旅游者心理的认识(1)

2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC1第8章旅遊者心理的認識馬斯洛（A.H.Maslow）慾求層次論（5）自我表現層次（4）社會上的層次（3）歸屬及愛慾求（2）生理上的層次（1）生理慾求高層次低層次123452019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC2旅遊體驗克勞森（Clawson）及尼奇（Knetsch）於1996年提出四個階段：期望階段計畫階段參加階段回憶階段?2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC3旅遊者類型依據旅遊內涵1、觀光型：主要目的在參加各種娛樂性活動。2、醫療型：對住宿、飲食條件較高，且有明確醫療目的。3、冒險型4、採購型：以當地商品或打折商品為目的。5、求知型：理智型、求知慾強的旅客。2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC4依據旅遊距離1、近距離旅遊者：個性較保守，雨居住地附近或環境文化、生活相近之地區為主。2、國境內旅遊：對環境有較佳適應力，且喜歡接觸新事物。3、跨國境旅遊：具強烈好奇心理，嚮往新的國度，適應力強。2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC5依據旅遊方式1、參團型--個性內向，新事物適應力較差。2、自組團型--精打細算型。3、自助遊型--不喜歡受拘束，富冒險精神。4、半自助遊型--嘗試著去冒險犯難，尋找自我，且能有部分旅遊彈性及自主性。5、互助遊型--旅遊經驗豐富且熟悉旅行業者及航空公司銷售方式，具精明頭腦。2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC6服務的心理過程暸解團員的意圖使實際「認知水準」超越「期望水準」。滿足團員心理要求第一步----良好第一印象，其次認真觀察團員言行，判斷其意圖。掌握最佳時間，瞭解團員的意圖，在機場、車站、撞團開始就要注意團員。2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC7掌握團員的心理變化興趣的變化：明確了解生趣是受個人地位、職位、年齡、性別、信仰、修養所決定。情緒的變化：情緒是人對客觀事物以需要為中心產生有體驗的態度。社會價值觀的變化：1．社會價值觀的偏差與變化2．社會價值觀的表露偏差與變化（1）社會刻板印象（2）推測作用2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC8團員心理的經營如何巧妙地經營團員心理1、需求差異性2、接受難易度3、解說適切性4、安排彈性5、帶團風趣性6、活動參與性7、運作技巧性2019/8/12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC9團員消費心理的認知1、消費價格大眾化，服務要求個人化。2、旅遊內容豐富化，需求項目彈性化。3、行程安排團體化，參觀時間自由化。對團員有了正確認識後，領隊才能調整自己的工作心態與帶團方式，如此是提高旅遊消費者滿意度的最佳方法之一。