二章第二节服务礼貌敬语

1第二节服务礼貌敬语什么是礼：礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。什么是礼貌：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。什么是礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。什么是礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别与联系：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性敬语服务是反映服务员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的情绪。服务员实行敬语服务，可以消费表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。一、说好敬语的前提1上班前不喝酒不吃有刺激性味的调味品葱、蒜等2着装整洁、规范、得体3与客人说话保持一米左右的距离4说话时要面带笑容表情开朗愉快语调亲切轻柔话音略低于客人的声调5与客人说话要专注眼睛望着客人“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到宾客的信任，可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。二、敬语的一般语式称呼语汉语的人际称呼语有向对方称呼自己自称、称呼对方对称、称呼第三者他称三种。具体情况如下一、自称1.一般用人称代词“我”“我们”称呼。2.用自己在和听话人关系中的身份或自己的名字自称含尊敬、亲热的色彩。常见晚辈对关系很熟的长辈而言。如学生对老师说“学生记住了。”或用自己的名字“张三我记住了。”3.变单数为复数即用“我们”来自称“我”含有谦虚的色彩。常见于写说给许多人看听的论文或讲话中。4.用“我+姓+某”、“姓+某人”、“我+姓名”自称。含有不客气的语气。如“我张某”“我张某人”“我张三不吃这一套。”二、对称1.用人称代词“你们”称呼尊称用“您”复数用“您×位”。近年来先在书面语现在口语中渐用“您们”。22.用对方的姓名或名字称呼。一般用于长辈对晚辈上级对下级平辈之间。用姓名要生疏、严肃一些用名字要亲近、随便一些。如好朋友之间一般不用姓名称呼对方。3.用“老/小+姓”称呼如“老王”“小李”。一般用于同事之间含亲热色彩。4.用同志“姓+同志”、“名+同志”、“姓名+同志”称呼对方。分别有生疏、中性、严肃的色彩。5.按对方在和自己关系中的地位来称呼但只用于比自己辈分高的人。如对方和自己构成父子关系对方是父亲自己就称对方为“爸爸”若自己是父亲则不称对方为“儿子”。6.按对方的身份、职务或用“姓+身份、职务”称呼。如“主任您好”、“李主任您好”7.近年用“先生”“女士”“小姐”等称呼对方的在初次见面的人中也很常见。汉语中还有一些用来调近双方心理距离的人际称呼语1.用“师傅”“老师傅”称呼初次见面的人。前些年特别盛行于城市中除干部、知识分子、军人以外的广大阶层在一定程度上已取代“同志”。含有尊敬对方的色彩。2.打破双方的级别界限用亲昵随便的称呼语取代庄重严肃的称呼语。可直接称对方的名字。3.以第三者晚辈和对方的关系来称呼。如妻起子称丈夫“孩子他爹”如农民互称“他大婶”“他大叔”。含亲密色彩。4.按自己的晚辈的身份来称呼对方。如新娘的母亲常称呼新郎为“姑爷”。5.用“同志哥”“姓+哥/姐/弟/妹”、“姓+妈妈/大婶/大叔”称呼对方。如“王妈妈”“邓大姐”显得亲切。三、他称1.如他和自己的关系同于他和对方的关系就按自己和对方对他的共同关系来称呼。如李、刘都是王的学生那么李向刘提及王时就称“王老师”。2.如他和自己的关系近于或远于他和对方的关系那么就要适当地加上一些谦词或敬语。如自己向对方称呼自己的妻子、儿子、母亲就用“内人”“小儿”“家母”如自己向对方称呼对方的妻子、儿子、母亲时就会说“嫂夫人/尊夫人”“令公子”“令堂大人”。见面语举例：“您革了命?”“革了,您呢?”“革过了,还要继续革命!”“继续革命”,中国封建社会人们的见面语沿用的时间最长,是因为社会生产力一直在同一个水平上,社会没有根本性变革,人的奋斗目标一直得不到更换,所以一句:“吃了么?”几乎横贯了几千年。说来真的叫人心酸，中国人能吃上饭竟是最高理想，每天挂在口头上，见面就要关切地问“吃了么”。“吃了么”这句见面语是一个聪明的发明，因为从中怎么也找不出政治，在官场在民间没有任何记载因为问候“吃了么”而获罪。一直到文化大革命，在民间除了左派强制规定必须用语录对话以外，仍然在使用“吃了么”。如果对方说没有吃没地方吃怎么办。聪明人准备好了下句，对方说“吃了”他说“没吃就上我家吃”，对方说“没吃”他说“这么晚了咋还不吃?抓紧回家吃”。其实见面语是一种问候，基本没有因为见面语而出现请客的负担。在中国进入改革开放的时段，见面语的变化开始呈现出高频率甚至多元化。“您好”“再见”成为向西方学习的泊来语，没有什么意识表达只是问候。这种文明的问候，双方都不会产生负担，不会有选择性的回答。还有一段莫名其妙的问候，走在路上一碰面时一方问“去呀”对方答“去”。走在路上肯定要去一个地方，所以问的是个模糊的方向，回答起来也较容易，确实是要去一个地方。还有见面问候“最近忙吗？”，对方一般回答“还可以”，或回答“马马虎虎”。也有的一般在路上遇到只是互相点点头，匆匆擦肩而过。也有见面问“发财了”对方回答“您也发财了”既是问又是答。3在离婚高发时段，一些人见面也曾问“还过哪”对方一般回答“对付吧”。股市火爆时期，股民一见面“赚了吗”对方这时的回答就是现实内容了或赔或赚。见面语要求（1）看对象，尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面于是“您好！”，“见到您真高兴！”而不必说得太多。在回答对方的问候时，对等使用就够了。（2）看时间，注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。“您吃饭了吗？”这时一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非。而且，如果对方是外国人，一般不用这句话，否则会引起误会。按照西方人的习惯，问这句话就可能意味着要请对方吃饭。（3）看情况，情况不同，问候有别。如：知道住户讲要出门旅游，“您好，祝您旅途愉快！”，知道住户家里有喜事应该“恭喜您！”。（4）把握分寸，同所有人见面时都要问候，但要注意分寸，应该问候是不问候，是失礼；说得太多，失去分寸，则又近乎献媚。见面问候，要恰到好处。招呼语招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语、赞美性招呼语等。“我能为您做些什么吗”“您需要我帮您做些什么吗”“好的,我明白了,请您放心。”“好的,别客气,我马上办。”“不客气。”“请原谅这是我一时疏忽。”“好的谢谢你的好意。”“不好意思服务不周。”“请您稍后。”“给您添麻烦了。”“您辛苦了。”1.询问性招呼语。“请问有什么是需要我帮忙的吗？”“我能为您做些什么吗？”2.应答性招呼语其一，对应式答语：“好的，我明白了，请您放心。”“好的，别客气，我马上给您办。”“好的，没问题，请稍候。”其二，致谦式答语;“请原谅，这是我一时疏忽。”“对不起，我马上给您办好。”“照顾不到，请多多包涵。”“让您久等了。”其三，致谢式答语：“这是我们应该做的。”“谢谢您的好意。”“谢谢您的夸奖”道别语“今儿我来看看大伙儿，重新回到岗位上以后，大伙儿很照顾我，我很开心，所以真心地跟大伙儿说声谢谢。在一起的时候不觉得，咋的这要走了吧，还真不是滋味……”孙师傅抹了把泪4水模糊的眼睛。孙师傅是一名灵活用工人员，在天然气生产准备大队负责更值工作。他不仅干本职兢兢业业像下水道堵塞这样的脏活累活，他也同样抢着干，所以干部员工都非常尊敬他，亲切地称他“孙管家”。这不听了“孙管家”退休前的这番道别，大家的眼睛都湿润了。“我知道队里缺人手，我这一走啊，急三火四地找个人顶替也不易，不管是现在还是往后，有啥需要的尽管找我，放心，我随叫随到还不收钱，哈哈……。”这番话让感动之余的干部员工都有些惊愕。最感人也最特别的退休告别语，让我们更加明白我们要学会珍惜，特别是对那些我们已经拥有的一切，和身边那些最容易被我们忽视的人们。道别语要求道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况，轻轻挥手，握手，或目送顾客，有时还要送客人到门口、楼梯口、电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难。介绍语1、自我介绍一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而设计的。两分钟的自我介绍，犹如商品广告，在短短60秒内针对“客户”的需要，将自己最美好的一面毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起“购买欲”。必须知道你能带给公司什么好处。当然不能空口讲白话必须有事实加以证明。最理想就是能够“展示”过去的成就。例如，你曾为以往的公司设计网页并得过奖项或赞扬。当然这些例子都必须与现在公司的业务性质有关。职位愈高，自我认识就愈重要应将个人的成败得失尽录在日记中。这样就可以时刻都清楚自己的弱点与强项。投其所好，清楚自己的强项后便可以开始预备自我介绍的内容包括工作模式、优点、技能突出成就、专业知识、学术背景等。“您好，我姓××，是管理处的车管员。请您……”“我姓××，我可以为您做什么吗？”“真不巧，×经理出去办事了，我是管理处的事务助理，请问有什么需要帮忙的？”自我介绍要求一是自然、亲切、随和。不要长时间大力握住客人的手，使对方感到做作。二是抓住适当时机。不要中止客人谈话而介绍自己；如果负责人漏了介绍、或介绍得不够详尽，你可在适当的时候自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。三是向所有人介绍。不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次的客人打交道。四是不要催人回忆。如果在场有某个过去相识的一时忘记了您的姓名，你不必介意或要人家取回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再做一次自我介绍。五是介绍从简。一般在向顾客介绍中，自我介绍从简，自报姓名、职务等即可。2、介绍他人（1）、介绍的顺序，位低者先介绍（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）（2）、先递名片再介绍（3）、长话短说语言精练（4）、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人女主人做介绍）2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者5“这是管理处的×经理。”“这位是小张，他负责…..，您可以把您的情况向他反映。”“×经理，这位是×单位的×先生，他想跟您见面。”在顾客间作介绍，要注意礼节，先向双方打招呼：“各位，请允许我来介绍一下。”“你们好，我来介绍一下。”握手前后顺序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，长辈先上级先，宾主握手：客人到来时主人先伸手，客人走时先伸手位次排列五通则：面门为上，居中为上，前排为上，以右为上，以远为上离门感谢语1、今年以来，公司业务保持持续健康较快发展，管理严格规范，服务高效快捷，得到了上级和客户的充分肯定。这一切佳绩的获得，是全司员工上下一心、勤勉敬业，和顽强拼搏的汗水结晶，值此中秋佳节到来之际，总经理室向你们，并通过你们向关心和支持公司发展的家属朋友们，深表感谢，并衷心地祝愿大家中秋快乐！合家幸福！2、龙马素有千里志，不待扬鞭自奋蹄。放心满意创一流，迎接挑战写辉煌。衷心感谢大家的辛勤耕耘和无悔付出，