电信运维管理(华为授课胶片)

HUAWEI电信运维管理HUAWEI目录一、变化的运营环境二、电信运营模型分析三、运维的业务分析HUAWEI讨论运营商周边在发生什么变化？HUAWEIWTOWTO带来的挑战带来的挑战资本运作冲击核心业务冲击管理模式冲击人才优势冲击WETRYOPENWETRYOPEN变化的运营环境HUAWEI1、电信运营末端的客户竞争2、基于企业发展的业务量竞争3、提高核心竞争力的管理和技术上的竞争新的竞争格局HUAWEI关注客户网络扩张网络技术改善应付管制AT&TMCISPRINT新进入者196070年代初70年代中80年代初80年代中90年代以后以美国市场为例，竞争的加剧使运营商从关注自身、关注网络发展到关注客户运营模式的改变：关注客户新的竞争格局HUAWEI未来的竞争是供应链的竞争技术进步网络平台建设（制造商）应用服务开发管理创新电信政策网络运营商客户彩信业务ICP蓝牙技术社区服务……数据业务语音业务视频业务网络安全……交换设备传输设备接入网设备移动网设备……数据中心网站建设HUAWEI供应链竞争关注客户客户满意导向内部客户满意外部客户满意满足客户需求关注业务开发大客户服务注重服务效益业务合作开发上下游资源、组织、流程的整合竞争格局导致电信企业关注点的变化HUAWEI向服务型企业转型“资源竞争时代”向“业务竞争时代”“以企业为中心”向“以客户为中心”向综合信息服务商转型技术替代业务融合向合作竞争转型“单赢”转“双赢”电信企业在竞争中转型HUAWEI目录一、变化的运营环境二、电信运营模型分析三、运维的业务模型分析HUAWEI规范的网络管理体系建立：内因：企业希望改善自身内部的管理外因：企业之间能够顺畅合作ITU——国际电联希望电信管理规范化背景HUAWEI业务管理层基本元素管理层服务管理层网络管理层基本元素管理层网络管理层服务管理层利用IP网络保证服务的顺利提供决定如何对外提供服务，如何促销，售后服务等公司的最高政策：包括引进或停止某项业务，衡量业务单位的效益，与法规和规定保持一致等保证网络的各个部分正常运转TMN模型简介HUAWEITOM图解释的是电信运营商的业务流程：业务实现销售定单处理问题处理服务质量管理话费管理服务规划开发业务配置业务问题处理业务质量管理费率与折扣网络规划开发网络配置网络资源管理网络维护与恢复网络数据管理客户服务流程业务开发与运营流程业务保障业务计费网络管理层服务层客户层TOM图不是全面的企业管理，不包括销售营销的管理、供应商的管理、合作伙伴的管理、其他的支持功能（如管理知识功能）等；TOM图没有产品生命周期和客户关系管理概念TOM模型简介HUAWEI客户企业战略与计划财务与资产管理利益相关方与外部关系管理人力资源管理企业管理灾难恢复安全与欺诈管理企业质量管理流程IT规划与设计市场、服务、客户管理业务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理战略、产品与基础架构运营运营支持与准备客户关系管理业务运作与管理资源运作与管理供应商与合作伙伴管理业务实施业务保障计费帐务战略与承诺基础架构生命周期产品生命周期品牌管理、市场研究与广告研究开发技术获取eTOM关心的是整个企业的问题，而不是单一的流程eTOM模型：一级过程HUAWEICustomer计费保障实施运营支持&准备客户关系管理保持&忠诚订单处理问题处理销售客户QoS/SLA管理计费&收集管理客户接口管理市场、实施、响应销售&渠道管理CRM运营准备CRM运营支撑&过程管理资源管理&运营供应商/伙伴关系管理业务管理&运营业务配置&激活业务问题管理业务&特定实例费率SM&O准备SM&O支持&过程管理业务质量分析,动作&报告资源提供&分配给业务实例资源问题管理资源数据收集,分析&控制RM&O准备RM&O支持&过程管理S/P购买订单管理S/P问题报告&管理S/P结算&计费管理S/P购买S/PRM运营准备S/PRM运营支持&过程管理S/P接口管理S/P性能管理资源质量分析,行动&报告eTOM二级过程：运营HUAWEI问题处理问题解决确认问题报告故障单和状态跟踪问题解决客户满意验证问题报告接收QoS和SLA简档注册报告日志报告分析和排序问题分离问题提交客户维护调解报告未满足的承诺或能力内部报告创建和发布问题关闭检查确认客户价值的交付计费满意验证问题报告产生问题报告发布故障单信息更改进展和状态报告eTOM二级过程分解：客户问题处理HUAWEI保持&忠诚构建客户了解客户关系建立&终结客户风险分析和管理客户身份检查客户身份建立客户发起的中断业务提供商发起的中断客户保持和忠诚的个人简况客户满意响应针对特定客户过程个性化...客户忠诚评估和奖赏客户隐私和安全管理客户商业战略评估客户简况和偏好创建影响风险分析业务分析欺诈风险分析信任风险分析客户提供的信息收集企业提供的信息收集密友风险分析客户简况关闭外部提供的信息收集客户简况和偏好的修改客户信息格式化和公开客户价值业务和CRM需要的分析销售/购买分析市场分析风险消除鉴定客户反馈处理客户抱怨处理异常处理客户一般查询处理eTOM二级过程分解：客户保持&忠诚HUAWEI战略,基础架构&产品基础设施寿命管理产品寿命管理战略&承诺业务开发&管理市场&提供管理供应链开发&管理资源开发&管理产品&提供平台战略,方针&计划产品开发&撤退市场交流&提升销售&渠道开发产品,市场&客户业绩评估市场战略&方针CRM能力交付市场能力交付业务性能评估技术&资源战略&方针技术&资源计划&承诺资源&运营能力交付资源性能评估供应链性能评估供应链能力可用性供应链战略&方针供应链开发&变革管理业务开发&撤退业务战略&方针业务&运营能力交付供应链计划&承诺业务计划&承诺产品&提供能力交付产品&提供商业计划&承诺资源开发eTOM二级过程：战略、基础架构&产品客户关系管理资源管理&运营供应商/伙伴关系管理业务管理&运营HUAWEI企业管理战略&企业规划财务&资产管理企业质量管理,流程&IT规划&组织结构利益相关者&外部关系管理法律事务管理财务管理收购管理真实不动产管理公共关系&协会关系管理管制管理股东关系管理流程结构管理&支持信息系统战略&规划知识管理研究&开发,技术获取集团企业管理商业开发灾难恢复,安全&欺诈管理安全管理欺诈管理灾难恢复&意外事故计划企业结构规划战略&商业计划商标管理,市场研究&广告商标管理广告市场研究&分析人力资源管理劳动力策略雇员&劳工关系管理劳动力开发HR方针&实践企业质量管理研究&开发技术获取eTOM二级过程：企业管理HUAWEIIT技术业务流程及优化电信网络技术发展组织管理及控制运营商的理想目标如何实施电信运营管理的改革HUAWEI业务保证•SLA管理•问题管理•服务质量分析和报告•资源数据采集计费•帐单•批价•结算•计费数据采集客户关系管理•客户接触管理•销售渠道管理•售前（市场引导）•销售管理•订单受理•客户问题处理•客户忠诚度管理•帐户管理合作伙伴关系管理•合作伙伴接触管理•合作方招标•采购订单管理•合作伙伴问题管理•合作方表现评估•合作伙伴结算业务开通•订单管理•业务配置和激活•资源管理•网络开通企业支撑•财务管理•人力资源•资产管理•企业计划•外部关系管理•办公平台市场策略&产品开发•市场策略•产品组合策略和商业计划•产品开发•销售及渠道开发•市场交流和促进•执行结果评估供应链管理•供应链策略•供应链计划•供应链开发•供应链评估业务八块模型HUAWEI关注客户3级可服务阶段5级持续优化阶段不断改进1级初始阶段2级可运作阶段改进运营运营管理实现的五个阶段4级量化管理阶段度量过程HUAWEI运营发展阶段的分析持续优化阶段量化管理阶段服务阶段运营阶段初始阶段网元操作维护哑设备可运营可管理的设备（例含AAA的BAS）基于SNMP的网络管理智能化设备优化融合的网络智能化的网络管理关注业务需求关注客户需求关注量化和质量业务流程组织IT网络孤立的系统一致的数据计费业务保障业务开通统一的架构分离的数据客户关系管理客户质量保证决策支持企业质量管理业务保障企业级架构手工、分散或断链的流程手工+自动的业务流程自动化业务流程粗粒度的度量细粒度的度量流程自优化端到端流程跨部门协作学习型组织全面的性能分析项目管理组织扁平化、弹性化按业务划分部门团队及气氛建设业务创新增值组织考评体系业务驱动的主流程设计区域组织奖惩制度培训标准和规范关注持续优化HUAWEI业务保证计费客户关系管理合作伙伴关系管理业务开通企业支撑市场策略&产品开发客户供应商/合作伙伴员工/股东供应链开发&管理一、初始阶段HUAWEI市场策略&产品开发客户供应商/合作伙伴员工/股东合作伙伴关系管理供应链开发&管理业务保证•问题管理计费•帐单•批价•结算•计费数据采集客户关系管理•客户接触管理•订单受理•客户问题处理•帐单处理业务开通•订单管理•资源管理•业务配置和激活企业支撑•财务管理二、可运作阶段12345HUAWEI业务保证•SLA管理•问题管理•资源数据采集计费•帐单•批价•结算•计费数据采集客户关系管理•客户接触管理•销售渠道管理•售前（市场引导）•销售管理•订单受理•客户问题处理•客户忠诚度管理•帐务处理业务开通•订单管理•资源管理•业务配置和激活•网络开通市场策略&产品开发客户供应商/合作伙伴员工/股东合作伙伴关系管理•合作伙伴接触管理•合作伙伴结算供应链开发&管理企业支撑•财务管理•人力资源•资产管理•办公平台三、可服务阶段123456HUAWEI合作伙伴关系管理•合作伙伴接触管理•合作方招标•采购订单管理•合作伙伴问题管理•合作方表现评估•合作伙伴结算供应链开发&管理•供应链策略•供应链计划•供应链开发•供应链评估业务保证•SLA管理•问题管理•服务质量分析和报告•资源数据采集计费•帐单•批价•结算•计费数据采集客户关系管理•客户接触管理•销售渠道管理•售前（市场引导）•销售管理•订单受理•客户问题处理•客户忠诚度管理•帐务处理业务开通•订单管理•资源管理•业务配置和激活•网络开通企业支撑•财务管理•人力资源•资产管理•企业计划•外部关系管理•办公平台市场策略&产品开发•市场策略•产品组合策略和商业计划•产品开发•销售及渠道开发•市场交流和促进•执行结果评估客户供应商/合作伙伴员工/股东四、量化管理阶段12345687HUAWEI客户供应商/合作伙伴员工/股东合作伙伴关系管理•合作伙伴接触管理•合作方招标•采购订单管理•合作伙伴问题管理•合作方表现评估•合作伙伴结算供应链开发&管理•供应链策略•供应链计划•供应链开发•供应链评估业务保证•SLA管理•问题管理•服务质量分析和报告•资源数据采集计费•帐单•批价•结算•计费数据采集客户关系管理•客户接触管理•销售渠道管理•售前（市场引导）•销售管理•订单受理•客户问题处理•客户忠诚度管理•帐务处理业务开通•订单管理•资源管理•业务配置和激活•网络开通企业支撑•财务管理•人力资源•资产管理•企业计划•外部关系管理•办公平台市场策略&产品开发•市场策略•产品组合策略和商业计划•产品开发•销售及渠道开发•市场交流和促进•执行结果评估五、持续优化阶段12345687HUAWEI1级初始阶段2级可运作阶段3级可服务阶段4级量化管理阶段5级持续优化阶段•企业整体IT架构，支持即插即用•持续的流程优化活动•学习型组织•实现企业范围的数据共享（包括运营数据和财务数据的结合）•评估测量系统和决策支持•业务创新•企业质量管理•考评体系和组织扁平化•端到端流程（客户到供应商）•客户接触管理（统一客户界面）•内部流程优化活动（必要时可进行BPR）•共享客户数据•规范和标准•主要业务流程实现自动化•项目管理水平提高•SLA管理•市场为导向•关注主业务过程（开通、计费、保障）•网元级的操作和维护•面向业务的组织结构•专用的支持系统（孤立）•手工＋自动的流程•效率低，易出错（纸件，记忆）•计划不能顺利执行•大量手工操作•运营过程经常陷入混乱，到处“救火”运营管理实现五个阶段的比较HUAWEI目录一、变化的运营环境二、eTOM模型分析