第五章旅游故障及其处理

第五章旅游故障及其处理第一节旅游故障概述新闻报道[1]瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。新闻报道[2]广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。新闻报道[3]我是导游，先救游客——年轻女导游的生死抉择23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”一、旅游故障的概念：旅游故障：在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。二、旅游故障的特点突发性：偶然性既成将成危害性；故障越严重，危害越大、损失越大复杂性；引发故障原因处理涉及环节新闻报道[1]瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。新闻报道[2]广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。新闻报道[3]我是导游，先救游客——年轻女导游的生死抉择23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”三、旅游故障的类型责任：责任性故障与非责任性故障状态：既成故障与已成故障损失：一般故障与重大故障涉及面：单一性故障与复合型故障（一）按照故障的责任分为：责任性故障和非责任性故障责任性故障：由于接待方原因如计划安排不周等造成的故障。非责任性故障：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的故障。责任性故障比非责任性故障的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。旅游社安排旅游项目过多，不能游玩完山洪爆发酒店行李员工作不细致，导致旅游团行李混乱旅游者的猝死导游离站前带领游客去复杂的场所泥石流、塌方沙尘暴、大雾天气导致航班改期（二）按照故障的状态分为：既成故障和将成故障既成故障：已经发生的将成故障：苗条与倾向处理预防（三）按旅游故障的危害程度分为：一般故障和重大故障一般故障：指的是经常发生又能及时补救的故障。这类故障一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。严重故障：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的故障。人身方面财产方面轻微故障轻伤1万元一般故障重伤1万元≤X10万元重大故障一人死亡10万元≤X100万元或多人重伤特大故障多人死亡X≥100万元旅游安全事故等级划分旅游者集体食物中毒丢失钱物旅游日程变更恶性交通事故误机（车、船）等旅游者患病等四、发生故障时的态度充分认识危害与严重性全力以赴、认真对待及时、果断、合情合理降低损失（四）按旅游故障的涉及分为：单一性故障和复合性故障单一性：单个、个别简单复合性：多个、群体复杂案例（讨论）2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。问题：1、若从旅游故障的性质考虑，该故障属于什么故障？为什么？2、该故障的责任在于谁？为什么？（或者说你根据什么来判别？）3、如果你是地陪，你会怎么做？案例某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。案例一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。案例次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？四、旅游故障的基本原则损失最小化原则确保旅游日程原则按规章办事的原则五、处理旅游故障的基本要求沉着冷静、稳定旅游者情绪拟定、实施处理方案善后处理记录、总结第五章旅游故障及其处理第二节常见旅游故障及其处理方法一、旅游活动日程和内容变更处理案例法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。”思考：（1）何种原因使旅游计划变更？（2）如何改变的？变的好吗？为什么？（一）旅游团（者）要求变更计划行程1、原则上，按合同执行；2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好工作。（二）客观原因需要变更计划和日程一般有三种情况：1、缩短或取消在某地的逗留时间；2、延长在某地的逗留时间；3、在某地的逗留时间不变，但被迫由另外一种活动代替本活动。一般应变措施：1、制定应变计划并报告旅行社；2、做好旅游者的工作；3、适当地给予物质补偿。具体措施1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开）A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办?处理步骤①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达）A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；B、如是提前离开，要及时通知下一站；C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办?处理步骤①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动）A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。案例：一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。情景模拟情景1旅游团参观完某一景点后，有位客人要求留在景点继续参观，第二天再与团队会合。情景2因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续计划正常实施，导游员在接团时如何与游客商定计划？案例讨论2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊情况，部分贵宾不能准时到达。为此，大会主委会通知大部队先出发，要求导游留下来等待部分迟到的贵宾。也因为此，交通管制时间延长，路边聚集了不少等待的市民。此时此景，导游应该如何化解迟到贵宾的这种尴尬境地？解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边真是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福……”结果：导游既没有直接告诉迟到的贵宾，正是因为他们迟到而导致与大车队步调不一，也没有一言不发地回避了问题。但是一番话，使与会贵宾严肃的脸上露出了笑容。二、漏接的预防与处理漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的预防：1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点4、做好联络工作1)工