会展企业实施CRM的战略思考

基于客户关系管理的会展企业战略思考摘要：社会的进步，经济的发展，会展企业所面临的市场环境和竞争态势日益恶劣，我国会展项目策划同质化严重，造成了客户流失问题在一定程度上制约着会展业的发展。因此基于客户关系管理的研究在我国会展企业中势在必行，成为我国会展业战略发展的重要对策。关键词：客户关系管理；战略思考；会展企业一、客户关系管理的概念与内涵上世纪八十年代，美国产生了所谓的接触管理理念，这是客户管理管理的雏形。基于接触管理和客户关怀的两个现代企业管理理念结合起来，同时与营销策划、现场服务等功能结合起来，便形成了客户关系管理理论。从目前研究成果来看，对客户关系管理并没有统一的定义，本文通过对国内外相关研究文献的归纳和分析，客户管理管理主要是借助现代计算机技术以及电子商务技术，采取以客户为中心的企业文化和经营理念作为企业营销、市场以及服务管理的全过程指导思想。客户关系管理的目的是实现对客户信息的有效搜集与处理，最终实现客户与企业双方价值共赢的现代企业管理理念。二、会展企业选择客户关系管理的动因具体而言，会展企业付出的是策划与服务，因此会展企业主要的经营范围是对会议、交流、展览等活动进行生产和服务，以达到信息流通和经济发展的效用。全球经济一体化的发展，使得我国经济总量和容量不断扩大，因此，会展经济已经成为现代企业的重要标志之一，会展企业是新兴经济的重要因素，在会展企业中实施客户关系管理，有着必然的动因驱动，具体而言，主要包括以下几个方面：（一）企业管理进步与发展的必然客户关系管理与供应链管理、企业资源计划等都是最先进的企业管理理念，同时也包含实现这些管理理论的基础技术。客户关系管理的出现与企业经营管理理念的进步是同步的，作为企业管理思想中的重要分支，其经营思想主要经历了四个时期的重要变化：首先是产值中心论，在这个阶段中，市场并不成熟，主要是卖方市场，侧重的是企业产值的增加；其次是销售额中心论，在销售额中心论中，由于卖方市场的优势逐渐丧失，市场竞争和市场环境发生了重大变化，因此企业需要通过各种策划和销售活动增加销售额；再次为利润中心论，在市场经济逐步完善的前提下，大量的营销活动在一定程度上增加了企业的经营管理费用，企业的实际利润受到影响，因此，相应的企业资源计划以及供应链管理等应运而生。最后一个阶段是客户中心论，市场竞争愈发激烈，需要对生产的流程、服务等进行相应的改造，因此需要通过客户的管理与客户关系的维护来获取利润，因此企业经营理念中客户关系管理成为必然的趋势。（二）会展企业的特殊性决定了其需要客户关系管理会展企业本身便是一种新兴经济，因此，其与客户关系管理的结合是必然可能，具体而言，主要是三个方面的性质决定了客户关系必然选择会展企业。首先，会展业属于第三产业，因此，会展所面对的是终端客户，这就需要会展企业重视客户关系的管理与维护，并以客户干洗为基础，以客户关怀为策略，以客户数据信息为基础，努力提高客户的满意度与忠诚度。其次，客户在会展价值链中处于核心地位，因此，在会展的相关展览活动中，会展企业首先需要处理的便是与客户的关系，因此，客户关系管理的优劣成为评价会展企业经营水平的重要标志。最后，参展商作为会展企业的客户，其连续的增长是会展企业长期利润的源泉，因此培养客户的忠诚度与保留度，是判断展会成功与否的重要标志，因此，会展企业为了最大限度保有客户量，必然会采取客户关系管理。（三）我国会展企业在发展中面临种种问题在我国会展业的迅猛发展过程中，尽管取得了相应的成绩，但是其发展现状仍然存在种种问题，严重制约着会展业的发展，具体而言，主要包括以下几个方面。首先，在会展的管理中，以客户为中心的管理理念并没有得到真正的实施，导致客户的满意度和关怀度都不高，在展会结束之后，能够通过与客户的沟通交流来获取相应的信息反馈的企业很好，更不对相关的信息进行深入的挖掘。其次，会展缺乏有效的规制与竞争机制，导致会展泛滥，在一定程度上同区域的同主题展会会造成严重的冲突，客户流失也十分严重，大多数会展企业对此不够重视，无法建立长效的品牌机制。最后，我国目前多数会展企业中的管理技术与硬件设备无法满足现实需求，在对大量数据的分析处理和对个性化定制服务的实现上，国内多数会展企业无法实现。三、我国会展企业实施客户关系管理的SWOT分析本文研究基于会展企业必须实施客户关系管理的必要性之后，便需要对会展业的发展形势进行深入分析，在实施客户关系管理中，运用SWOT分析法分析会展业实施客户关系管理的效果。（一）优势优势有三：首先，会展企业从归属上分析其属于服务行业，因此需要对终端客户服务，因此实施客户关系管理具有天然优势，在对客户关系管理中实施个性化的服务，能够为会展企业的发展提供机遇。其次，目前我国会展企业员工人数较少，规模较小，因此很少重视与客户的沟通与交流，在实施客户关系管理滞后，可以对业务流程进行重组。最后，会展企业基本上需要自动化与信息化，相关会展企业的前期宣传活动中，基本上依靠网络来完成，因此实施客户关系管理的接受程度比较高。（二）劣势劣势有三：多数会展企业对客户关系管理认识不足，导致对客户关系管理的认知程度比较低。其次，我国会展企业的发展规模与层次无法满足实施客户关系管理的需要。最后我国缺乏对会展企业实施客户关系管理支持和协助的专门机构。（三）机会机会有二：首先是宏观上的机会，我国经济发展水平和规模有目共睹，对外开放与市场经济发展已经进入了一个新的阶段，意味着我国在更大的范围之内，深层次参与到全球化经济浪潮之中，作为新兴的经济体，会展企业大有可为。其次是客户关系管理的实施为我国会展企业提升管理水平提供了基础，只有实施了客户关系管理，才能够使得企业提高客户满意度与忠诚度。（四）威胁我国会展企业实施客户关系管理类所面临的威胁主要是客户关系管理的市场和标准化流程并不成熟，因此成功率比较低，如果实施客户关系管理，则容易花费大量的人力、物力和财力，一旦失败，对企业造成致命的打击。四、我国会展企业实施客户关系管理的战略路径选择基于以上分析，我国会展企业实施客户关系管理势在必行，但是，面临复杂的市场环境和竞争态势，会展企业实施客户关系管理面临怎样的路径选择，都是值得深思的问题，具体而言，笔者提出以下战略思路：（一）积极倡导客户关系管理理念只有不断提高客户的满意度，重视客户关怀，才能够明确在会展业中客户的需求与价值，在确定客户关系之后，才是实施客户关系管理的关键所在。实施客户关系管理理念，需要将这一思想贯穿在企业的整个业务流程中。（二）制定个性化发展战略在实施客户关系管理的过程中，不同的会展企业并没有一套可以复制的成功模板，因此，会展企业实施客户关系管理，需要对企业的架构与业务流程进行综合分析，从而制定有针对性的客户关系管理策略。（三）适当调整企业架构实施客户关系管理不可避免地对企业的业务流程进行重组，因此，需要对企业的组织架构进行相应的优化和调整，使之与客户关系管理策略相适应，在充分调研的基础上，最终实施企业架构的调整。（四）硬件设备与软件支持从根本上分析，会展企业实施客户关系管理不仅需要相应的硬件支持，也需要对员工进行培训，使之能够适应客户关系管理相关软件的要求，主要将客户关系管理与IT技术充分结合起来，才能真正发挥其价值。（五）管理制度与激励制度会展企业实施客户关系管理，需要优化业务流程，并且设置相应的岗位，清晰描述具体的岗位职责，并建立合适的岗位激励制度，最终保证相关策略的顺利实施。同时，客户管理管理策略的实施并不能一蹴而就，因此，其建立是一个不断完善与优化的过程。