旅行社文明旅游

ICS03.200A12DB34安徽省地方标准DB34/T2600—2016旅行社文明旅游工作指南Guideforculturaltourismoftravelagency文稿版次选择2016-02-02发布2016-03-02实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2600—2016I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽万达环球国际旅行社有限责任公司、安徽省标准化协会。本标准主要起草人：张剑、崔霞、徐华玉、胡晓霞、于天厚、曹广德、卫政、贺冉冉、丁林峰、李慧、李衡、刘璐、牛彦。DB34/T2600—20161旅行社文明旅游工作指南1范围本标准规定了旅行社为推动文明旅游所需要做的行前、销售、导游领队等相关工作，及文明旅游督导员制度等。本标准适用于旅行社文明旅游的相关工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T040旅行社行前说明服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1文明旅游通过规范公民的基本行为规范，使公民在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源、保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。3.2文明旅游督导员旅游团队中推选出的素质较高的旅游者，在保证自身文明旅游的同时，能积极配合导游领队做好整个团队的文明旅游督导工作。4基本要求4.1工作原则4.1.1科学可行科学制定和实施旅行社文明旅游相关规范要求，符合旅游市场发展战略、目标等。4.1.2注重实效DB34/T2600—20162发挥旅行社在引导落实文明旅游方面的引领作用，提高服务质量，提高游客满意度。4.1.3统筹协调统筹兼顾地接社、景区及第三方服务提供商等涉及到的环境、文明安全等权益，全面协调开展工作。4.2工作任务4.2.1贯彻执行相关法律、法规和方针政策。4.2.2制定旅行社文明旅游的相关规范和要求。4.2.3制定各环节的文明旅游可行性实施方案，组织实施，并对方案的实施性进行监督检查。4.2.4完善方案及规范要求。4.3工作要求4.3.1建立机制、合作规范4.3.1.1旅行社应建立文明旅游长效工作机制。4.3.1.2选取正规的地接社级第三方服务提供商等进行合作，专项签订文明安全的合作协议。4.3.2规范管理、合理引导4.3.2.1在开展文明旅游工作之前，应做到合法、诚信经营，在产品设计、宣传推广等方面必须符合国家的法律法规。4.3.2.2开展文明旅游工作，对游客文明旅游适时、适度、合理的引导。4.3.3加强预防、防微杜渐4.3.3.1在组织游客旅游前，应对涉及的各服务提供环节进行文明事项的提示，召开行前说明会，强调目的地旅游的风俗习惯、宗教礼仪、文明规范、法律法规等。4.3.3.2对于行程中有可能发生不文明旅游的环节，应做好预防措施，编制《文明旅游应急预案》（附录A）。4.3.3.3对于已经发生的不文明旅游行为，导游领队人员应及时汇报给旅行社，就地解决，防止问题和事件恶化和扩大。4.3.4沟通协调、培训宣传4.3.4.1应充分调动游客自身的力量，在旅游中展现出文明旅游者的良好形象。可推选出游客督导员，协助领队进行文明旅游的监管工作。4.3.4.2制定覆盖全员的旅行社文明旅游培训计划。4.3.4.3在文明旅游的工作中，应主动成为文明旅游的践行者、宣传者，传播者；联合政府、媒体、同行等力量，营造文明旅游的氛围。5组织管理5.1应根据需要设立文明旅游工作领导小组，对文明旅游中的各项事项进行规范要求及监督。5.2设立文明旅游工作小组，全面负责文明旅游的组织宣传、培训指导、总结汇报、检查处理等相关工作。5.3明确文明旅游工作小组和各相关环节部门的责任和职权。DB34/T2600—201635.4工作小组成员可以涉及到各相关部门人员，尤其是导游、领队人员。6产品要求6.1产品设计6.1.1应符合GB/T31385的要求。6.1.2避免低俗和有可能导致生态环境破坏（或采取有效的防范措施）的项目，如篝火类旅游活动、拦河漂流类旅游活动。6.1.3涉及到国家保护景区、生态环境景区、文物景区等进行必要的提示和说明。6.2产品销售6.2.1营业场所要求应醒目位置张贴《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《十大文明旅游提醒语》等文明旅游宣传内容。6.2.2人员要求6.2.2.1旅游者咨询时，销售人员做到微笑服务、文明服务。6.2.2.2应主动向旅游者介绍文明旅游的注意事项，提醒旅游者在旅游过程中注重言谈举止、注重自身文明行为等要求。6.2.3产品宣传产品宣传，应将出境旅游文明注意事项嵌入宣传内容中，倡导文明旅游新风，维护国家的形象和荣誉。6.2.4手续要求6.2.4.1应将文明旅游相关的重要内容纳入到旅游合同中。6.2.4.2应制作“文明旅游倡议书”（附录B）或“文明旅游小册子”等宣传材料，在与旅游者签订旅游合同时，将相关文明旅游资料作为附件纳入合同中。7导游/领队文明引导7.1职责要求7.1.1一岗双责导游领队人员应担负起常规导游服务与引导旅游者文明旅游两项职责。7.1.2以身作则导游领队人员在带团过程中应首先遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。7.1.3及时提醒DB34/T2600—20164在旅游过程中，导游、领队应将文明旅游宣传引导纳入到旅游讲解之中，将文明旅游、安全旅游等注意事项向游客予以及时告知和提示。7.1.4合理引导导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体、适时，引导旅游者友善共处、互帮互助、相互督促。7.2引导内容7.2.1法律法规重点说明旅游目的地相关的法律法规、规章制度等，避免旅游者因不了解当地法规而引起的不文明旅游行为。7.2.2风俗禁忌主动提醒旅游者尊重旅游目的地的风俗习惯、宗教禁忌等，引导旅游者以礼貌、合适的方式与旅游地居民沟通交流，避免无知冒犯，引发冲突。7.2.3言行举止文明在食宿行游购娱各个环节，引导旅游者懂礼貌，知礼仪，重礼节，讲文明。7.2.4人身财务安全提醒旅游者注意人身、财务、饮食、住宿、交通等安全问题。7.2.5理性维权提醒旅游者在旅游过程中，与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，文明解决。8实施方案8.1行前说明会应符合下列要求：a)应在旅游团队出发前，由旅行社按照GB/T31386、LB/T039、LB/T040给的要求组织召开；b)文明旅游的相关内容进行宣传；c)对目的地相关文明礼仪进行告知；d)应向旅游者发放《行前说明会确认表》（附录C），并让游旅游者或游客代表签字确认。8.2游览行程8.2.1餐饮8.2.1.1安排用餐餐厅服务人员要求具备文明规范和礼仪的基本素养。8.2.1.2引导要求餐厅场所需要张贴文明提示语或摆放文明提示牌。8.2.1.3引导旅游者在餐饮提供服务时，导游领队应提醒告知文明规则：a)提醒用餐礼仪，规范要求，文明礼貌，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人；b)用餐时选用食品适量，文明取餐，避免浪费；DB34/T2600—20165c)集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具；d)旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应引导旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。8.2.2住宿8.2.2.1安排住宿按照合同标准提供，选择安全、文明、规范的服务提供者。8.2.2.2旅游者接触场所大厅、房间等按要求有文明旅游告示提醒牌。8.2.2.3引导游客在住宿提供服务中，导游领队应提醒告知文明规则：a)提醒旅游者在入住酒店时文明要求，避免争抢、大声喧哗等不文明行为；b)提醒注意维护客房和公用空间的设施、设备及整洁卫生，按照所在国家、地区的习俗支付小费；c)告知旅游者正确使用设施设备；d)提醒旅游者在客房区域文明举止行为等；e)提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。8.2.3交通8.2.3.1选择重视安全、文明、规范的车队提供服务。8.2.3.2要求车辆内有提醒、张贴文明旅游服务语。8.2.3.3引导游客在交通提供服务中，导游领队应提醒告知文明规则：a)组织旅游者依序候机（车、船），尊老爱幼，避免发生不文明行为；b)配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥；c)提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和文明礼仪规范；d)提醒旅游者保持公共交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。8.2.4游览引导游客在游览过程中，应提醒告知文明规则：a)在自然环境中游览时，导游领队应提示告知保护生态环境，不随意踩踏绿地、攀折花木和果实，不追捉、投打和随意乱喂动物；b)在古迹类旅游景区游览时，应提醒旅游者保护文物古迹，不随意涂刻、攀爬、触摸文物，拍照摄像遵守规定；c)参观博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙时，要遵守禁烟、禁食、禁饮、禁用闪光灯拍照等规定，不随意触摸展品、文物和其他器物；d)游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前告知，提前准备；e)应提醒旅游者垃圾分类投放。8.2.5购物8.2.5.1安排旅游购物点，应选取有经营资质的正规旅游购物场所。8.2.5.2严禁强制购物，胁迫、欺瞒旅游者消费等不文明行为。8.2.5.3引导游客在购物过程中，导游领队应提醒告知文明规则：a)提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约；b)提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制；c)提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序；d)提醒旅游者避免迟到、拖延而引发的不文明现象发生。DB34/T2600—201668.2.6娱乐8.2.6.1安排健康、文明、合法的娱乐场所。8.2.6.2引导游客在参加娱乐项目中，导游领队应提醒告知文明规则：a)提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动；b)观看演出时，不乱发议论，尊重演员；c)观看比赛时，尊重比赛双方和裁判，遵守赛场规定和秩序；d)告知旅游者在参加互动活动时，文明参与、大方得体，礼貌话别；e)提醒保护场地卫生，废弃物品自行带离。8.2.7特殊团队引导8.2.7.1学生游学团队强调社会主义价值观，引导大家争做文明小卫士。8.2.7.2老年团队引导提醒告知服务环节中涉及的文明规范。8.2.7.3亲子团队引导以家庭为单位争做文明家庭。8.2.8其他8.2.8.1安排其他服务，应选择合法、规范、文明的服务提供商。8.2.8.2行程中，导游领队应提醒告知如厕文明行为：a)在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明如何正确使用卫生设施；b)提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施；c)在人多拥挤的情况下，引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。8.2.9总结反馈旅程结束，在导游领队日志中，应有文明提醒和践行相关内容，并有旅游者或者代表签字。9文明旅游督导员制度9.1推行目的为提高公民文明旅游意识，创建文明和谐的旅游环境，应逐步在旅游者中推行“文明旅游督导员制度”。9.2职责要求9.2.1了解认知文明旅游常识和旅游目的地风俗禁忌、规范礼仪等。9.2.2保证自身文明旅游，在团队中起到表率作用。DB34/T2600—201679.2.3配合导游领队做好整个团队的文明旅游工作。9.3推选办法结合旅游者自荐与旅行社筛选的方式相结合，每团选取1至2名旅游者作为文明旅游督导员；9.4激励措施9.4.1文明旅游督导员工作认真负责，可由导游领队和团队游客共同向旅行社推荐为“文明旅游形象大使”。9.4.2整个团队素质较高，在文明旅游中起到表率作用，可以由旅行社推荐省市旅游局为“文明旅游示范团”。9.5统一管理9.5.1聘用文