中国民航电子客票项目实践

中国民航电子客票项目实践李明、杨少鹏、王艺超（中国民航信息集团公司，北京，100010）【摘要】中国民航电子客票系统，是完全遵循IATA国际标准和中国民航行业标准的，拥有自主知识产权的电子客票系统。本文主要论述了中国民航信息网络股份有限公司（中国航信）在实施中国民航电子客票项目时，从项目前期规划到成功投产，通过科学的项目管理方法完成项目实施的主要过程。中国民航在起步晚的情况下，中国航信自主研发的电子客票系统后来居上，在世界上率先实现了100％的电子客票,使中国迅速成为世界上电子客票普及率最高的国家。【关键词】电子客票、民航、项目管理、中国民航信息网络股份有限公司1.项目概况中国民航信息集团公司正式组建于2002年10月，属国资委管理的中央企业。中国民航信息网络股份有限公司是在2000年10月，由中国民航计算机信息中心联合当时所有国内航空公司发起成立，2001年2月在香港联交所主板挂牌上市交易。2008年7月，中国民航信息集团公司以中国民航信息网络股份有限公司为主体，完成主营业务和资产重组并在香港成功整体上市（公司名称以下简称中国航信）。中国航信总部在北京，下属12家分公司、18家附属公司（包括香港、日本、新加坡、韩国公司）、8家联营公司，服务的客户包括近30家国内航空公司以及近200家地区及海外航空公司，国内147家机场以及近7000家机票代理人，服务范围覆盖到300个国内城市、80个国际城市，并通过互联网进入社会公众服务领域。中国航信的主营业务是面向航空公司、机场、机票销售代理、旅游企业及民航相关机构和国际组织，全方位提供航空客运业务处理、航空旅游电子分销、机场旅客处理、航空货运数据处理、互联网旅游平台、国际国内客货运收入管理系统应用和代理结算清算等服务，是目前航空旅游行业领先的信息技术及商务服务提供商。电子客票是机票的电子映像，通过将机票电子化处理，实现机票从航班建立，票号分配，销售，在线支付，离港，结算的整体电子化处理。自1994年美国西南航空公司率先推出电子客票以来，电子客票依靠其较低的分销、管理成本，迅速占领市场，很快成为国际航空运输界的新潮流并快速成为航空旅行便利措施的新标准。中国民航电子客票系统，是完全遵循IATA国际标准和中国民航行业标准的，拥有自主知识产权的电子客票系统。中国航信发展电子客票的具体举措是，首先根据国际发展状况和中国的适用条件，确定整体开发计划；其次，遵循国际航协制定的行业标准，按照国际标准进行开发工作；其三是分步骤逐步实施，先在航空公司系统实现电子客票的基本功能，然后在代理人分销系统实现电子客票功能并继续完善第一阶段的功能，最后开发国内与国际航空公司的电子客票业务合作信息化系统，实现国际接轨同时提供电子商务网站系统以及其他增值服务系统。项目开发历经近10年时间，目前上述阶段成果均已完成且在国内所有航空公司得到有效推广和使用，实现了电子客票从无到有，从有到优，从优到价值的全部过程。经专家鉴定和实践检验，该项目的研究成果达到了国际同行业先进水平。中国民航电子客票系统所获得的奖励包括：（1）在2005年荣获《中国民航总局科学技术进步一等奖》。（2）在2010年荣获中国计算机用户协会颁发《信息技术应用大奖》。（3）在2011年荣获交通运输部表彰的“十一五”交通运输行业信息化工作优秀项目。1.1.项目描述、目标和特点中国民航电子客票系统，是完全遵循IATA国际标准和中国民航行业标准的，拥有自主知识产权的电子客票系统。项目主要含三大块建设主体：基于UNISYS主机系统的核心交易平台，基于开放系统的接入中间件（IBE）平台和航空公司业务处理平台。在核心交易平台，系统实现了电子客票航班建立、订座、出票、行程单打印、离港、结算等旅客的商务信息流程的自动处理，实现了电子客票系统和原ICS订座系统，DCS离港系统的有机整合。中间件（IBE）平台，该系统实现了主机应用系统、开放平台应用系统以及用户的电子客票销售网站无缝连接，为实现多种形式的电子客票业务提供了技术支持平台。开放的航空公司业务处理平台，实现了航空公司个性化的业务需求，提供了包括B2C，B2B，营业部，企业客户直销等多种商务模式支持。中国民航电子客票项目是国内首次采用国际航协IATA电子客票标准及中国民航行业标准(MH/T0024-2003)，自主研发的电子客票系统。该系统通过核心交易系统、中间件系统和开放平台业务系统，实现了航空公司的产品规划、销售、结算、运输和服务的整合。它不仅能够完全实现传统纸票的所有功能，而且在订票、离港、结算等方面有了更全面、安全、快捷便利的发展，达到了世界先进水平。中国民航电子客票项目独创了出票、值机、结算的电子化流程，即营业员每一次打票的同时在主机的系统里生成一个相应的电子数据记录。这种电子信息能够在订票、离港、结算之间安全、快速、准确的传递，且便于检索和查询。在短短的几年时间内，电子客票已发展成为一个完善的体系，并迅速成长为重要的出票手段。目前，中国电子客票系统已经在航空公司系统和代理人销售系统全面投产实施，运行稳定，各项技术指标均达到设计要求。它不仅为旅客的出行带来极大的便利，也为航空公司节约成本、提高效率和服务质量，是航空公司参与国际市场竞争的技术保障。1.2.项目阶段建设目标根据发展情况分为三个阶段：（1）基础业务实现阶段：实现民航电子客票的基础功能，完成电子客票处理流程中各个环节功能的实现，完成电子客票在航空公司、机场、代理人系统的投产，完成国内传统纸质机票业务向电子机票业务的转移。（2）产品性能提升及优化阶段：电子客票系统能够很好地支持航空公司电子商务网站的建设，实现国际联程电子客票，提升民航机票的结算服务流程，辅助航空公司增加收益，节约成本。（3）全面实现价值阶段：电子客票全面完成航空领域各方面的电子信息支持，电子客票业务渗透到各领域，能够整合所有旅游领域相关的资源，为中国的旅游市场提供信息化的基础保障及解决方案，提升社会整体旅游服务质量，提升中国旅游行业的市场价值和国际地位。1.3.项目里程碑表（1）2003年，中国国际航空公司投产航空公司网上B2B电子客票模式。（2）2005年，国内BSP电子票投产；首家外航电子票国泰航空公司投产。（3）2006年，首家国际联程电子票国泰航空投产；首家国外GDS电子票国航在Worldspan系统实施电子客票；配合国航、上航加入星空联盟。（4）2007年，完成国内BSP票100%电子票；首次完成使用航信CRS销售网络投产国际联程电子客票。截至到目前，已经有26家航空公司使用此电子客票系统；为国内11家航空公司提供了B2B或B2C等电子商务网站托管服务以及解决方案；完成国内航空公司海外所有签约GDS的投产；完成国内航与外航的联程电子客票500家；完成外航在中国航信系统内分销电子票70家；为国内的主要代理人提供电子商务服务支持。电子客票全面完成航空领域各方面的电子信息支持，电子客票业务渗透到各领域，能够整合所有旅游领域相关的资源，为中国的旅游市场提供信息化的基础保障及解决方案，提升社会整体旅游服务质量，提升中国旅游行业的市场价值和国际地位。2.项目来源与决策电子客票是国际航空业发展的趋势。信息化的客票处理给航空公司引入了改进的业务流程、新的商务模式、从而带来了加强营销能力、降低运营成本的机会，其也是国内航空公司与国际接轨的保证。因此中国民航航空公司需要电子客票，开发电子客票相关系统势在必行。项目组从技术可行性、经济可行性和社会效益等多个角度对项目的可行性进行充分的论证。2.1.技术可行性项目组从项目的技术路线、技术的合理性和成熟性，关键技术的先进性和效果、项目组对所需技术的掌握程度等角度进行深入地分析和论证，并就本产品技术性能水平与国外同类产品进行充分地比较，形成了全面、深入的技术可行性分析报（详细内容可另见可行性研究报告）。2.2.经济可行性经济可行性主要是进行投资及效益分析。包括该项目的所需要的各项成本支出、投产实施后带来的收益（详细内容可另见可行性研究报告）。2.3.社会效应2.3.1.行业内的意义与必要性2.3.1.1.对航空公司的意义（1）电子客票的出现，给航空公司带来了压缩成本、增加新的销售渠道的机会。电子客票替代纸票后可以节约客票印刷费用、运输费用、存储费用、管理费用。可以省去客票打印机及相关硬件设备的成本。按照IATA的估算，相对纸票可以节约成本约5－6美元/张。使用电子客票后，采用了电子化的结算方式。省去了手工录入客票的工作，可以大大节约结算的人工成本。还可以提高结算数据的准确度。通过电子客票与INTERNET，在线支付等先进IT技术的有机结合，可以极大的拓展销售渠道，方便航空公司拓展多种销售模式，包括B2C、B2B、营业部、机构客户等。同时，通过INTERNET，提高了对旅客的服务相应，从而提高了旅客的满意度。在线实时支付的引入，更是极大的加快了航空公司资金流动速度，为航空公司创造更多效益。（2）电子客票解决方案的出现，加上中国互联网的长足发展，使得航空公司开展电子商务成为可能。电子客票是航空公司发展电子商务的重要组成部分，中国民航电子客票的起步，预示着中国航空公司依仗运用发展电子商务来提升自身服务产品参与竞争合作。而电子商务的环境下，航空公司获得了增加航班的销售收入和降低销售费用两个方面的新机会。航空公司电子商务的核心是在互联网上销售产品，并把互联网销售与旅客服务紧密联系在一起。在电子客票解决方案的支持下，航空公司可以较低成本地建设B2C直销渠道，让旅客在线订票、在线支付、在线值机，从而自助完成登机前的所有工作。在这种“让旅客参与航空公司生产流程”的模式下，如果航空公司最终让这种模式成为主要运营模式的话，则旅客在登机之前将不需要航空公司的任何人员服务，从而大幅度降低了航空公司的运营成本。除此之外，目前航空公司在支付给机票代理的分销代理费方面支出着不菲的成本。在电子商务直销的模式下，航空公司绕过了机票代理而直接将产品卖给了旅客，从而减少了这部分销售费用的支出。机票代理从航空公司获得的佣金最低为票价的3%，而航空公司之间的激烈竞争使得这个利率不断攀升，有的航线竟高达10%以上。可见，航空公司电子商务直销模式所节省的销售费用将是巨大的。全面电子客票化、中国互联网的发展、以及在线支付开始普及的环境下，航空公司的产品销售业务开始不断发生变革。事实上，航空公司因此而引发的业务变革充满了广阔的想象空间，这些变革将有助于航班收益的提升和旅客满意度的增加。在这些业务方面的变革能力、创新能力和实践能力将成为航空公司之间的新竞争力。（3）电子机票是国内航空公司与国际接轨的保证，提升了国内航空公司的国际竞争力。电子机票作为一种服务手段，体现了技术方面的保障，使国内外航空公司可以更平等的进行信息交换与市场竞争，并加速数据回收与分析处理。跨航空公司的电子客票销售功能的实现使国内航空公司与国际接轨又迈出了一大步。2.3.1.2.对中国民航业发展的意义电子客票作为民航业重要的信息化产品，最初是在美国一些单一航空公司主控航班的商务旅客上使用。随着电子客票技术的日趋成熟，以及为航空公司和旅客带来方便和效益，短短几年时间，电子客票已在世界主要航空公司中被普遍应用。在中国加入WTO之后，电子客票作为提高市场竞争能力的重要手段，已经引起了整个中国民航业的重视。民航总局多次强调建立中国的电子客票系统的重要性。各航空公司充分认识到了挑战和机遇，开始考虑实施电子客票的计划。2007年中国民航率先完成了IATA消除纸票的任务，得到了国际民航的认可和嘉奖。面对激烈的市场竞争和外航的挑战，中国航信不遗余力地和各方一起，实现并推广了电子客票及相关产品，极大提升了国内航空公司信息化水平，缩小了其与国际一流航空公司的差距，推动了中国民航业的发展，提升了中国民航在国际民航的地位。2.3.2.对社会的意义电子机票与传统纸质机票的区别不仅在于一个有形一个无形，它牵扯到错综复杂的利益关系：航空公司、机票代理人、消费者、网站、银行等。因此民航电子客票及电子商务的使用和推广促进了中国新消费模式的发展并带动了在线支