第1节旅游企业员工心理健康及

1.了解什么是员工心理疲劳、心理挫折和心理压力。2.掌握心理疲劳、心理挫折、心理压力产生的原因及预防和消除方法、心理健康的调节途径。3.具备理论联系实践、分析解决实际问题的能力，对心理健康案例，能够提出分析和解决问题的方法华南农业大学思考：你是否健康？+“没病没痛”就是健康吗？+怎样才算心理健康？+如何进行自我的心理保健？+你遇到过挫折吗？+有哪些方法可以积极应对挫折？华南农业大学引例例1：某五星级酒店销售员小王最近心情很烦躁，因为他工作的酒店要裁员，并且女朋友对他的态度忽然变冷漠了，让他不知所措。所以，他总想随处坐躺，感到无所事事，每一件事物都显得晦暗，时间变得难熬。他的脾气变得暴躁，而且常用睡眠来驱走忧郁或烦闷，但后来此方法也失效了，出现了慢性疲劳症候群、失眠或经常睡觉而且睡眠时间过长、失去食欲或狼吞虎咽、头痛、背痛，而且会感到人生空虚及毫无意义。低落的情绪状态严重影响了他的工作，他的客户也开始投诉他。小王很想改变这样的状况，但是似乎找不到很好的办法……+导游员小张在带团的三四天前开始患口腔炎，口腔黏膜溃疡、疼痛，临近带团日，其病痛达到顶点，给工作带来了极大的不便。小张看上去活泼开朗，轻松自得，她本人也称自己拿得起，放得下，生性逍遥自在。但是，近两年来，随着出团日期的逼近，她的口腔会反复出现同样的症状，而她的口腔炎与因心理紧张造成的压力有很大关系。通常情况是，属于时间控制非常严格的人常患此类症状。华南农业大学全世界心理疾病已成为第四大疾病，全球约4亿人患有抑郁症，英国一半的妇女服用抗抑郁药。我国抑郁症患者占总人口的4%—8%，约5500万人，导致自杀人数为80万人，远超过年交通事故死亡人数的15万人。每2分钟有1人自杀，8人自杀未遂。可怕的是，约90%左右的抑郁患者没有意识到并及时就医，成为隐匿在社会中的定时炸弹。按照世界卫生组织（WHO）资料，1990年中国精神疾病在疾病总负担的排名居首位。——患有精神障碍的人数约6500万，最严重的是抑郁症、狂躁—抑郁症、精神分裂症、妄想—强迫症、酒精滥用以及痴呆。工作压力学习压力生活压力员工：浮躁失衡不满威胁感忧患感不安全感失落感无稳定归属感常见的心理健康问题有？精神上有压力感觉不开心、郁闷感觉不能担当有用的角色，对自己没有信心。+健康+健康是人人都希望的，“没病没痛”是一种理想+境界，但在现实生活当中，有些“病”并不是来自生+理上，而是源于心理的问题和困惑。+例如：一位肌肉结实、高大强壮的游客，在上+山缆车中因为恐惧而手脚抽搐。为什么他会如此的+害怕？在心理学上，我们称为“畏高症”。+例如：一位平时口齿伶俐、谈笑风生的女同学，+为什么一站到讲台上面对台下的观众，她就不由自+主地变得口吃起来，讲话结结巴巴，不知所言。在+心理学上，我们称为“严重的焦虑障碍”。疲劳生理疲劳病态疲劳脑力疲劳总感觉到疲乏，精神萎靡不振，休息后也难以恢复；或者稍微一活动出虚汗，感到疲惫不堪，这就是病态疲劳。+体力疲劳：当人的肌肉持续重复地收缩活动，造成能量的消耗和废物积存过多，致使人的劳动能力降低以至消失，就会产生体力疲惫。+脑力疲劳：当用脑过度，使大脑神经处于抑制状态，人无法正常有效地进行思维活动时，极度的脑力疲劳会造成精力不集中、萎靡不振，思路混乱、反应迟钝、准确性变差。（1）生理疲劳含义及表现(2)生理疲劳的来源工作效能6时9时12时15时18时21时24时3时6时图10-2工作和工作能力曲线图①工作效能的阶段性+6时~~9时+刚进入工作状态，经过一个适应调整期，然后迅速进入最佳期。+此时工作人员，精力充沛、精神饱满、情绪稳定，其动作目的性、稳定性和有力程度都处于最佳状态。+工作效果好，工作很少出错。+10时~~16时+随着工作时间的增加，开始出现生理疲劳。此时注意力分散次数增多，热情减退。工作效能下降，出现一天中的低潮。+容易出现服务不到位，引起顾客不满。+管理应用：+怎样安排好工作和休息时间，最大限度减缓疲劳的到来，降低疲劳程度，成为管理者特别应当注意的问题。+17时·······18时+即将下班，结束一天工作前的极短时间内+工作人员预知即将下班+解脱感使其工作效能状态回升+新的一班员工开始上岗，他们没有疲劳积累，午夜前工作效能处于良好状态，所以这个段时间工作效能较高。+午夜过后至凌晨，一般饭店的大规模服务工作业已停止，此时人的生理状况处于最不适宜工作时间。+根据生理节律变化，安排工作班次内的休息制度，可以提高效能，保证员工的精神状态，也有利于维护员工的健康，使其感觉良好。+有利于身心健康和劳动操作的环境中，工作效率和服务质量就可能提高；+在不适宜的环境中工作或学习，不仅可以提高工效，有时候甚至影响健康和安全。+工作环境：一般包括光、声、电、磁、力等物质运动时所产生的一些现象，如光、温度、噪音、振动、压力、缺氧等。照明——人的眼睛对光照具有很强的适应能力。人在光线不充分的地方看东西，眼睛很快就会感到疲劳，甚至造成错误动作。因此合理的照明水平非常重要。噪音——对人具有不同程度的危害。轻则干扰听觉，降低言语的清晰度，重则损害听觉，并且使人容易烦恼与疲劳，降低劳动效率，还会干扰注意，容易引起事故。因此，企业可以通过降低噪音辐射，控制噪音的传播途径，对噪音实现有效控制。色彩——不同颜色对人的心理和生理起着不同的刺激作用。如红、橙、黄等颜色，给人以热烈、兴奋的感觉，同时也容易引起人的疲劳。亮度低而柔和的冷色，如青、绿、蓝等颜色，给人以清爽娴静的感觉。+（1）心理疲劳的含义及表现+心理疲劳即工作疲劳表现在心理方面。变现为情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。+职场心理疲劳主要表现在厌倦工作、不愿起床、上班迟到次数增多、处理公务时心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓、遗忘率增加对长期从事的职业产生疲倦感，引起心理生理问题——身体疲劳、情绪低落、创造力衰竭、价值感降低、人性化淡漠、攻击性行为等。职业枯竭高发群体的职业特征：助人职业，高期望职业，压力大、挑战性强的职业、执法人员以及工作投入者、高压力人群以及自我评价低者（医护人员、教师和警察等）。“工作幸福指数”最高值为5，最低值为0。根据统计分析，中国在职人士总体“工作幸福指数”为2.57，处于中等偏下状态。负面情绪体验得分比较高（达到3.79）。从总体上看，中国在职人士的工作幸福感并不是很强。职场工作应急因素工作应急引发因素可能的后果工作条件工作超载、物理危险、工作多变、技术应急体力和精神疲劳、烦恼和紧张增加角色应急角色不稳定、性别偏见、性骚扰焦虑和紧张增加、工作成绩低、工作不满意人际关系不理想社会支持体系、竞争嫉妒、不关心员工压力增加、血压上升、工作不满职业发展降职、升职、工作安全性、抱负受挫能力降低、失去自信、焦虑增加、工作不满组织结构非人性化结构、监督培训不足、不能参与决策低动力和生产力、工作不满家庭夫妻缺乏支持、婚姻冲突、双重工作应急心理冲突和疲劳增加、低动力、婚姻冲突增加儒家思想：“修身”“立德”“诚心”“仁心”。注重心理控制和引导，强调以诚信对治诈伪、以公心对治私心、以仁心对治毒心。道家思想：“自然无为、宁静淡泊”，包含有“超脱、飘逸”的心理调理——以相对心态对治绝对心态（教条主义，独断专行）以自然淡泊心态对治执著争抢心态（争名夺利、耳虞我诈）不能获得提升；工作负担太重；投入得不到相应回报；对上司管理方法和风格不满；人际关系紧张与单位强调的价值追求格格不入；组织不能为工作提供必要支持；建议得不到领导重视；规章制度不够合理。+①消极情绪；由于工作、学习、生活不顺心，受到他人打击和遭遇某种不幸，合理的需求得到满足却丧失了斗志。+会出现对工作冷漠，工作效率低下，甚至抵制工作。+②单调感和厌烦感：过细的分工使员工感到单调、乏味、厌倦。长期从事单调而联系的工作，容易使人进入疲劳状态，使得工作效率低下。+1.心理挫折的含义------碰钉子+心理挫折，是指个人遇到无法克服的障碍或者干扰，不能实现其心理需求的目标时而产生紧张、焦虑、不安等情绪的状态。+2.心理挫折的反应+心理挫折必然会引起思想、行为上的相应反应，且主要以消极反应为主。考试不及格后挫折的认知---核心因素+美国有一家鞋子制造厂，为扩大市场，工厂老板派一名市场经理到非洲区调查市场。那名市场经理一下飞机，发现当地的人民都没有穿鞋子的习惯，回到旅馆，他马上打个长途电话告诉老板说：“这里的人都没有穿鞋子的习惯，我们的鞋子没有市场，不必到此销售了。”+当老板接电话后，还是半信半疑，他便吩咐另一名市场经理去实地调查。当这名经理一见到当地人没穿任何鞋子的时候，心中兴奋万分。一回到旅馆，立刻电传告诉老板：“这里的人都还没有穿鞋子的习惯，市场潜力非常大，快寄一万双鞋子过来！”。挫折的认知---核心因素+攻击+退化+冷漠+幻想+固执攻击——个体遇到挫折后，引起愤怒情绪，常产生攻击行为。又可以分为直接攻击和间接攻击；直接攻击——直接攻击使其受挫的人或事物。间接攻击——变相的攻击，有迁怒、无名火和自我责备。退化——指个体受挫后，采取幼稚的行为反应形式。如一位男员工受到批评时，当众大哭，表现出心里退化。冷漠——个体对使其受挫的对象无法攻击且无适当的“替罪羊”可以攻击时，便将情绪压抑下去，从而表现出冷漠和无动于衷的态度。幻想——个体受挫后，陷入一种想象的境界中，以非现实的方式对待挫折或解决问题。如一个瘦小的人，受到强壮者欺负后，便幻想将其教训一顿，从而得到心理满足。固执——个体受挫后，以一成不变的方式进行反应，缺乏机敏品质与随机应变的能力。面对挫折，不同的人有不同的态度。第一个碗里放入红萝卜第二个碗里放入些鸡蛋第三个碗里放入已经被磨成粉的咖啡豆煮15分钟將里面的材料取出紅萝卜本来是硬的但现在变软了鸡蛋的里面本來是软的但现在变硬了但是水变了颜色而且有香醇的味道咖啡的粉末不见了胡萝卜、鸡蛋和咖啡豆的启示：从面对挫折的角度考虑，把开水比做挫折，比较三样东西水煮前后的性质变化我們可以像红萝卜一开始我們强而有力结束时我们沮丧且虚弱胡萝卜代表原来是健康强壮的心态，面对挫折后变得软弱、自卑。我们可以像鸡蛋一开始我们有柔软且敏感的心结束时我们没了知觉失去同情鸡蛋代表原来是内心善良、敏感的人，可面对挫折后变得麻木、冷漠。我们可以像咖啡豆水并不会改变咖啡的粉末而是咖啡的粉末改变了水咖啡豆融入了水里，代表碰到挫折时，能够坦然、宽容面对挫折，改变水的颜色，代表积极改变挫折的人特性三：双重性——挫折是一把双刃剑+间接反映指受挫后长远的反应。表现在：+个体：紧张、压抑、焦虑、痛苦、郁闷，甚至还可能导致人的心理变态。+群体：人心涣散、士气低落、纪律松弛、事故增多、效率下降、影响群体健康。+（1）客观环境因素+①自然环境：如高噪音、低照明及不可抗因素，如水灾、地震、人的衰老、疾病、死亡等。+②社会环境：包括个人的社会生活中所遭受的政治、经济、法律、宗教、习惯等因素的限制。+个人生理条件——指个人智力、能力、容貌、身材，以及生理上的缺陷、疾病等所带来的限制。+动机的冲突——表现为：竞争与合作的冲突、理想与现实的冲突、满足欲望与抵制欲望的冲突。+组织管理方式：权威控制和惩罚+组织内的人际关系：即上下级与同级+工作性质：过于精细，会感到单调+工作与休息时间安排不当+强迫加班+偏低工资+不公平的晋升制度不说消极的话不听消极的话不与消极的人为伍远离消极感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩心常在学会“放弃”你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽力。习得性无助：个体经历了某种学习后，在情感、认知和行为上表现出消极的特殊的心理状态。给自己一个清晰的目标避免“跳蚤”效应他人骑大马，我独跨驴子回顾担柴汉，心头轻些儿学会对比+