促成与拒绝处理学员手册

促成与拒绝处理授课日期：授课讲师：引言：促成是指为了能够让准客户现在就购买保险所做的事。每个人都喜欢自愿购买，讨厌被推销。促成的秘诀在于帮助准客户说“是，我要买”。促成与整个销售过程衔接，从客户开拓到良好条件下的争取面谈，紧接着搜集资料、发现需求点，然后向准客户展示你所推荐的保险产品是最适合他的。有时准客户的选择很理性，比如想考虑身后家人的生活保障；有时准客户很感性，比如想通过购买少儿产品供孩子上大学的方式来表达他对孩子的爱。有时准客户即理性又感性，比如现在想要一辆新车，又想安度晚年。促成时，你必须帮助准客户理性与感性相结合，告诉他们这些感受不矛盾，不会相互排斥。一、促成的时机1.解释建议书时从解释建议书（即说明阶段）过度到促成开始，过度时可以先总结说明，确认准客户完全了解了建议书内容，然后引导准客户做出肯定的回答（如“您的受益人就定为您爱人可以吧”“您的养老账户先确笔记区新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第1页定为20万好了”）。2.提出解决办法时当客户提出异议问题，可在解决异议的同时将建议书利益进行再次说明，说明后自然过度至促成。3.购买讯号出现时当客户的行为、态度发生改变，或主动提出问题时，均是明显的购买讯号，此时应抓住时机积极促成。客户的行为、态度发生改变沉默思考时翻阅资料、拿费率表时电视音响关小时解说过程中取食物给你吃时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时客户主动提出问题我需要去体检吗？怎样交费、办手续？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后有事，真能找到你吗？新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第2页如果你离开保险公司不干了呢？【补充资料】促成是面谈过程中独立的一部分吗？如果面谈与促成中间有明显的界线，那就是双方沉默不语的时刻。当业务员把重要事项都说明完毕，也对准客户提出的询问全部解答完毕，再没有话可以说时，这种情况就出现了。这时，对方缄默不语，便表示他正为这问题左思右想。最好就让他思考片刻。乍看之外，沉默好像会延续下去，然而，隔一会儿准客户一定会作一些表示。多半都是一些小问题或拒绝的借口，这时业务员作一些决定性的解答后，填写投保书的良机就来了。面谈与促成不能视为完全不同的两件事情，如将上述的沉默时间除去，面谈与促成就没有任何明显的界线了。因此可以说，以销售为目的的面谈本身就担负了促成的大部分重担。促成在业务员向准客户提示风险问题，并强调它的重要性就开始了。因为当问题十分明显，准客户又能了解它的重要性的话，一旦要寻求解决的方法，促成几乎就自动地达成了。在促成的过程中，虽然有时会遭对方的拒绝或拖延，但那也是自然的反应。我们既然认为促成属于全部推销过程中的一部分（是在面谈过程中，一步一步形成的），那么促成应该是面谈中自然会到达的高潮。擅长促成的业务员具备的特征第一：善于促成的业务员对准备要接触的准客户，都有尽力推销坚定不移的敬业精神，因而能取得实际的成果。他们经常抱着胜利者的心情与信心进入面谈。新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第3页第二：善于促成的人在第一次拜访时，就会阐明拜访的目的。既不撒谎也不道歉。他清晰地说明他推荐保险计划的优点及制订该保险计划的理由，并劝导准客户应多重视。第三：在初次访问准客户时，善于促成的业务员就能做正确的筛选，如这位顾客会投保吗？对家庭有责任感吗？第一次访问的主要工作，可以说是在判断对方是否会投保。判断方法可归纳如下，当你问对方：“你是否长期承担抚养的义务？你自己对将来有没有拟妥重要的计划？”如果对方没有任何计划，就不是一个合适的准客户了。再说，即使有了计划，对他并不真正重要的话，也不是准客户。善于促成的人所以能成功，是他能很早就淘汰了那些没有投保希望的顾客。恩赐在可能购买的准客户身上投注大量的时间精力。第四：善于促成的人从面谈一开始就会彻底而顺利地进行有关促成的工作。对业务员来说，面谈的唯一目的就是促成。所以他们开始时所使用的话语，都会针对准客户决心投保的动机作铺路工作。这样才能使面谈与促成连接在一起。第五：善于促成的业务员是具有坚定信念的人。他们毫不害怕提出足以引起对方意愿的话题来促成。他们能适当地掌握理性与感情，就不致于同情准客户所提出的理由而动摇自己的信念。所以与其说是他说话的内容，还不如说是他的信念更能对准客户表示：“这项计划一定会为您及您的家人带来比我们做业绩更具价值的好处。二、促成的方法在说明尾声，总结计划书的优点，说“好，（准客户的姓名），没有什么理由让我们今天不做决定吧？”新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第4页1.推定承诺法即把成交视为理所当然的事。感觉准客户已经了解且认同保险计划后，立即拿出投保书请他填写。应该在面谈时就把投保书放在明显的地方。要让准客户感觉听完你的说明、看过相关资料后填写投保书是很正常的事；而不要让他觉得我们在强迫他做决定。使用推定承诺法时，最浅易的一项方法是从准主顾最不会拒绝的问题开始。例如：“先生，您住在哪里呀？已经住了多少年？”如果准主顾愿意回答这些问题，推销便算成功了。如果准主顾不愿回答，面谈应该再继续针对建议书加以说明。【话术举例】我们就按照建议的组合办理，请问您的家庭住址是……麻烦您把身份证给我一下，我帮你填写资料！受益人就写法定吧！2.二择一法所谓二择一法，是由业务员提示两项次要问题供准客户考虑选择其一，不论准主顾做任何决定，都能使推销成功。【话术举例】这份计划的受益人填您太太呢，还是写您孩子？每年的红利通知书是寄到您家还是办公室呢？3.激将法（同理心法）新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第5页你可以确信地告诉他你了解他的“感受”，然后讲述一个你经历过的真实故事。故事是关于你的另一个准客户，他也曾经拥有同样的感受。接着，诉说那个准客户是怎样购买了保险，而后从中“发掘”了积极向上的情绪。“感受，曾经的感受，发掘”的结构讲述保险故事非常有用。最后再次要求填写投保单。【话术举例】您的朋友张律师他已经选择了这样一份计划，以您的情况来看，相信应该没有问题吧？而且您也是家庭责任感很强的人！艾先生，您也是一个很开明的人，应该可以接受新的观念！我有一个客户，他是这样的……4.提高危机意识法在促成阶段再次提示风险，描述风险带来的后果，用以促使准客户了解该份计划对其的重要作用。【话术举例】其实我们每个人都不知道自己的明天会怎样，许多被诊断为癌症晚期的患者都不敢相信。如果有一天…昨天还活生生的人，今天忽然离我们而去了，他的孩子、妻子，谁去照管呢？5.利益驱动法通过说明时间对准客户带来的影响，或投保的额外好处，或该计划的新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第6页具体利益等，促使准客户下决心购买。【话术举例】艾先生，您的这份保障计划在交费期内有充足的身故保障金，又有一笔养老祝寿金……根据您的保障额度，现在投保可以免体检……您这个月投保少算一岁，可以省1000多元……6.立即行动法一般人对损失的恐惧，往往成为强大的激励力量。先将准主顾的重要利益据为己有然后再还给他，如此强调其重要性，才是稳固的销售策略。【话术举例】以后再投保只会增加您的保费负担，而且身体状况也会走下坡路，那时侯可能丧失投保的资格。明天会有什么事发生，谁都无法预定。趁现在身体健康时赶快投保才是最明智的抉择。促成的技巧让客户参与：始终注意销售人员定位，应该是不断给出建议推动，让客户感受到决定权始终是自己的及时取投保单：促成需要话术，同时也需要动作引导客户签名和填健康告知：动作促成的表现新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第7页运用展业工具至少做五次以上促成：促成是一个过程，不是结果，要不断尝试平常心,不喜怒形于色：签单固然欣喜，没有成功促成也很开心，始终给予客户正面积极的感觉三、拒绝处理1.拒绝产生的原因客户未充分认同自己的需求客户对产品组合方案不满意未建立充分信任关系客户对将要做出的决定感到不安客户对陌生事物本能的排斥态度2.处理拒绝的办法不要在第一时间否定或争辩积极认真地倾听了解客户的真实想法表达理解、认同，并适当赞美客户的想法积极说明，采用适合的方法处理客户拒绝再次促成【补充资料】新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第8页在推销过程中未曾遭拒绝而能够促成的例子，实在是少之又少。从业务员进行访问时，准客户大都采取一种防击的态度。至于做这些动作，却并不真正是要拒绝业务员或人寿保险，只是出于一种对无知事物的恐惧，亦即想抗拒业务员所带来的变化或烦扰，也是人类的本性所使然。这种结推销的自然抗拒，究竟是以保种方式表现呢？实际上，它具有各式各样拒绝的理由，并有五花八门的呈现方式。这里可归纳为下列四类：1、没有钱。2、没兴趣3、不需要4、不必急针对标准拒绝理由，这里特别提示一些原则，可作为业务员自行设计解答的参考。1．“没有钱”为了筛选准主顾，业务员虽然尽了最大努力，有时仍无法排除缴不起保险费的准主顾。这种以“没有钱”为借口的拒绝，常常是不能投保最明显的理由，业务员也很难采取更进一步的对策。可是有许多合适的准主顾，往往也以“没有钱”做借口来打发业务员。先生，您说的“负担不起”那是对奢侈享受时说的话，可是我们现在谈的是有关衣食住行、教育及收入等生活必需的项目。先生，如果您明天起床后牙齿疼得很厉害，你会立刻去找牙科医生治疗，对吗？如果牙科医生的诊断需要花费很多钱，你难道会向牙医说，我没有钱付医药费？新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第9页先生，如果你在下礼拜二的晚饭时间不能回家，以后再也回不去的话，您是否会为妻儿留下一笔足够维持生活的金钱？先生，您不认为这件事非常的重要而不能冒一丝风险吗？有人也说：“我们敢于冒风险是因为我们能负担其后果。”为了您的爱妻和子女，您难道愿意家人负担这种风险吗？他们如何去赚取生活费呢？2．“没兴趣”这种拒绝是针对面谈而发，且在促成时又被提了出来：听说购买了几个保险，这里我们再检视看看，这些保险能否真正达到您所希望的情况？先生，我相信您对目前已有的保险相当关心，所以，我正是为了这些保险的事情，想和您当面晤谈一下。先生，听说您对再购买保险一事，已经不再抱有兴趣了，如果真实这样，那未免令人感到惊讶了。大多数象您这样有责任感的人，对一旦发生不测时如何保障家庭的生活，或对长寿时晚年生活的保障，都非常关心。为了参考起见，可否惠示一下您现在已有的人寿保险计划？3．“不需要”若用“不需要”作为逃避面谈的借口，或因他们本身不了解保险的需要时，可以作下列的回答：我就是为这件事来拜访您的。对于你是否完全购买了您所需要的新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第10页保险，最好的判断方法就是衡量一下，这些保险能否在某一天发生效用，符合您原先预期的目的。如果我分析的结果表示，您现在的保险能保障您的需求，我会老实地告诉您。但若还不够完善的话，现在正是以最有利条件投保的时候，趁早投保享受利益最为划算。先生，我可以告诉你，您不是到60岁就要退休吗？为退休后收入作准备的唯一途径是现在就开始准备。4．“不必急”先生，现在立刻由我俩来考虑吧。有我在此回答您的问题，您可以较快做出决定。先生，我们每一个人总有一天都会丧失投保的资格。有一些人因受到以外伤害而提早丧失。从各方面看，现在是您增加保险的机会。如果拖到以后，那就不能保证您一定能通过核保了。同时，再等待下去，不但得不到好处，反而只会吃亏而已。拒绝其实对销售有正面的价值。当准客户提出问题时，多半是在表示：“帮忙我购买保险吧。给我更多的信息，以便确定我的判断正确。我还没有表明要投保，所以想请您把我所有的疑问都回答清楚。”拒绝给业务员带来消除准客户疑问的机会，进而能引起他们投保的意愿。持上述积极的想法，再来应用下述的各种方法，对促成会有很大的帮助。1．直接否定新兵战斗营学员手册：产品体系介绍共17页第11页对准主顾的一些拒绝理由直接加以否定，往往有很好的效果。如能妥当地直接反驳准主顾的意见，也可以使准客户感受到业务员的坦诚以及对寿险抱有坚定的信念。有时候从正面作直截了当地回答，往往能