能源资源的开发(2)

第4章旅游消费个性与态度人格特征与旅游消费行为4.1人格结构与旅游消费决策4.2态度与旅游行为4.3旅游者态度的改变4.4课程引入：①请分别描述张飞、王熙凤、诸葛亮、林黛玉这四位典型人物的特点。②想想他们在旅游、消费中会有什么样的表现？③该怎么对他们进行有针对性的服务？4.1.1人格概述人格定义：人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的。并具有很大的稳定性。具体包括人的需要、动机、态度、兴趣、信念、气质、潜能和价值观念等。气质一.气质的概念气质是人的心理过程在强度、速度及其指向性方面的动力特征的综合。1.心理过程的强度,是指情绪的强弱、情绪发生时的外部表情是否明显和通过意志努力抑制的程度。2.心理过程的速度,是指知觉、情感发生的快慢和思维的灵活程度。3.心理过程的指向性,是指人的心理活动的倾向性。二.气质的分类最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出“四种气质”。这种理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。(一)胆汁质:黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。(二)多血质:血液多的人热情,活泼好动。(三)黏液质:粘液多的人冷静,沉稳。(四)抑郁质:黑胆汁多的人冷静,沉稳。不同气质类型的神经系统特性前苏联科学家巴甫落夫通过实验发现神经系具有强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）气质类型神经系统的特性强度平衡性灵活性胆汁质强不平衡（兴奋站优势）多血质强平衡灵活黏液质强平衡不灵活抑郁质弱不平衡（抑郁站优势）请分别描述下面四个典型人物的性格特点三．气质的特点１．气质的先天性２．气质的稳定性和可塑性３．气质的两重性气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情．果敢．精力充沛等急噪．易怒．难以自制等多血质活波．机敏．感情丰富等情感多变．轻率．浮躁等黏液质沉着．冷静．坚毅实干等执拗．冷淡．动作迟缓等抑郁质情感．深刻．细心谨慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等四．旅游者的气质对策表现及服务对策（一）.急躁型特点：急躁型相当于胆汁质急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。接待技巧（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。（二）活泼型特点：活泼型相当于多血质。活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。接待技巧提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。（三）稳重型特点：稳重型相当于黏液质。到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。接待技巧为黏液质气质类型的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。(四)忧郁型特点：以抑郁质为主的忧郁型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感、手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。接待技巧为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。能力能力，是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的人格特征。一般能力：记忆能力、表达能力、想象能力、思维能力等。特殊能力:运算能力、鉴别能力、组织能力等。旅游工作人员的能力要求：观察能力、记忆能力、调节情绪能力。性格性格，是人对现实的态度和行为的一种心理特征。它是人格中的稳定部分性格主要通过后天的实践形成，是现实社会关系在头脑中的反映。性格有好坏之分：如见义勇为；自私自利。旅游者的气质、性格等人格特征，是构成其旅游行为的重要心理基础。4.1.2人格类型与消费者行为一、个性倾向与旅游行为(P73-75)1.内倾型与外倾型2.男性气质与女性气质3.内控型与外空型4.自卑型与自尊型5.2旅游者的人格特征与旅游行为二、生活方式与旅游行为生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。美国运通公司对其旅客的分类具有很典型的效果，根据旅游者对旅游产品的反应，可以将旅游者分为五种基本类型：享乐型旅行者梦想型旅行者经济型旅行者探险型旅行者担心型旅行者旅游者基本类型5.2旅游者的人格特征与旅游行为思考：1.这八种类型的人分别适合什么样的岗位？2.这五种旅游分别是什么年龄或者工作类型的人居多？5.3旅游者的人格结构与旅游决策一.弗洛伊德将人格结构分为本我、自我、超我4.2人格结构与旅游消费行为１.本我（潜意识最深层）完全倾向于立即的满足；如：饥、渴、性。２.超我（superego）是同本我相对的；它是社会规则对自我的作用，阻止自我去寻找自我满足。３.自我（ego）是介于本我与超我之间的一个体系。自我按照现实原则活动。二、自我状态的三副不同面孔三、自我状态与旅游决策加拿大心理学家埃里克·伯恩提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。名称时间基本描述口唇期婴儿出生后第一年口唇刺激（吸吮、吃手指、咬东西）是愉快的来源肛门期儿童从1岁~3岁幼儿由于排泄粪便解除内急压力所得到的快感经验，因而对肛门的活动产生满足性器期儿童4、5左右开始产生恋母（男孩）或者恋父（女孩）情结，以此同时，他们惧怕双亲中与自己同性的那一位潜伏期儿童6岁开始其兴趣不再于自己的身体，而是注意周围环境中的事物青春期12岁以后开始对异性产生兴趣，喜欢参加两性组成的活动，而且在心理上逐渐发展形成了与性别关联的职业计划、婚姻理想儿童的人格发展二、自我状态的三副不同面孔感情用事的“儿童自我”1自以为是的“父母自我”2面对现实的“成人自我”3“成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“自我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是成年人与未成年人的不同之处。无论是处理生活中的其它问题还是与人交往，能让“成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志。儿童自我状态是个体首先形成的自我状态。儿童自我状态的人一方面快乐、自由、无所顾忌、易受挫折，另一方他好奇、充满想象力、创造力。他常有的语言有：“我还没玩够，我再玩会”、“我就要靠窗的位子”等。儿童自我状态的三种类型：①幼儿式撒泼型②幼儿式依赖型③幼儿式服从型父母自我状态是个体首先形成的第二种状态。父母自我状态的人以权威和优越感为标志，是一个“照章办事”的行为决策者。通常以居高临下的方式表现出来。他常有的语言有：“你又想干什么，我跟你说了多少遍了？”、“宝贝，乖啊，我一会给你买”等。父母自我状态的二种类型：①命令型②安抚型成人自我状态是人各种支配理性思维和信息的客观处理的部分。成人自我状态掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。当一个人处于成人自我状态时，他待人接物比较冷静、处事谨慎、尊重他人。与之相处的人也会觉得世界很公平、很客观。三、自我状态与旅游决策人的个性中的三种自我状态相互独立、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”省心。思考：假设你是一名导游，请根据游客的语言判断他们的哪种自我状态在起主导作用，并且思考一下你应该如何应对。（1）客人甲对你说：“你必须搞到我的飞机票。”（2）客人乙的护照丢了，跑来对你说:”王先生，我的护照不见了！这可怎么办呀？”（3）70岁的老人走丢了，他太太对你说：“哎呀，王先生。不得了啦，你看怎么办呀？”（4）你让客人准时上车时，客人把嘴一撇说：“别理他，我们走我们的！”针对不同自我状态的人，旅游服务人员的应对策略旅游服务人员的应对策略父母式命令型幼儿式服从式幼儿式依赖型父母式安抚型幼儿式撒泼型成人式成人式旅游者旅游服务人员缓冲反应自我练习：目的:认识他人、坦诚反馈、了解自我人格操作：请大家仔细阅读下表，然后研究一下，团体每个人（包括你自己）的特征，把你的认识写下来。写完后，请其他人说出对你的分析，最后由本人发表对别人评价的感受和自我的分析。结果也许非常一致，也许差别很大，为什么会有差别，深入探讨一下会有很多收获。类型长处短处适合职业乐天型热切、诚恳、客观、富感情、感性、优越感冲动、浮躁、不坚定、意志薄、易怒、易懊悔商人、演员易躁型意志坚决、坚强、感冒险、独立、敏锐急躁、激烈、不太会同情人、骄傲自大、报复心强、易谋私利将军、老板、政治家冷静型平静、稳定、随遇而安、温和、自足、善分析冷淡、迟钝、懒惰、自满、不易自悔艺术家、哲学家、教授忧郁型思想深远、踏实、有天赋、完美主义、忠心抑郁、沉闷、多疑、情绪化、易怒、悲观教师、科学家、作家表4.2个性特征表4.1态度概述4.3态度概述引例：假设你是一名带团旅游杭州的导游，今天的预定计划是游西湖，但天公不作美，下起了雨，因此很多游客不想雨中游览，但是为了之后的行程可以顺利进行，你必须说服游客，使他们改变态度，请问，你该怎么做呢？4.3.1态度及其构成、特点态度定义：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分。态度的特点：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。4.3.2态度的形成过程心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶段。同化阶段内化阶段服从阶段服从阶段特点是行为不是个体真心愿意的行为，而是一时的顺应环境要求的行为。同化阶段特点是个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代旧态度。4.3.3态度与旅游决策图4.2态度与旅游决策的关系信息态度(认知、情感、意向)旅游偏好旅游决策旅游行为社会因素4.3.4态度与旅游偏好旅游偏好定义：是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的态度。一般来说，态度强度越大，态度就越稳定，改变起来就越困难。影响旅游偏好的因素态度的复杂性即人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。旅游偏好的形成4.4旅游者态度的改变4.4.1影响旅游者态度改变的因素旅游者本身的因素需要、性格特点、智力水平、自尊心、经验情绪的