书面管理制度

1一、前厅组织机构和服务人员岗位设计前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅（慢餐）为例，对管理的组织结构和岗位作一个设计：1．前厅部的组织结构设计2．前厅部各岗位工作人员的工作定位（1）前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员、服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度、工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，报总经理批准以后，负责组织实施。（2）大堂副经：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉，协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。（3）主管：有的餐厅叫“总领班”、“餐厅主任”或“餐厅经理”。它介于前厅经理和领班之间。般分工负责楼面的日常管理工作，以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理批定各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的老师，应该担负起日常的培训工作。（4）迎宾领班：负责迎接客人，为客人引座，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集资料并建立客户档案。（5）值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。（6）传菜部领班：负责组织传菜、划单、准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。（7）吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。（8）备餐给领班；负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。前厅岗位的设置并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次以及经营的策略，从实际出前厅部经理主管迎宾部领班值台部领班传菜部领班吧台部领班备餐组领班迎宾部领班收银员财务部管划单员值台服务员订餐员引座员保洁员洗碗工茶师备料员传菜服务员酒水营业员果盘调酒员餐具保管员迎宾员2发，去灵活掌握。3．前厅人员的梯形化管理在前厅实行梯形化管理，有利于通过服务人员的不断提升来不断激励他们，提高他们的进取心。如果每月、每周都有服务人员晋级，大家都在向他们表示祝贺，那么就会给这个集体不断带来一些快乐，带来一些积极因素。每个岗位的晋升都要制定一定的期限和考核标准，让所有员工都按照一定的轨道，一定的目标，在这里找到自己的发展空间。不管什么人，只要人不懈地努力，都能看到希望，都有可能实现自己的愿望。一个店的职位是有限的，但企业可通过发展连锁店来拓展空间。这样就会留下大多数老员工和优秀员工。即使是到了前厅经理的位置，也还可以向副总经理、总经理的目标奋斗。①前厅职级图设计二、服务质量管理前厅的每一项工作，都应围绕着给宾客提供满意的服务来进行，这是餐饮服务质量控制的目的。（一）餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下基本条件。1．必须建立服务规程餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范、程序和标准。为了提高保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工作的法规。餐饮服务规程，必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐是西餐还是中餐，是火锅还是传统宴席，是高档餐厅还是中档餐厅等）来制定。我们应该结合具体服务项目的目标、内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座、点菜、斟酒走菜、值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。前厅经理大堂副理主管领班全星级服务员星级服务员服务员见习服务员3制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等。每套规程在首、尾处有上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。在制定服务规程时，不要完全照搬其他餐厅的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经难、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，创造性地推出全新的服务规范的程序。管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的服务规程附录于后。2．程序范例（从开市到收市的服务程序和要点）（1）准备阶段程序做卫生、布台。前厅经理与后堂交换信息和意见。例会（全体列队、检查着装、总结、布置任务、有针对性地培训）。呼精神口号。以文明之火烹调四海至味用诚挚之手挽起五洲宾朋求实求真求善求美传承创新双翼飞翔团结进取共赴辉煌开市前各就各会，“站岗”。精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐划一。主管检查巡视，调整准备不到位的地方。（2）迎客程序对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。引座。在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。适时问明客人姓氏和人数，并把客人介绍给值台服务员。拉座安位。帮助客人入席，帮助客人宽衣。端茶送巾。撤掉多余餐具和椅子，或补充、调整座位及餐具。（3）点菜程序上菜谱接受点菜。仔细聆听并复核一遍，或将菜单交给客人过目。在菜单上准确无误地写上桌号、服务号，填写年、月、日。当客人犹豫或询问时，正确地解释和介绍菜谱，及时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，做到原材料搭配、营养搭配、荤素搭配、色彩搭配、稀调搭配、味型和烹制方法搭配合理。（4）上菜程序首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。落巾（将餐巾给客人铺在膝盖上或者压在餐盘下）。酒标面向客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。中餐：先上凉菜，再上热菜，最后上饭菜。每上一份菜品时，应清晰地报出菜名。某些菜品，应由服务员帮助下锅，比如：明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。菜上齐后应通知客人，并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥，还有其他小吃，您看还要点什么？4（5）值台程序注意保持前后堂的联系，保持上菜节奏的要求；对明炉应适时调整火力大小，勾锅、打泡子、掺汤。适时换渣碟、烟缸、撤空盘、上香巾。适时斟酒水。随时注意客人的动向或呼唤，及时上前做好服务，处理好意外事帮。做到五勤：即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。（6）买单程序准确地向收银台报上桌号。注意酒水、菜品是否正确，所退菜品、酒水是否已销账。将单拿在手上，在适当的地方站立等候，当客人招手或呼“买单”时，再上前去。将账单放在主人面前，轻声（清楚）地告诉主人，这是您的账单，请您核对一下，一共×××钱。提醒客人带好随身物品，微笑、点头，并使用敬语送走客人。（7）收台程序关空调、电源、关火、关气瓶。按收台标准迅速收拾桌面，做好桌面和地面卫生。客人如有遗忘物品，立即交到收银台，并向领班和主管汇报。及时重新布台。（8）质量信息的搜集和反馈餐厅的服务人员，特别是管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。并及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。重大问题及时向总经理做出汇报。餐厅管理人员应该根据餐饮服务的目标和服务规范，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来搜集服务信息。（二）餐饮服务质量控制的方法根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段及结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制三部分。1．餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务效果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳站”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。每一次开市前，必须首先要做准备工作，如打扫卫生、餐具准备、摆台，列队开例会，对员工的仪容仪表做一次检查，对上一次开市的经营情况和服务情况做一个总结，对下一次开市的工作进行布置。并通过必要的临站培训，精神鼓励，让服务人员的精神和技能技巧达到最佳状态。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放在腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后交叉放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口，等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。（2）物资资源的预先控制：开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如调料、开胃菜、5开胃酒、桌布、口布、餐具、餐纸、火柴、牙签、烟灰缸等物品。（3）卫生质量的预先控制：卫生工作是餐厅的生命线。因此它是餐厅每一次开市前以及每一次翻台的必修课，必须将卫生工作做得干净、彻底，符合质量标准。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的情况，要安排迅速返工。（4）开餐前事故的预先控制：开餐前餐厅主管必须与厨师长联系，互通信息。核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天菜肴供应新情况，如个别菜肴沽清，应通过开市前的例会让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉和解释，避免引起宾客不满。2．餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：（1）服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。（2）上菜时机的控制掌握。首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有喝醉的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以维护餐厅的气氛。（4）人力控制。开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定（一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高。因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间甚至需要两三个服务员执台，最顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之，这得根据餐厅的具体情况来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。3．服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务工作中，调整、加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及