企业培训师参考教案

1编号：001福建省职业资格统一鉴定企业培训师国家职业资格二级教案教案题目：物业公司与不同类型业主沟通的技巧姓名：XXXXX身份证号：510824196501XXXXXX准考证号：XXXXXXXXXX学员编号：001所在省市：福建省厦门市所在单位：厦门XXX物业管理有限公司2物业公司与不同类类型业主沟通的技巧课程内容教学方法使用说明导语：一、讲师自我介绍二、学员介绍三、介绍培训课题的内容如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要对付这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度去应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。所以今天我主要以如何进行有效沟通为话题与大家一起进行讨论。四、主要内容：（12分钟）1、沟通的基本要点2、不同业主分类及他们的特点3、与不同类型业主沟通时注意的语术4、课间进行活动5、如何与不同类型业主沟通前做哪些准备6、如何知道不同类型业主沟通问题背后的真正目的7、如何与不同类型业主建立初步的良好关系8、与不同类型业主沟通的要点、难点和技巧9、中间不同时期进行小组讨论五、培训的目的：以课堂互动为主，让学员达到知道什么是沟通，怎样将业主分为不同类型以及如何与不同类型的业主进行沟通的目的。六、宣布奖励规则，最后出5个抢答题，第一个答对题的奖励一个笔记本。（3分钟）自我介绍：（5分钟）引入课题：（10分钟）总课时120分钟3正文：组织活动《年龄排排坐》活动引入正题（用肢体语言告诉站在椅子上的同学你的年龄，最后按年龄大小自动排列后排出自己的年龄至月份）沟通是为实现既定的目标，而将信息、思想和情感在个人或群体之间传递并形成成果的过程。人们用近80%的时间(除睡眠时间之外)进行沟通,沟通是实现目标、抱负，取得绩效的最有效的工具。一．沟通的分类提问：谁来谈谈你与业主沟通时的方法有哪些？二、倾听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多倾听的比例小组讨论：不同类型业主的喜好是不尽相同的，如何才能让他们都喜欢你？活动时间：5分钟使用教材：（15分钟）小组讨论：（5分钟）身体接触沟通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言9%书写16%阅读40%倾听35%交谈4为了方便我们了解不同性格的业主，通过多年的经验我把他们分成六大类：三、不同类型业主的特点序号类型特点影响不同类型业主的关键要素1普通型业主注重效率只要服务方便快捷，各人打扫门前雪2冲动型业主怕麻烦需要对服务认知和认同3亲和型业主喜爱真诚社会标准，认同度4自大型业主注重形象重视社会标准和外在形象5呆板型业主讲实惠服务好，价格实惠，物超所值6犹豫型业主追求真实注重沟通的作用。四、当你拿起电话或者面对业主的时候，运用怎样的话术才有效？序号类型运用话术的方法1普通型业主先作判断（是否对目标有帮助）－决定是否接受－主动了解大概信息。2冲动型业主先接受（对自己不了解的方面）－被动了解全面信息－判断（是否有用）3亲和型业主凭对管理人员的第一印象进行判断－决定是否接受－主动了解相关信息。4自大型业主凭对管理人员的第一印象进行判断－决定是否接受－先被动了解、再主动了解详细信息。5呆板型业主先作判断是否有利可图－是否接受－主动了解详细信息。6犹豫型业主先作判断（是否对当前目标有帮助）－是否接受－主动了解详细信息。课间休息课前活动:（以动作传信）黑板上写一个词，用动作往下传，看谁传得准。使用教材：（15分钟）课间休息：（5分钟）课前活动：（5分钟）5小组讨论：当你与业主沟通时你做了哪些准备？五、面对不同类型的业主，沟通前该做哪些不同的准备？序号类型应该准备的事项1普通型业主要直接说出目的，为什么沟通，达到什么结果。2冲动型业主投其所好，以退为进，等待积极回应。3亲和型业主要注意第一印象，提供真实信息。4自大型业主避实就虚，注重对其形象身份的作用。5呆板型业主需要提供准确、重要的信息。6犹豫型业主问明白对方的需求，讲明过程以及达到的结果。六、如何知晓不同类型业主问题背后的真正目的？序号类型目的1普通型业主关注结果，喜欢体验，尝试，求证。2冲动型业主关注信息（全面、多、详细），原理，也会求证于最信任的人。3亲和型业主关注内在标准。4自大型业主关注公众标准。5呆板型业主渴望填补信息空缺，沟通成功的可能性很大。6犹豫型业主需要求证，进行关键要素的比较，关注对结果的保证，心理安全。七、如何与不同类型的业主建立初步的友好关系？序号类型应该注意的事项1普通型业主始终为需求、结果服务。需了解对方的需求。2冲动型业主不断提供详细信息。3亲和型业主不喜欢嘘寒问暖。好为人师，可请教问题。4自大型业主注重情感交流，问候，小礼物等。5呆板型业主提供重要的，利益相关信息等。6犹豫型业主提供与目标相关的足够信息，多联系。小组讨论：（5分钟）使用教材：（30分钟）6八、与不同类型业主沟通的难点序号类型沟通的难点1普通型业主他们爱作决定，喜欢发表意见。2冲动型业主他们脑筋灵活，精力充沛。3亲和型业主他会带着目的来，他采取的办法摸你的底。4自大型业主他自负，敏感和非常主观。5呆板型业主固执，对你的说话毫无反应，使你感到失望6犹豫型业主很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，小组讨论：当你与业主沟通时采取了哪些方法？九、与不同类型业主沟通的要点和技巧序号类型沟通的要点沟通的技巧1普通型业主尊重不傲慢多取悦他们，多为他们服务2冲动型业主灵活不呆板礼貌说话，不说假话，绝不含糊，3亲和型业主诚信不敷衍应其说话，不要冲撞，转移话题4自大型业主热情不冷淡勿与辩论，赞同他的意见、言论，5呆板型业主负责不推诿多次上门，利用机会，让其体验，6犹豫型业主礼貌不刻溥要有耐性，追问原因，详细倾谈十、总结今天我们主要讨论和学习了好休与不同类型的业主进行沟通的问题，主要讨论了以下几个关键性的问题，请大家回顾以下1、沟通的基本要点2、不同业主分类及他们的特点3、与不同类型业主沟通时注意的语术4、如何与不同类型业主沟通前做哪些准备5、如何知道不同类型业主沟通问题背后的真正目的6、如何与不同类型业主建立初步的良好关系7、与不同类型业主沟通的要点、难点和技巧小组讨论：（5分钟）7沟通活动：一、辩论题目：与不同类型的业主进行沟通目的：体会什么是“有效的沟通”全班分四组，每小组5分钟时间每小组就上述7种业主任选一种进行讨论每小组选择二人发言，1人当业主，1人当物业管理员，进行辩论。─要求发言者简明扼要，语词清晰。真达到解决对方问题的目的，谁先将业主方说服，谁为优胜者二、作业题1、抢答题：1、倾听的作用有几大主要优点？2、沟通的作用是什么？3、沟通的优点是什么？4、你最常用的沟通方式是什么？5、你在工作中遇到最多的是哪几种业主？2、课后作业题：从今天起，我将重新认识我的个人沟通风格及沟通艺术，并将更多地关注我周围每一个人。通过不懈的共同努力走向成功。为了这个目标，我将行动起来，做一个个人沟通行动计划。结束语：今天我们主要是对如何进行有效沟通为话题与大家一起进行讨论，大家主要了解沟通的基本要素，重点掌握影响沟通的因素、倾听的方法和如何与不同的业主进行有效沟通，重点还要掌握沟通的八个要点。同时希望大家做好课后作业。参考文献：1．国家《现代物业管理杂志》第126期第57页刘志国。2．《新晋员工职业化训练》视频催斌主讲的《年龄排排坐》。3．《对话》PPT文件，徐斌讲的辩论活动时间：（10分钟）1、抢答题：（3分钟）2、课后作业：（2分钟）我的目标期望改善的方面行动计划8福建省职业技能鉴定企业培训师（二级）培训计划书培训名称：物业公司与业主不同类型业主沟通的技巧培训定位：提高公司管理人员的沟通能力参加对象：公司办公室人员，各管理处主任，各部门负责人主持导师：XXXXXX培训目的：让学员知道什么是沟通，如何了解不同类型的业主以及沟通技巧培训目标：◆了解沟通的基本要点；◆了解不同业主分类及他们的特点和问题背后的真正目的；◆了解与不同类型业主沟通时注意的语术、沟通前做哪些准备；◆重点掌握与不同类型业主沟通的要点、难点和技巧。培训日期：2007年12月20日培训时间分配计划：总时间：120分钟导语部分：15分钟讲解时间：控制在60分钟活动时间：控制在20分钟左右讨论时间：25分钟培训地点：公司二楼会议室培训方式：以小组互动讨论为主，加以理论指导培训难点：1、内容多时间短，时间难以控制2、活动的时间少，无法减少学员的学习压力辅助/设备：1、多媒体投影仪2、白板、白板纸、白板笔若干3、笔记本电脑、连接电脑的音箱、4、激励学员的奖品笔记本