云桌面呼叫中心方案

1.概述目前呼叫中心IT所面临的挑战1.1网络（1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求；（2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度；（3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击；1.2安全（4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄；（5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。1.3PC（6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低；（7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣；（8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境1.4管理（1）传统PC需要大量的安装和配置时间；（2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大；（3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。2.项目目标提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）；更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上；统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理；高可用，提升运营的连贯性；灵活配置，弹性分配资源；移动办公支持，提高业务连续性；提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。3.项目需求3.1功能需求3.1.1集中管理将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。3.1.2云桌面用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。3.1.3存储隔离每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。3.1.4远程接入访问控制支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。3.2技术需求3.2.1水平扩展服务器端与云终端支持水平扩展，能通过水平增加服务器和云终端来适应办公需求的扩大。3.2.2负载均衡可根据用户访问量和资源使用情况，动态分配到到负载量最低的服务器上。可支持手动负载均衡操作。3.2.3服务器安全防护保证服务器对外服务时，系统安全性，确保数据安全。4.解决发难及对应项目需求实现4.1总体方案架构（一）桌面服务器，呼叫中心系统全部位于中心机房，各大城市用户只需要通过终端连接桌面实现办公。通过3TEV集中部署和发布用户桌面，整个后台服务器架构没有变化，客户端可以通过天霆云终端来访问集中发布的企业桌面环境，其整体构架如下图所示：通过网络从数据中心向各个城市办公点提供桌面和呼叫系统应用程序4.1.1方案描述采用数据中心云电脑服务，在数据中心内安装用户桌面和呼叫中心系统，将呼叫中心应用和桌面统一推送给每位员工，员工只需要通过终端连接桌面进行办公。数据中心通过互联网或者专线将各个城市的员工桌面进行统一管理，统一存储，统一部署。4.1.2方案优势3TDM可提供一种端到端的云桌面交付解决方案。可动态按需产生云桌面，用户每次登录时都能获得一个干净的、个性化的全新桌面--从而确保性能不会下降。此外，3TDM采用的高速交付CHP远程呈现技术还可在任何网络条件下提供无与伦比的响应速度。对于IT机构而言，3TDM可通过分别交付桌面操作系统、应用和用户设置，大大简化桌面生命周期管理并显着降低拥有成本。由于员工数据都存储于数据中心，能够很好的对公司内办公人员实行统一管理，统一部署，统一存储。4.1.3风险分析采用云电脑服务模式，每位员工需要2M带宽来维持桌面的正常使用，每个城市办公点如果有50人坐席则需要100M的带宽，成本较高。另外需要为每台桌面服务器申请外网IP地址，这样才可以让云终端发现和连接。其次，由于国内南北网络互连互通问题，使用不同运营商网络时可能会出现连接速度不理想等问题容易出现丢失桌面等现象。4.1.4方案配置配置一（高性能）略配置二略4.2总体方案架构（二）数据中心安装呼叫中心系统，每个办事处配置独立的桌面服务器。4.2.1方案描述在数据中心内安装呼叫中心系统软件，通过网络与每个员工桌面实现互联，在每个分公司分别配置天霆桌面服务器，这样可以极大的降低网络带宽，减少网络成本。4.2.2方案优势采用各个办事处独立桌面服务器，能够极大的降低网络带宽，提升用户的桌面体验效果，项目上线速度快，成本大幅降低。4.2.3方案配置配置一略配置二略4.3应用场景描述4.3.1内部VDI架构中包括办公网络和呼叫中心网络两部分。呼叫中心尽量保留原有的操作体验，采用集中式管控，实现快速部署，确保企业核心知识不会流失。终端统一采用天霆公司X900云电脑，以天霆公司自主研发的CHP协议保证公司用户的桌面体验需求。服务器端采用3tcloudServer实现高可用保证企业业务连续性。VDI桌面由后台服务器虚拟化提供，每个员工分配一个办公桌面，办公人员通过天霆云终端访问天霆统一身份验证平台，获取授权的云桌面，开展日常办公工作，用户数据集中保存在文件服务器。4.4对应功能需求实现4.4.1集中管理天霆的集中部署模式只将企业应用部署在数据中心，由于云终端和服务器位于同一局域网内，因而应用性能和安全性得到提升，用户可以通过任意网络进行访问数据中心，非常方便；而企业只需对局域网内的数据中心进行管理，实现了管理维护的简化。应用软件的安装及配置变化，均可以在服务器端集中进行，大大简化了办公环境的配置和部署。4.4.2存储隔离通过选择NTFS文件系统和WindowsServer的用户Profile机制，每个用户可以有自己的存储空间。利用NTFS的文件权限的管理机制，用户在服务器端的私有存储空间，工作目录，临时文件可以被安全的管理和限制。可限制用户的对其他用户数据的交叉访问。也可给予特定管理员访问、获取用户数据的权限。同时可以通过配置WindowsServer2003的文件夹重定向，将MyDocuments等目录集中重定向到集中的文件服务器，从而保证用户不管登录到哪台服务器，都能一致地访问其用户数据。4.4.3远程接入控制首先用户需要进行身份认证，3TDM根据用户的账户核实身份当用户使用自己的桌面时通过3TDM的平台和口令管理，在几秒内自动完成应用调用和登陆，然后用户就可以如传统PC使用自己的应用。而管理员不仅可以方便地设置每个应用允许哪些用户的访问，并且可以详细地记录用户对各应用的使用情况。通过天霆应用交付平台可以严格控制用户对应用的访问，可控制的操作和资源访问包括打印、外部存储，端口的访问等。4.5技术需求的实现4.5.1水平扩展天霆云平台内置实现了群集功能，在天霆服务器配置中集群称之为一个池，当用办公系统规模扩大时，可以方便地通过在池中添加服务器来进行水平扩展。天霆云管理平台同时支持终端的设备水平扩展，通过增加云终端来满足用户的使用。新接入的云终端都需要由管理员在天霆云平台处给予许可，管理员便可以通过管理平台实现对云终端设备的管理。4.5.2服务器安全保护在3tServer服务器上安装防病毒软件，确保服务器不被病毒所感染。1.天霆部分使用天霆云管理平台为用户配置访问策略，是否允许用户使用本地设备（硬盘，光驱，打印机等），不允许使用本地硬盘的用户登录到天霆使用相关应用的时候，则无法将数据保存到本地，确保公司核心数据的安全。2.网络部分防火墙仅需开放天霆所需的81等端口天霆CHP远程呈现技术为企业私有，目前还没有针对CHP的攻击方法，因此，天霆CHP技术是比较安全可靠的。5.解决方案优势数据安全呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心X900云电脑本地不含有任何数据存储网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控制指令瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全管理平台可以直接管控各个云终端的USB端口，避免客户数据通过外部存储设备大批量泄漏绿色计算天霆X900云电脑功耗为3W，即使加上转移到服务器上的计算耗电，总用电量只是传统PC的1/5左右在拥有大量座席的呼叫中心，天霆X900云电脑无热量可以明显减少空调用电X900云电脑比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作环境X900云电脑生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量简化管理业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量用户的使用（如果需要用户每天登陆都可以得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理工作量）X900云电脑硬件故障率低，更换简单用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低HelpDesk工作量带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量降低成本降低由于客户数据泄漏导致的成本支出降低网络带宽租用的成本支出降低传统PC购置、维护、更新换代的成本支出降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本降低传统PC系统升级和防病毒系统的成本支出降低电费支出为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减少场地租用成本，同时提高员工的工作满意度