程的全局观来设置开发、生产单元的扁平式组织，使企业能有效运用信息技术，对快速变化的市场及顾客需求做到迅捷响应，提升企业在国际一体化中的竞争力，使企业的绩效获得极大的提高。本文在借鉴前人相关研究成果之上，力图以系统集成的视角来对待高星级酒店的再造工程，首先分析了高星级酒店再造的内涵，指出了其再造的动因，然后提出系统的再造应按照战略再造、文化重塑、业务流程再造、组织结构再造、人力资源优化、财务管理整合等一条主线来构建整体集成研究框架，并提出了如何管理高星级酒店系统化的再造工程，同时也对高星级的酒店的系统再造成功实施的保障体系及应注意的问题问题做了相关论述，试图描述了一个完美的酒店系统化再造理论，以此提升高星级酒店的经营效率与竞争力。4.学位论文彭云精细化管理思想在我国酒店成本管理中的应用探索2007时值二十一世纪的中国，国民经济迅猛发展，与世界上其他国家在经贸、文化等方面的合作与交流进一步加深。一方面，加入世界贸易组织(WTO)已逾5个年头，进入“后WTO时代”的中国，迎来了一个更为开放的新时期。随着国门的进一步敞开，在“强者如林”的环境中，本土酒店面临着越来越大的竞争压力；另一方面，中国顺利获得2008年奥运会和2010年世博会的主办权，在盛事日益临近的时期里，外资酒店加快了抢滩中国市场的步伐，其知名的品牌效应和先进的管理手段让本土酒店望尘莫及。如何把握难得的机遇，成为中国酒店迫在眉睫需要解决的问题。受到计划经济体制的影响，我国酒店大多数是由原来的国有企业招待所发展演变形成的，属于国有经济性质，因此在成本管理这一方面显得较为薄弱。当前，酒店步入“微利”时代，在各个酒店硬件设施基本相当，“创收”效果不分伯仲的情形下，是否能有效的进行成本管理，成为了决定酒店核心竞争力的关键因素。那么，如何才能进行有效的成本管理?传统的成本管理思路还适用吗?是否可以借鉴新的理论来指导成本管理的实施?这些问题都是论文将要探讨的。具体而言，论文主要有四个部分的内容：第一部分：导论。这一部分是全文的铺垫。在导论中，论文首先对研究得以展开的背景进行了分析，指出目前我国酒店处在机遇与挑战空前膨胀的历史新时期，如何拓展自己的生存空间成为了亟待解决的课题。可是，历史遗留的体制问题造成酒店管理手段落后，成为了阻碍本土酒店发展的绊脚石。在“创收”领域打得头破血流之际，酒店转而加强成本管理，便具有“蓝海”战略的意义。更何况，成本管理原本就是本土酒店的弱项，具有很大的发展空间。将先进的管理思想融入酒店成本管理中，颠覆传统成本管理思路，指导管理方案的具体实施，是一种较为大胆的尝试。精细化管理思想，因为其先进性，在被引入中国的较短的时间内，便成为了理论界争相探讨的话题，并被逐渐应用到越来越广泛的行业领域。将精细化管理思想和酒店成本管理思路有机地联系在一起，具有理论和实践的双重意义。在研究方法和思路上，论文主要采用规范式研究方法，具体采用理论借鉴、观点提炼等辩证思维方法，以管理学、成本会计学、管理会计学等相关学科知识作为研究的底蕴，结合我国酒店发展的现状，着重定性分析和理论提升。第二部分：酒店精细化成本管理概念诠释。这一部分是论文得以展开的理论基础。首先，论文介绍了精细化管理思想的产生及精髓。指出精细化管理思想最早源于日本丰田企业的“精益生产方式”，其以避免浪费为着眼点，采用倒转顺序的方法，从最后一道总装配工序，依次向前道工序，按必要的东西，必要的数量，必要的时间进行订货生产，从而使生产成本降低。精细化管理思想不仅在汽车制造业得到广泛推崇，也在钢铁等其他制造业以及服务业发挥着作用，如今还在政府管理、城市建设等领域得到尝试。精细化管理思想不仅改变了丰田，改变了日本，也正在改变着世界。相对于粗放型管理模式，精细化管理拥有五大特点：强调数据化、精确性；强调再造管理流程；强调持续改进；强调以人为核心；强调创新。在对精细化管理进行了基本介绍之后，论文对后续论述中将要涉及的概念分别进行了界定和诠释，这些概念主要包括：酒店、酒店成本、酒店成本管理和精细化成本管理。第三部分：我国酒店成本管理现状分析。这一部分是论文得以展开的现实基础。首先，论文分析了研究得以开展的环境，包括大环境——我国整个酒店业的发展现状和小环境­­——酒店成本管理中存在的问题。然后，分析引发这些问题的原因所在。在大环境方面，由于早期的盲目投资建造和管理的技术手段滞后两大因素影响，我国本土酒店业呈现出“宏观报喜、微观报忧”的矛盾景象。一方面，全国范围内酒店的规模数量不断膨胀、营业收入节节攀升；另一方面，酒店的客房出租率不高，酒店利润率有下滑的趋势。事实证明，我国酒店业整体上是一种“虚假的繁荣”。在小环境方面，我国酒店成本管理暴露出诸如成本战略缺失、管理主体缺位、管理对象和内容不明、管理手段落后、管理模式欠缺等等在内的多项问题。论其原因，主要有体制、思想和技术三个方面。国有股“一股独大”、传统成本管理思想根深蒂固、不善使用先进技术手段等等都成为了制约酒店成本管理的关键因素。第四部分：酒店精细化成本管理的实施。这一部分是论文的重点，内容主要包括实施酒店精细化成本管理的理论基础和操作要点两个部分。精细化成本管理是论文创新的一个词汇，意为将精细化管理思想融入成本管理体系中，指导成本管理的具体实施。精细化成本管理的特点在于其与传统成本管理在思维方式上的差异，即从传统的等式“售价=成本+利润”向新等式“成本=售价．利润”的转变。简单的“变加法为减法”，蕴含着思维方式的巨大转变。精细化成本管理思维的精髓就在于“逆推”，从顾客满意度出发，在保证酒店所提供的服务和产品的质量的前提下，通过有效的控制成本来实现预期利润。这同传统的将成本管理失败的风险转嫁给顾客，通过一味的提高售价来保证利润的做法大相径庭。酒店推行精细化成本管理，便将成本管理的目标从传统的“实现企业利润最大化”转变为“实现顾客满意度最大化”，使得成本管理的目标同酒店管理的总体目标相一致。精细化成本管理本身并没有具体的操作细则，针对不同酒店的实际情况，应当配合不同的具体成本管理步骤。精细化成本管理重在为成本管理者揭示一种成本管理的新思维。秉承这种思维，论文谈到在实施精细化成本管理的过程中，管理者应该首先对酒店所处的价值链进行详尽分析。这里所说的价值链，既包括酒店内部价值链，也包括酒店外部价值链；在分析完成后，进行流程再造，剔除那些不增值的作业，优化组织流程；对于流程中那些虽然不增值却是酒店正常运营过程中必不可少的环节，可以考虑业务外包；同时，积极推进酒店信息化管理，提高管理效率；在实施精细化成本管理的过程中，要注意持续改进，不断修正具体的成本管理方法。论文的主要特点在于：1、选题较为新颖。不同于大多数酒店管理方面的文献，论文将视角放在酒店成本管理的思维方式的探索上，这对于原本就对成本管理关注不多的业界而言，是比较有新意的；2、实现管理学和成本会计学等学科知识的交叉融合。紧跟学术前沿，试图将当前最为先进的管理思想之一——精细化思想，同成本管理体系进行有机的结合，探索一种酒店成本管理的新的思维方式；3、具有一定的现实意义。当前我国本土酒店面临着尤为空前的机遇和挑战，论文对酒店精细化成本管理的探索，对于增强酒店核心竞争力，具有一定的现实性和可操作性。5.学位论文王勇基于客户关系的湖南佳程酒店营销策略研究2006近年来，国际酒店集团的大规模进入进一步加剧了对国内酒店客源市场的争夺。如何建立和维系酒店高质量的客户关系，通过提高酒店最佳客户的让渡价值以赢得客户的长期忠诚，已成为国内酒店管理公司和业主自行管理的酒店营销工作迫切需要解决的问题。同时，基于客户关系制定适应新形势的酒店营销策略已迫在眉睫。本文以湖南佳程酒店为研究对象，以客户关系的相关理论综述所揭示的内在联系为主线，即提高对酒店最有价值客户的让渡价值，赢得其长期的忠诚是建立和保持良好客户关系的有效途径。通过对酒店所处的内外环境的分析和评价，指出应将建立基于客户关系的