从“和颐事件”谈谈危机公关的常见误区

从“和颐事件”谈谈危机公关的常见误区作者：银代仁事件回顾：4月5日，一名女网友爆料称，清明假期（4月3日晚）在和颐酒店入住时遭到一陌生男子袭击，历经各种惊险，终因一名女房客搭救才得以脱险。小白注意到：4月5日当天，该事件在微信朋友圈里迅速发酵“爆屏”，而直到4月6日，和颐酒店相关负责人才召开了一场极其简短的发布会，对本次事件予以说明。下面，咱们就结合“和颐事件”，来谈谈一般公司关于“危机公关”的常见误区吧。误区之一：心存侥幸、不做准备小白知道，作为一个市场人员，尤其是负责媒介传播工作的媒介人员，“常在河边站，哪有不湿鞋？”。“危机公关”是市场人员永远都不希望遇到的“麻烦”和“噩梦”。但是，世上哪有一帆风顺的事情？！与其祈祷“危机公关”不要出现，心存侥幸，还不如提前锻炼和强大自己，一旦“危机”真的出现，方可以从容应对。因此，从某种意义上讲：真正优秀的公司，不害怕危机公关，但重视危机公关！甚至有的公司，还可以充分的利用某些小概率事件所暴露的问题和现象，系统的把“危机”转变“机遇”，改善自己、规范自己、强大自己。误区之二：第一时间、媒体时间所谓外行看热闹，内行看门道！危机公关的“时间”爆发点是什么？不同的人理解偏差很大！为了方便大家理解，我们将事件危机发生的时间定义为“第一时间”，把危机事件被媒体大面积传播的时间定义为“媒体时间”。社会公众：他们关注的是“媒体时间”。正如上述案例中的“4月5日”，和颐事件已然在微信等媒体上大量涌现，才引起社会公众关注。媒介人员：必须关注事件发生的“第一时间”！！而不是媒体失控后的时间！结合上面的案例，真正的“危机时间”就是4月3日事件刚发生时那几分钟！而不是4月5日之后。如果错过了危机事件刚发生时的“第一时间”，则越往后处理越棘手。试想，如果当时酒店相关人员就能意识到这将演变成一场“危机公关”而快速处理（譬如与当事人坦诚沟通、情绪安抚、协助报警等等），则几乎公众就看不到后面这个闹得满天飞的新闻，拟或对于当事人来说，就是一场不开心的意外小插曲而已。因此，紧紧把握危机出现“第一时间”这个“窗口期”，是公关人员处理危机事件的重中之重。误区之三：危机公关，与我无关危机公关是所有员工都要关注的事情！如何将危机公关杜绝或者及时掐掉危机的“火苗”？当然是那些“第一时间”接触到“危机”事件的人！（即第一责任人）如果员工事前没有经过相关专业培训，或者员工普遍认为：危机公关就应该是公司领导、市场媒介部门、法务部门来负责“擦屁股”的事情，则可以断言，这样的公司无论其领导多么有权威、无论其市场媒介部门多么训练有素、无论其法务部门多么拥有资历和成功案例，都是“被动”应对的和注定“失败”的。上面的案例中，酒店前台作为一个酒店的眼睛和窗口，如果酒店的前台人员多一些危机公关的常识培训，则不可能对处于危险境地的女子束手无策甚至无动于衷漠然视之。如果酒店的管理人员能够“第一时间”足够重视，或者训练有素，知道如何应对，则不会在4月3日“窗口期”之后的一天里（4月4日）没有任何说法和行动，从而导致了4月5日包括微博、微信等自媒体以及社会媒体的广泛关注。误区之四：态度不对，事与愿违在我们常见的危机公关事件案例中，态度往往决定一切！这个“态度”，也需要放在两个时间节点来讲：一是事件发生时，这个态度非常关键，直接影响了事态的后续发展。一个爱惜羽毛的公司，一定会有一个合适的态度。什么样的态度是“合适”的呢？我认为：不亢不卑、坦诚面对。这样一般能赢得当事人的理解和原谅。另一个是事件发生后，当危机事件被社会公众广泛关注后的态度。这个时候的应该采用什么态度呢？我认为：还原真相、亡羊补牢。仍然以上面和颐事件来分析，笔者认为其第一时间的态度，不够坦诚，至少说缺少一些力度，否则，当事人也就理解甚至不予追究了。第二时间的态度，不够深入，流于形式，因此让当事人觉得“太失望”，让社会公众觉得“不解气”，因而还翻出一些与事件本身不直接相关的其他负面。误区之五：期待高手，包办一切当危机事件发生后，如果第一时间没有快速处置，如果没有获得直接当事人诚恳的和解，则自然快速发展到后面被社会大众广泛关注的“媒体时间”。这时，不少公司就希望于有神通广大的危机公关“高手”出现，能包办一切，甚至让媒体集体失声。这在信息传播如此快速和传播通路如此多元的今天，这种神一样的“高手”是不存在的。没有高手，如何办呢？事实上，一个“危机公关小组”是可以临时成立的。有BOSS，能够最终对危机公关方案拍板；有媒介，能够与媒体沟通说明情况；有法务，能够从法律角度给与底线思维。通常情况下，由于危机事件具有“意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性”，从而导致即便是训练有素的“危机公关小组”，也会高度紧张。如果这个时候，大家不齐心协力——BOSS不在或者不表态或者乱指挥；市场媒介没有基础关系和基本套路；法务也希望多一事不如少一事，尽量找理由避而不见，则把希望寄托在几个小媒介身上，是多么的幼稚可笑。没有神一样的高手，只有一条船的队友！既然事情来了，危机光临，躲是躲不掉的，队友们就一起认真面对吧！误区之六：本末倒置，狭隘改进我们前面说了，如果正视“危机”，处理得当，不但能顺利化解，甚至有时候还能转换成企业发展的“机遇”。笔者见过一些企业，当某件危机公关事件完成（过去）之后，并没有认真的反思，或者本末倒置，不能从根源上找原因，而只是进行狭隘的改进措施——譬如增加市场媒介人员，适当增加媒体预算之类。殊不知，市场媒介人员在整个危机公关事件过程中，只是最后的一个不得不面对的环节。附：某公司媒体类危机公关策略示意图