依瑶导购人员培训手册

目录第一章公司及品牌介绍简介……………………………………………………2（一）公司沿革……………………………………………3（二）经营理念……………………………………………3（三）经营策略……………………………………………3（四）经营目标……………………………………………3（五）市场定位……………………………………………4（六）客层的设立…………………………………………4（七）商品尺寸标识说明…………………………………4第二章员工工作介绍（一）员工服务规范…………………………………………5（二）服务形象………………………………………………5（三）每日开门七件事……………………………………6（四）店铺维修施工及报备流程……………………………7（五）处理顾客投诉…………………………………………7(六)新老顾客的建立和维护…………………………………8（七）店长岗位说明…………………………………………8（八）店员岗位说明…………………………………………9第三章专业知识介绍（一）陈列辅导材料…………………………………………11（二）挂样要点总则…………………………………………11（三）模特服装展示…………………………………………12（四）毛衣及线衫折叠方式…………………………………12（五）毛衣放置层板的方式…………………………………13（六）腰带打结方式…………………………………………13（七）内包装纸的使用流程和说明…………………………17（八）展示台的出样…………………………………………18（九）点挂操作要点…………………………………………18附录表格…………………………………………191简介坚守『品质、价值、气质』设计理念的依瑶时装，自1977年成立以来，经营绩效年年成长，并首开台湾国产服饰先例，自行开发时尚，以自创品牌ELINA将依瑶产品推向欧洲、美国以及亚洲诸国，为台湾名牌服饰进军国际舞台，树立极佳典范。70年代，当代亚洲诸国的服饰业者仍停留在单件式设计阶段，但依瑶时装却开始运用国际名牌时装生产方式，取得许多欧美地区著名纺织厂原材料的直接供应，陆续开发整体搭配系列，并凭着坚强的设计制造能力，因此在市上能够脱颖而出；成立以来营业绩效年年成长，纵使在几次世界经济不景气阶段，依瑶时装仍能以其产销一贯作业体系，掌握市场动脉，领导时装设计款式及材质，不断满足顾客追求完美的需求。为塑造恒久艺术气息，依瑶时装所坚持的经营理念就是『品质、价值、气质』。『品质』才能创造口碑；『价值』让客户物超所值，才会持续购买，而『气质』一根据调查，大部分依瑶时装的爱用者大多是知性、理性、具大专以上程度的知识分子，尤其以企业界中上阶层主管，及注重穿着，较具品味的社会妇女，客户忠诚度最高。依瑶时装多年追求的目标既是『持久的艺术气息』，让所有爱用者穿上它，就感受到『人文合一』的喜悦。2第一章公司及品牌介绍（一）公司沿革1977年10月成立于台北市。1978年启用依瑶时装ELINA及猫型图案为商标，并取得注册。1978年自行设计企划外销欧美，并代为承制欧洲名牌高级时装。1979年以专柜形态在台湾地区销售。1980年成立“依凌服饰股份有限公司”扩大营业。1983年成立造型设计部，为影歌星做个人造型。1985年成立美国ELFA分公司，行销北美地区。1989年成立“伸立国际有限公司”经营进出口业务。1992年成立“依凌（泉州）服饰有限公司”拓展中国地区市场，正式在中国北京市、上海市开始销售。1996年成立“立佳国际股份有限公司”取得法国marieclaire商品授权代理。2005年八月由中国福建省著名商标认定委员会评鉴为中国福建省著名商标。2006年六月在第二届中国财富论坛上被中国社会科学院财政与贸易经济研究所评为“财富太太最喜爱品牌”（二）经营理念合宜舒适的设计、优良的品质，为消费者提供更多元化的选择及优良的服务品质。（三）经营策略在价格、品质、供应及服务水准均需超越顾客期望；为顾客提供高品质商品及舒适优雅之环境，务求在市场及销售上居于领导地位。（四）经营目标长期目标：国际化的连锁经营品牌。短期目标：1.提升单点营收成效2.不断建立新的顾客群体3（五）市场定位掌握合理的售价与品质，设立高层次销售据点及贴心的服务，成为追求知性时尚的年轻女性穿着的必要选择。（六）客层的设立1.主力客层25～40岁的年轻知识女性2.教育程度较高具备如下特质的知识女性：★注重个人自我形象★注重生活品质及健康的生活★中上收入具有经济自主权★关心国际事物热中社会参与★追求现代感有敏锐的洞察力★注重时尚趋势关心流行事物（七）商品尺寸标识说明商品尺寸腰围尺寸上衣尺码下身尺码7号24.5英寸62.5CM155/80Y155/80A155/60Y155/64A9号26.5英寸67.5CM160/84Y160/84A160/64Y160/68A11号28.5英寸72.5CM165/88Y165/88A165/68Y165/72A13号30.5英寸77.5CM170/92Y170/92A170/72Y170/76A备注：A:表示胸围和腰围之差数在14CM—18CM之间，即差距小之身材。Y:表示胸围和腰围之差数在19CM—24CM之间，即差距相对突出的身材。举例说明：160/84A表示：160CM的身高，84CM的胸围，A型身材170/72Y表示：170CM的身高，72CM的腰围，Y型身材4第二章员工工作介绍（一）员工服务规范1、服务知识责任是使顾客满意，其基础就是必须具备丰富的商品知识和服务技能。2、商品知识需熟悉商品，努力学习和掌握商品知识。3、业务知识需熟悉商品在卖场流转的全部业务工作，即：商品的验收、保管、调拨、销售、变价、盘点等，并全面掌握单据流转的手续和程序。※收到货品先清点，并且立即做检查；如有脏残，并无法自行处理时，请24小时内退返回工厂，不可以在专柜出现：影响品牌形象。4、导购知识了解商场楼面的同类品牌位置和商场周边的情况，建立自己的专业知识和销售技巧：给客人有专业的感觉，准备掌握公司的各种营销动态和注意事项。5、语言规范—员工一律说普通话①表达恰当，语调柔和：根据不同顾客特点，准确而贴切地表达柜台语言，语气声调柔和顺耳。②通俗易懂，言简意赅：介绍商品要通俗易懂，一般不用商业专用术语。既要简洁明了，又要具备最大的信息量。③态度和蔼，有问必答：顾客的发问要有问必答，百问不厌，有无销售都要热情、诚恳的接待。（二）服务形象—仪容仪表微笑服务自然诚实1、头发应梳理整齐：短发或将长发束起来，每天开业前应梳妆完成，以高雅淡妆为宜。2、工作时间不可配带夸张饰物及过度的浓妆艳抹。3、制服应干净及整烫平整，工作鞋保存光亮。4、指甲应修剪整齐并保持干净，注意口腔干净。5、工作时间不准有化妆、抠鼻、掏耳等行为。56、不可双手托腮或用胳膊支柱工作台而立。7、不可聚集聊天和在卖场大声喧哗。8、不并排前行和在顾客面前横切穿越，保持优雅的仪态。9、不可忽视顾客的存在和私自优先处理业务。10、不以顾客的穿着打扮来评论和判断。11、不在卖场使用轻浮或放肆的言词。12、即使顾客不购买商品，也不可以改变接待的态度。（以上标准由各区指定为准！）（三）每天开门七件事情1.盘点工作进入卖场请点库房和卖场的货品数量，如有问题，应在开店前与当班的主管和保安部门联系；对货品数量进行再次的核实和处理；且致电公司督导或者相关管理人员进行报备；以确保事件的顺利处理。2.打扫卖场卫生对卖场进行细心的打扫，玻璃板和镜子都需要用专用的玻璃水进行擦拭，地面要清扫，H架和不锈钢挂杆，以及模特架都要用毛巾擦拭干净，专用的衣、裤架都要进行清理，保持道具的干净和试衣间清扫干净。检查试衣间的门锁是否损坏，如果有此情况发生，请速立即报告（流程：员工→辖区督导→营销部工程组）。3.检查各种灯具检查是否有损坏的灯具，射灯的灯光应照射在挂杆上商品的肩部与上臂之间，或者是裙、裤的臀部位置；而模特上方的金卤灯灯光应该照射在模特的胸部；以及线衫玻璃板的灯光等如果有不对请及时调整。4.调整货品陈列根据专柜销售情况和交接班的留言本，对销售过的货品进行补充，对卖场货品及时进行调整出样。橱窗模特的出样要考虑以下方面：A天气情况B货品数量C商品系列；挂杆的陈列要每周进行调换（也可以根据实际情况而定），要注意的是：距离模特最近的挂杆，模特出样和挂杆最好是同一系列的商品；玻璃板上的针织衫要叠整齐一致，要注意上面摆放线衫的系列应该和周边的挂杆一致。6※特别提示：所有商品陈列出样，都应该根据企划部要求的：按系列出样！橱窗模特出样只能是一个系列的商品，不可跨系列！每件商品的吊牌上都清楚的标明了该商品所属的系列，员工要根据标示进行分类陈列（忌：将吊牌漏在商品外面）；皮草类商品部宜长时间挂在衣架上（不能长时间在金卤灯下照射），也请及时调整；出样陈列的所有商品，都必须是整洁的，请根据商品的洗涤标，将商品熨烫整齐后才可挂在卖场（不可熨烫的商品除外）。5.整理个人的仪容仪表工作服需干净整洁，佩戴工牌，穿黑色带跟皮鞋，鞋跟高度不宜过高。6.联系互动将早会上的最新安排和商场动态信息，及时汇报直属督导。7.附件的准备销售凭单、办公用品、目录、画册、顾客手册、内包装纸、手提袋等是否到位，保证开店的顺利开展。（如果短缺请及时执行如下流程：员工→辖区督导→物流→营销部协调）（四）店铺维修施工及报备流程1.专柜有灯具或其它问题需要维修时，请各店长通知督导，督导传真至营销部，由营销部统一安排维修。2.专柜有维修施工时，当班同仁务必填写施工维修单，并请施工队负责人确认签字(如不签字则填表同仁问清楚其姓名并填上)，之后交督导，督导传真至营销部；（五）处理顾客投诉1.客人到柜时，柜内人员要心平气和的倾听顾客的投诉，祥问顾客在穿着时的小细节，做到耐心、周到、诚恳的态度。2.投诉后的商品要及时联系自己管辖区的督导或主管，有问题当时及时处理，让客人怒气而来，满意而归。※切忌：严禁和客人发生冲突！！！7（六）新老顾客的建立与维护二八定律:20℅顾客的购买金额占整体销售额的80℅，即体现VIP顾客的重要性；有效VIP:具有购买能力，忠实于ELINA品牌，员工和这类顾客成为朋友；VIP的建立落实到每个人。（七）店长岗位说明1.店长工作概要全面负责专柜购、销、调、存及客户服务等各项销售管理、售后服务等日常工作。联系办事处业务：及时接收和传达商场的讯息，并认真填写周销售分析报告表。2.店长工作职责(1)关于行业品牌：热爱时尚行业，理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略和各项促销活动。(2)关于销售计划：协助制定年、月、周销售计划（高标准）：有力执行公司各项销售策略（有激情、高效化）(3)关于日常管理：负责管理专柜的日常工作，监督考核店员的工作表现，聆听员工创意及建议，及时、公平、公正的关心属下同事和向办事处主管反应员工动态。(4)关于公司例会：准时开会，全面汇报周、月、年度销售情况，库存情况，及时反映畅销、滞销商品动态和制度下周的销售计划，向公司提出建议性的销售策略(详细的反应在周分析报表中。附录表格1-7)（5）关于商品陈列：指导、检查、参与做好专柜商品陈列，并落实、督促及时调整。（6）关于顾客服务：指导专柜做好商品售前、售中、售后服务。（顾客在购买商品时要正确及时的告知商品的洗涤方式和保养方式；袋内放入目录和顾客手册等物）（7）关于进销调存：进：指导验收商品，了解商品明细，及时上账和追补货品。销：销售计划分解落实到每周每天每人，检查销售进度，调出营销方案，及时下账。8调：每天根据商品销售、库存情况，及时合理调配商品。存：严格控制库存数量，避免商品积压或短缺。（8）关于账务处理:督促检查专柜日销售报表、盘点表、商品明细账等统计报表账务，并确保其全面性、准确性和及时性。（附录表格1-7）（9）关于商品盘点:负责组织专柜每月末定期盘点，保证商品帐实相符。（10）关于业务培训：对员工进行商品知识、销售技巧、售后服务等业务培训，积极帮助新员工。（11）关于顾客投诉：及时处理顾客投诉、收集顾客意见，对各种突发事件迅速判断并处