2016酒店管理专业人才培养方案1

安庆职业技术学院2016级高职专科酒店管理专业人才培养方案专业代码：640106一、专业名称酒店管理二、教育类型及学历层次（一）教育类型：高职（二）学历层次：专科三、招生对象及学制（一）招生对象：高中、中职或同等学历者（二）学制：三年（一）职业面向本专业毕业生主要面向国内或国际高星级商务、度假酒店以及经济型品牌连锁酒店一线部门的服务和管理工作，以及其他旅游企业和非旅游企业接待与管理工作。（二）工作岗位本专业学生主要就业岗位如下：1、酒店前厅、客房、餐厅、康乐、商务等部门的中、高级服务人员；2、酒店各部门领班、部门经理、业务主管及其他中、高级管理人员；3、酒店营销人员；4、企、事业单位外事接待服务与管理人员；5、企、事业单位公关礼仪活动策划、服务人员；6、其他旅游相关企业的服务、管理人员。（三）工作任务与职业能力分解表工作任务职业能力相关课程考证考级要求前厅服务与管理1．酒店前厅预订2.酒店前厅接待3．酒店前厅门童和行李服务4．酒店前厅收银5．酒店前厅电话总机服务6.商务中心接待前厅服务与管理前厅服务技能实训餐饮服务与管理1、中西餐摆台2、迎送服务3、点菜服务4、上菜服务5、酒水服务6、结账服务7、菜单设计与管理8、宴会预订与管理9、厨房管理10、采购与管理11、仓库管理餐饮服务与管理餐饮服务技能实训宴会设计客房服务与管理1、中式做床2、清扫卫生间3、VIP房服务与管理4、会议服务与管理5、夜床服务6、布草管理客房服务与管理客房服务技能实训酒店营销与策划1、制定营销计划2、执行营销计划3、市场细分与定位4、市场开拓与维护5、了解市场需求，为酒店决策提供销售咨询6、建立销售档案酒店营销实务酒店公共关系其他服务与管理1、酒店选址与可行性研究2、开业筹备3、康乐服务与管理4、员工培训5、新酬管理6、酒吧服务与管理康乐服务与管理酒店人力资源管理酒水知识与调酒技术五、培养目标及规格（一）培养目标本专业培养适应旅游业发展和地方经济建设需要，具有良好职业道德与服务意识、健康的身心素质、全面的专业知识、熟练的职业技能、较高服务与管理能力，胜任现代星级酒店、宾馆及相关旅游行业工作的高素质服务者以及中、高级管理人员或职业经理人，且具备一定的自我创新创业能力。（二）人才规格该专业核心能力为：以服务为主的实践动手能力和以管理为主的经营管理能力。其知识、技能结构与态度要求如下：1．知识结构（1）具备人文社会科学与管理学科的基础知识。（2）掌握酒店服务与管理岗位所必需的职业基础知识和专业知识。（3）掌握现代旅游管理的基本知识，了解现代旅游及酒店业的发展方向和趋势。2.技能结构（1）具有一定的酒店服务心理知识和对客服务技巧。（2）熟练掌握酒店服务操作技能,具有较强的酒店服务与管理能力。（3）熟悉国内外酒店业发展的方针、政策和法规，能够胜任大、中型酒店管理集团和相关服务行业等方面的管理工作。（4）具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。（5）准确把握现代酒店业发展趋势和发展战略，能从事旅游行业企、事业单位的相关组织管理、协调运作、分析规划、培训指导等工作。（6）具备处理酒店企业突发事件的应变能力。（7）具备一定的自我创新创业能力。3．态度要求（1）具有自律、诚信、进取、勇于创新的良好品质。（2）具有良好的社会公德和职业道德。（3）具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神。（4）具有强烈的事业心、责任心和社会责任感。六、毕业资格与要求学生修完人才培养方案规定的课程，各门课程成绩合格，且完成规定的学分，准予毕业并发给全日制高职专科毕业证书（教育部电子注册）。具体要求如下：（一）学分通识课程模块专业技术模块职业技能模块素质拓展模块职业资格证书合计405545104154（二）计算机能力要求学生在第二学期可自愿参加全国高等学校计算机水平一级考试，获得全国计算机水平一级证书，计4学分。（三）职业资格证书须取得下列资格证之一：高级前厅服务员资格证、高级餐厅服务员资格证、高级客房服务员资格证、中级调酒师资格证、餐饮业职业经理人资格证、助理旅游酒店管理师资格证等，每个证书计4学分。（四）外语能力要求学生在第二学期可自愿参加全国英语应用能力B级考试，获得英语应用能力B级考试合格证书，计4学分。七、课程体系在培养高素质技术技能型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，以学生就业市场需求为导向，全面提高学生素质，对准就业岗位群设置专业核心课程，同时兼顾与职业技能鉴定、国家职业资格考试认证等课程的衔接和统一，按工作过程、项目导向、任务驱动等方式设计教学内容，在不断调整与改革中，构建了基于工作过程的科学合理、层次分明的课程体系。同时将专业教育与创新创业教育有机融合，在传授专业知识过程中加强创新创业教育。整个课程体系包括：通识模块、专业技术模块、职业技能模块和素质拓展模块，专业技术模块包括专业基础课、专业核心课课程的理论教学和实践教学。课程体系如下图所示：为培养学生的职业技能和综合素质，在课程体系构建的基础上，根据酒店人才的职业技能培养需要，又构建了实践课程体系。通过专门的实践课程以及第二课堂,训练学生的酒店管理技术和操作技能，培养学生专业素养和职业能力，提高学生的求职竞争能力，为学生就业提供强力保障。实践课程体系如下图所示：行业企业调研行业职业标准岗位工作任务分析学习领域通识模块酒店通用能力模块模块酒店服务能力模块模块酒店管理能力模块模块酒店沟通能力模块模块酒店综合能力模块模块思想品德修养计算机基础公益劳动形势政策高职语文体育酒店服务礼仪酒店法律法规食品营养与卫生中国饮食文化形体训练旅游应用文写作前厅服务与管理餐饮服务与管理客房服务与管理康乐服务与管理酒水知识与调酒技术宴会设计会展实务酒店管理概论酒店公共关系酒店营销实务酒店人力资源管理酒店电脑管理普通话训练酒店职场英语酒店英语口语酒店英语脱口秀课程实习顶岗实习毕业设计职业资格鉴定就业与创业指导八、专业核心课程描述（一）酒店管理概论（56学时）课程目标通过本课程的学习，使学生对酒店及酒店业有一个全面的了解，熟悉酒店的业务流程和管理程序，明确酒店管理的基本内容和基本方法，培养掌握酒店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。课程内容项目工作任务项目一饭店和饭店管理概述1.饭店的概念和内涵2.饭店的业务特点3.饭店管理的概念和内涵4.饭店管理的纲要项目二饭店组织管理1.饭店组织原则2.饭店组织结构3.饭店组织管理内容4.饭店规章制度项目三饭店服务质量管理1.饭店服务质量的含义、内容、特点2.饭店服务质量控制方法3.制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系4.处理饭店服务质量投诉的方法项目四饭店人力资源管理1.饭店人力资源管理概述2.饭店人力资源的开发3.饭店人力资源的利用4.饭店人力资源的激励实践教学体系实践教学条件校外实训基地实践教学项目校内实训室课堂分散实训课堂实训课外技能实训专业综合实训实践课程实训技能大赛培训职业综合实训职业技能培训职业资格鉴定专业教学实习不少于16周顶岗实习不少于半年师资条件校内实践教学教师企业兼职教师校内外实习指导老师实践教学管理实践教学管理机构实践教学管理制度项目五饭店公共关系1．饭店公共关系概述2．饭店公共关系活动领域分析3．饭店CIS项目六饭店营销管理1．饭店营销概述2．饭店营销组合策略3．饭店新型营销理念4．饭店营销创新项目七饭店后勤保障管理1．饭店物资管理2．饭店设备管理教学建议本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，以岗位能力为目标，以工作任务为载体，按照酒店经营管理中的典型业务为任务载体，让学生在完成具体业务操作的过程中，学习必要的知识，在教学过程中注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，多采用案例教学、讨论课、习题课等教学形式；教学手段上采用多媒体教学、上机操作等辅助教学，并随着酒店业的发展变化更新教学内容，适量向学生传输一些本领域先进的技术成果和最新信息。以开阔学生的眼界，激发其求知欲。教学环境1.多媒体教室2.微格教室、酒店教学软件3.校外多家酒店成绩评定实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占40%（其中：平时表现20%；实训任务20%）；期末考试占60%。（二）前厅服务与管理（28学时）课程目标培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，熟悉前厅部各个岗位的业务流程，进而训练学生酒店前厅服务的基本技能，使学生能够胜任前厅服务与基层管理工作，以期为酒店行业输送大批中高级前厅服务员。课程内容项目工作任务入职熟悉模块项目一走进前厅部11.1.认识前厅部的地位与主要任务22.熟悉前厅部的组织机构及岗位职责3.3.了解前厅的布局与环境4.熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程项目二前厅员工的素质要求和礼仪规范1.了解前厅部员工的素质要求2.掌握前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范3.掌握前厅部员工对客交往礼仪项目三酒店的房价、房型与房态1.熟悉房价、房型与房态的分类2.能够获取并控制房态信息业务技能项目四客房预定1.了解客房预定方式及类别2.熟悉客房预定操作流程3.考虑超额订房模块项目五入住接待1.熟悉办理入住登记的手续2.掌握散客、团队、商务楼层以及VIP入住接待操作3.学会销售并安排客房4.处理入住期间常见问题项目六收银与离店结账1.熟悉各类客账2.学会外币兑换3.办理好散客及团队离店结账程序4.能够帮客人保存贵重物品项目七前厅部其他业务（商务中心、礼宾、电话总机、问询等）1.掌握礼宾服务规范2.掌握问讯处服务规范3.掌握电话总机服务规范4.掌握商务中心服务规范基层管理模块项目八前厅部质量管理与宾客关系维护1.了解前厅质量控制的方法2.学会建立客史档案3.学会处理宾客投诉4.能够进行危机服务教学建议1.采用项目教学，在教学过程中，立足于学生实际操作能力的培养，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。2.采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。3.采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。4.在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅服务发展的实际。教学环境1.课程资源环境：采用全国规划教材，该教材链接大量最新的行业资料，内容能与行业发展接轨；专业的师资队伍，教师拥有前厅工作实践经验；与前厅服务相关的典型案例；酒店宣传资料等2.学校创建的前厅实训室中：前厅实训室配备相应的设施设备如行李架、雨伞架、前厅房态操作软件等。3.企业资源：拥有多家校企合作平台——四星和五星级酒店，充分利用企业资源，满足学生实习、实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适时调整。成绩评定1．教学评价由平时考核和期末考核两部分组成，平时考核占40%，期末考核占60%。2．平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、作业完成情况、对话练习成绩进行综合评价。3．期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为A、B、C卷，任由抽取，考试时间90分钟，满分100分。前厅服务技能实训（28学时）实训目的真实模拟高星级酒店前厅部业务，让学生身临其境学习、掌握前厅服务技能和业务流程，以期为高星级酒店输送高级服务人员。实训内容客房预定项目1.来店预定2.电话预定3.网络预定4.VIP客人预定5.预定的变更与取消6.超额预定7.预定失约行为处理入住接待项目1.散客入住接待2.团队入住接待3.VIP接待服务4.客房销售5.入住期间常见问题处理离店结账收银项目1.外币兑换2.散客离店结账3.团队离店结账4.贵重物品寄存前厅其他业务1.电话转接和留言服务2.叫醒服务、电话号码查询、“免打扰”服务以及保密入住服务3.打印复印及收发传真服务4.散客行李服务5.团队行李服务教学组织1.课前教师将所