中原客户体验管理

案场营销中的客户体验管理中原二发赵志强营销团队的战场客户认知的展场一切营销的始点一切营销的终点客服定位规划推售客户推广市场让客户认知真正的你客户到案场体验什么？客户买的不是房子是一个可以实现梦想的故事已知/未知的需求客户买的不是房子是一个可以实现梦想的故事对可为客户实现的梦想演绎体验项目为客户展示的梦想故事！客户到案场体验什么？要向客户讲怎样一个故事……构建故事的脚本故事脚本要素I——区域区域功能定位生态/景观资源交通体系商业/休闲配套教育/医疗配套商务配套产业发展情况项目所在区域的建成/规划的利好，可以成为脚本的内容；故事脚本要素II——地块四至情况昭示性地缘关系生态/景观资源商业/休闲/教育配套交通配套地块自身可满足客户需求的利好，都可以成为脚本的内容；故事脚本要素III——规划/设计整体规划理念园林设计理念建筑设计及风格特点产品设计特点产品品类组合特点硬配标准项目的整体规划和产品设计，以及配置标准，都可以成为脚本的内容；故事脚本要素IV——运营目标销售周期销售进度销售额利润额营销费用比可持有情况开发商对项目的运营目标将影响项目的营销铺排，所以，脚本的内容需要与此运营目标相匹配；故事脚本要素V——客户来源区域客户年龄家庭组成职业/职位家庭收入消费习俗需求敏感点脚本的整体内容需要与项目的目标客户群体的真实需求相对位；区域地块规划/设计客户运营目标故事脚本物质属性精神属性怎样向客户讲好这个故事……生活假设客户未来的生活感受……（如：清林径）项目价值点与客户需求敏感点对位在案场设置生活场景体验式的展示在案场中展示出与客户生活假设对位的故事的各大篇章给客户最真实、难忘的体验客户到访模拟1.客户到访方式——不同方式的到达（离开）路径会有所差异；基于对目标客户的分析，模拟确定客户的到访和体验需求地铁私家车公交自行车步行2.到访路径导示——根据路径情况选择最优导示方式；3.到访节点体验——根据各节点功能设置不同的展示方式，增强体验感；路旗楼体广告牌导示牌围墙……4.项目硬伤规避——如何通过现场包装将项目的硬伤或在施工部分隐匿；认真的审视项目平面图，确定要向客户展示哪些部分？让客户体验到什么？客户体验区域根据客户的体验顺序及体验展示功能划分设立四大展示区第一印象区信息释放区峰值兴奋区理念启示区双闭环模式：案场闭合环线+场景闭合环线；体验完整、规范流程；城界客户在独自体验的形象包围中建立对项目第一印象。这一场景的主要功能是介绍故事发生的背景，让客户不至于太唐突，同时推动故事发展；展示标准：易见+便利+风格+服务弱化不利因素，包括：农民房、垃圾场、荒地、工厂、铁路、公共卫生间、工地、城中村等；加强人流导入性；外围板：建议区域内项目形象，传达项目形象信息；内围板：区别施工区和展示区，与环境融为一体；体现风格，及同竞品项目有所区隔展示项目LOGO，展示项目品质，强调视觉感官保证行车顺畅，人行部分要更换铺装形式，材料选择要符合项目气质引导客户到访，要和项目推广形象相匹配保证停车场顺畅，距离售楼处的距离要适宜，要有专人看客，高端项目要考虑私密性形象包装，商业展示包装，部分或全部商业开放式展示城界是项目与城市交融的部分，与城市环境的融合已成为开放式社区规划的全新方向；城界是项目对外展示的主体形象区域，形象的展示将直接影响客户的对项目的整体认知；城界是项目带给客户的第一体验区，它将带给客户进入项目的最初冲动；大部分项目成交客户的到访渠道中，“路过”都会占非常大的比重，而城界的规划和设计决定了此类客户的整体到达情况；销售中心在销售员的陪同、讲解下，客户对项目全面了解，并勾勒出项目代表的生活形象；展示标准：完整+实用+闭环+服务工法展示区证件展示区】】】城市沙盘10×5项目沙盘6×3裙楼沙盘6×3工法区约15平吧台沙发洽谈区洽谈桌区影音室···】销经室销售员室办公区公议室、经理室、财务室、签约室、资料室等】洗手间更衣室1、值台方式；2、销售办公间的位置；3、影音室的位置；4、各沙盘的顺序及位置；5、各沙盘周围的空间；6、吧台与洽谈区距离；7、办公区与客户区的分隔；8、设备室、更衣室、资料库的位置；9、闭环且不交错；销售中心核心功能是用于向客户进行项目信息的全面介绍和展示；故评判其功能规划和设计好坏的一个标准：一个是：客户流线是否形成闭环，且不交错；另一个就是：是否将项目的全面信息有效地进行了展示；而所谓有效，既表现为信息内容是否全面，又表现在信息展示的形式上；一个好的销售中心，即使是在全无销售人员的讲解下，客户仍可以通过展示完整、准确地获得项目的信息；并可对销售人员传递的信息进行有效补充和修正；园林/通道让客户体验真实的居家生活氛围，提供更多的惊喜和愉悦，制造真实的体验感受；展示标准：安全+完整+风格+参与突显项目园林风格，反映项目园林的亮点与档次；对处于工地状态的现场实现遮挡，美化的作用，及引导客户到达样板间；保证安全及美观；引导客户迅速找到样板间所在，及园林中主要景观节点所在；另，包括安全/温馨提示等；在园林景观节点、入户大堂、样板房内，设置生活化的虚拟场景；让客户在体验的同时，可以参与到场景氛围之中；调头1区调头2区2号楼看楼通道1号楼看楼通道3.66米高通道电瓶车下客区保安岗样板房客户体验的高潮部分：通过看、听、闻、触、尝到未来的生活气息，产生对未来生活的憧憬和梦想；展示标准：风格+细节+场景+服务不只是等候，更是邻里休憩、沟通的区域，亦是项目形象和品质的主要展示区；电梯：安全、舒适；电梯厅：采光、通风、绿化；风格展示、讲求细节、场景打造、功能说明、亲近服务；在众多需要展示和体验的节点中哪些点是你想要客户劳记的那么这些点即是故事的主角主角选择123原则各层面客户对于不同类产品的参观和体验需求有所不同；高端豪宅客户更愿意多在销售中心了解项目的更多信息；通过案场触点和体验度的管理，以确保客户在体验的过程中，完整地体验整体流程，且实现预期的峰值感受和终值感受；体验动线的规划和设计基于对客户综合情况的预判和了解及对项目核心展示的价值点的确定而后将其融合成为向客户讲述的故事的主体案场是个大舞台每天营销人都在为不同的客户演绎着他们可期的幸福生活让他们在体验中憧憬在憧憬中萌生占有的欲望……ThanksforyourattentionWishyouagoodday!