休闲部营运手册

东方凯德华国际俱乐部休闲客房部营运手册东方凯德华国际俱乐部第1页共48页东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第2页共48页东方凯德华国际俱乐部目錄第一章、前言第二章、集團簡介第三章、企業文化及專案使命第四章、激勵篇――落實服務戰勝商場第五章、休閒客房部人事架構第六章、休閒客房部定崗定編第七章、休閒客房部總思想第八章、休閒客房部經營準則第九章、休閒客房部管理準則第十章、休閒康樂部簡介第十一章、各崗位職責及工作規程1、管理人員行爲規範2、部門經理崗位職責及工作規程3、部門主管崗位職責及工作規程4、部門領班崗位職責及工作規程5、休息廳及影視廳服務員崗位職責及工作流程6、健身區服務員崗位職責及工作流程东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第3页共48页东方凯德华国际俱乐部7、演藝廳服務員崗位職責及工作流程8、VIP客房服務員崗位職責及工作流程9、吧台員崗位職責及工作流程10、錄入員崗位職責及工作流程11、領位元員崗位職責及工作流程12、保潔員工作流程及衛生標準第十二章、各區域衛生標準一、休息廳衛生標準二、影視廳衛生標準三、茶吧衛生標準四、康樂區衛生標準五、按摩房衛生標準六、客房衛生標準第十三章、員工考勤制度第十四章、休閒客房部獎罰條例及犯規警告第十五章、設備設施控制標準第十六章、各類按摩介紹第十七章、各類飲品的詳細介紹东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第4页共48页东方凯德华国际俱乐部第一章前言亲爱的各位员工您好，欢迎您加盟东方凯德华洗浴餐饮有限公司。凯德华集团公司一直奉行“以人为本”的管理理念，重视“人性化”管理。因为我们深知“优秀的员工创造优秀的企业”“优秀的企业必定造就优秀的员工”。在这里，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严。东方凯德华的建成，凝聚着凯德华人辛勤的汗水和执着创新的气魄。未来的路还很长，尽管充满了艰辛与荆棘，凯德华人会一如既往的秉承“服务无限，真爱永恒”的宽容心态，我相信只要全体凯德华人同心同德，立志拼博，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献，凯德华的明天必定会充满朝气和活力。至此，在新员工上岗之际，我作为公司休闲客房部经理，特编写本部门营运手册，望本部员工认真贯彻学习。休闲部：东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第5页共48页东方凯德华国际俱乐部第二章集团简介凯德华集团公司以开发经营专业化多功能洗浴广场为主，经营范围集洗浴、餐饮、娱乐、客房为一体的大型超豪华休闲场所，公司性质为股份制，注册资金两亿人民币，公司员工近千人，其下有四家分公司，分别在上海、天津、西安、北京四所大城市，其规模档次、管理水平在全国同行业中都处于领先地位。本集团公司一直奉行“以人为本”的经营理念，为众多人员提供了广阔的发展空间，并且各分公司在全国各地市都是政府扶持企业，创税大户，为各地市提供了众多就业机会。1、西安总公司：西安凯德华餐饮、洗浴、娱乐有限公司地址：西安市高新区南二环西段55号面积：10000㎡员工：400余人投资：3000万元2、上海分公司：上海海阔天空浴场地址：上海市卢湾区局门路457号面积：14000㎡员工：450余人投资：38000万元3、天津分公司：天津凯德华洗浴俱乐部地址：天津市西区尖山路80号面积：5000㎡员工：200余人投资：1200元4、北京分公司：北京东方凯德华洗浴有限公司地址：北京市海淀区海淀南路9号面积：18000㎡所需员工：600余人投资：一亿本集团公司预计在2008年以前在全国各大省会城市再筹建四家分公司，立志成为全国洗浴行业的主力军。特诚邀有志之士，与我们工同发展，共创辉煌。东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第6页共48页东方凯德华国际俱乐部第三章项目使命及企业文化使东方凯德华洗浴（北京）有限公司成为北京大都会之顶尖综合性高级豪华休闲娱乐会所。由凯德华休闲娱乐公司投巨资筹建及专业管理，公司同仁同心合力将其打造为尊贵、典雅、高水准的五星级休闲娱乐品牌，让“东方明珠”平添了又一份耀眼夺目的光辉！同时为员工提供事业发展的舞台！我们的企业文化1，热爱公司，努力工作，人人参与，事事关己2，相互支持，团队精神，坚守岗位，兼顾全局3，增进学养，提高识见，做好自己，做出惊喜4，鼓励创意，提倡立新，知无不言，言而有信5，待人诚恳，办事认真，与人为善，以客为本6，勇于承担，善于学习，吸取教训，知错就改7，奖勤罚懒，是非分明，摆脱平庸，各显所长8，上下沟通，公私分明，全体齐心，各衷共济9，做事细心，服务用心，待人诚心，工作安心10，日新月异，戒骄戒躁，持之以恒，寻求发展东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第7页共48页东方凯德华国际俱乐部第四章——落实服务胜战商场古人云：商场如战场。此言不假。这是一场没有边界的战争，谁强谁生存，谁弱谁灭亡。战斗中比实力，比技巧，比干练；这也是一场没有硝烟的战争，谁细心谁胜利，谁粗心谁失败，硝烟里比勇气、比决心、比执行。因此，凡是经过战火洗礼的人深深懂得：实践是检验真理的唯一标准。只有最终统一全国市场取得战役最后胜利，我们的公司才能真正成为行业的龙头，所以，作为这场战役中局部战斗的指挥官与对手较量时，关键是比技巧、比干练、比细心、比决心、比执行、比霸气。我认为，胜战商场的关键，或者说一剑封喉的绝招是：真真正正落实服务与销售相结合工作，使市场形成一个以服务、销售为核心的良好气氛，让身入其中的每个员工浑身是胆；让身入其中的顾客都热情澎湃。对于我们从事的工作，大家认识十分清楚。此处不必再讲。我们若想落实好服务工作。让每个服务员都有实战能力，在与顾客的推销中具有强大的攻击性。敢说敢做，这次优秀员工演讲中淋漓的展现了。另外，同时加强推销知识与服务时的语言培训，让服务员在服务的过程中充满自信、充满勇气。上好这两课，一个浑身是胆，充满斗志、永不言败的勇士已打造出炉。所以，服务的重要性不言而喻。有了一个勇士，我们更要用好这个勇士。要从接待顾客，为顾客带路，端茶倒水，解答问题，推荐酒水，按摩，把握成交。坚定自己，坚定顾客，送别顾客每个环节处理。力求准确，坚决成功。这样就能一鼓作气，百战百胜。有了战斗，还需渲染气氛（胜利的气氛），看到别的勇士拿下了顾客，自己信念得到坚定。成功近在眼前。我想这就是为什么吹冲锋号、擂战鼓的作用。懂得塑造这个勇敢的勇士；懂得教给勇士作战的方法；懂得在战斗中注入火热的情绪，我想也一定懂得守住胜利的果实。我们要善始善终帮助每一位勇士，找到他失败的地方，帮助每一勇士落实每一件事。不计其数、不厌其烦。因为他需要，因为我们需要。最后，希望大家记住这样一个推论：只有坚定的经理，才有坚定的领班！只有坚定执行服务与销售相结合的领班，才有坚定执行服务与销售相结合的服务员！只有坚定执行服务与销售相结合直至成功的经理，才有坚定执行服务与销售相结合成功永远相伴的服务员！东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第8页共48页东方凯德华国际俱乐部第五章休闲客房部人事架构部门经理副经理部门主管三楼领班四楼领班五楼领班高级服务员高级吧员优秀员工B级服务员C级服务员服务标兵优秀员工销售冠军B级吧员C级吧员新入职员工高级服务员高级吧员优秀员工B级服务员C级服务员服务标兵优秀员工销售冠军B级吧员C级吧员新入职员工高级服务员高级吧员优秀员工B级服务员C级服务员服务标兵优秀员工销售冠军B级吧员C级吧员新入职员工东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第9页共48页东方凯德华国际俱乐部第六章休闲客房部定岗定编一、三楼服务人員定崗定編吧員服務員录入员领位保洁员领班总计早班（09：00—19：00）1711110中班（17：00—02：00）2122319夜班（00：00—09：00）1711111合計426432240二、四楼服务人員定崗定編吧員服務員录入员领位保洁员领班总计早班（09：00—19：00）1711111中班（17：00—02：00）617夜班（00：00—09：00）15118合計218211226三、五楼服务人員定崗定編吧員服務員录入员领位保洁员领班总计早班（09：00—19：00）171111中班（17：00—02：00）617夜班（00：00—09：00）151118合計218211226岗位班次岗位班次岗位班次东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第10页共48页东方凯德华国际俱乐部第七章休闲客房部总思想服务宗旨：1客人永远是对的2如果客人错了请看上一条经营宗旨：创一流环境创一流出品创一流服务创一流效益管理理念：员工第一管理者第二投资者第三服务理念：为生活创造精彩为服务注入动力以人性的方式创造财富以亲情的方式回报上帝工作态度：责任大于能力企业成功要素：1、团队精神2、团队精神3、团队精神东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第11页共48页东方凯德华国际俱乐部第八章休闲部客房部经营准则1.企业以成本核算为核心2.企业的竞争就等于人才的竞争3.以人为本的服务理念4.企业的发展应有预见性的计划性5.完善培训机制、建立自己的人才储备库6.树立员工的工作热情，鼓励员工发展自我7.重视员工的意见，关心员的生活，因为他们才是公司的主人8.将百分之八十的命令转化为培训9.企业的浪费就等于犯罪东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第12页共48页东方凯德华国际俱乐部第九章休闲客房部管理准则1、管理的目的是使企业正常的营运从而创造最佳的效益2、部门经理的第一工作是行政管理3、良好的管理人员应具备智力、阅历、性格、心态、受挫力的高商数4、80%的精力用在基层管理上，20%的精力用在发展工作创新上5、受监督的个人负责制原则6、一个上级的原则，逐级汇报、既无重叠、又无空缺7、用工作程序控制各部门之间的工作8、指挥系统不能任意改变的工作程序9、清楚分明各部门之间的工作职责，各部门经理不允许越权越级越位管理10、做到承认对方的原则11、合适偏高的用人原则12、企业的命运不能拴在能人的腰带上13、鼓励员工保护自己，体现自我价值14、管理是永恒的主题，培训是长期的目标15、合格的管理者必须是合格的培训者16、要把上级变成老师、领导变成教练17、工作的最终成绩应用数字来说明东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第13页共48页东方凯德华国际俱乐部第十章休闲客房部简介三楼：休闲康乐部内设顶级演艺厅可同时容纳200人观赏丰富多彩的文艺节目多功能影院全天候为您播放国内外大片静音睡为您提供温馨的休息环境综合康乐区为您提供美容美发、茶吧、网吧、乒乓球、桌球、健身房、阅览室、为您提供一系列的文体设施，是您茶余饭后的绝佳去处。按摩区由专业的按摩技师为您提供各式的保健按摩四楼：豪华客房部内设有单人间、双人间、三人间、四人间其装修豪华典雅，是您朋友聚会、佳人相约的理想去处。五楼：VIP客房部内设有豪华总统套房，多功能商务间、四人间、双人间、棋牌室等其装修高雅温馨，是您商务洽谈的理想选择。本部门全体员工以24小时的贴身服务随时欢迎您的光临！第十一章各岗位职责及工作规程东方凯德华国际俱乐部部门休闲部手册版次：第1版制定日期2005年8月28日第14页共48页东方凯德华国际俱乐部一、管理人员行为规范领班以上管理人员：1、不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健康的话题。2、主动面对困难工作。销售、服务不好时，不可推卸责任。应帮助员工解决问题、突破难点。3、工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员工一一落实，说给他听，做给他看，在监督范围内观察指导，扮演好老师的角色.4、传达、部置公司通知、任务、处罚上都应有100%透明度，不可随个人想法，扭曲传达