二季度服务顾问试题

服务顾问2010第二季度考题1、安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具2、在环车检查中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户3、下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水4、当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以了C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认5、检查流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了6、在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料7、预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表8、下列哪些是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户办理结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户9、东风标致的保修政策正确的是？A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000公里（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月10、使用DMS系统对于4S店的意义：A、使用内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效执行主机厂要求、提升服务水平D、方便经营与管理的数据统计分析11、售后服务工作的特点：A、围绕着客户需求开展工作B、工作内容繁琐C、岗位众多，人员密集D、以销售装饰精品为主12、服务顾问在工作当中，由于对应不同的对象，扮演不同的角色，因此在工作中要有一定的行事准则，我们的行事准则是什么？A、从个人能力出发B、从顾客需求出发C、从经销商的要求出发D、从厂家的要求出发13、在索赔维修工作中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？A、确认车辆或零件是否在索赔期内B、在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述C、能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修D、能够完成索赔单的填写及申报流程14、在工作当中，我们通过各种方式进行沟通，我们常用的沟通方式都有哪些？A、口头语言B、肢体语言C、书面语言D、语音语气15、在沟通当中，我们经常会遇到一些障碍，下面表述A、语音语调，不同的语音语调，可能表达不同的意思B、态度，尽量用积极的态度表达，会促进沟通C、同理心，尽量让顾客理解自己D、对话，抓住任何机会，与顾客形成对话，增加沟通的机会16、在维修问诊过程当中，我们就当运用到技巧都有哪些？A、主要是依靠提问完成问诊过程B、在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合C、适时有效的运用接车检查表D、必要时，将顾客的问题进行澄清和重述17、我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？A、用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件B、用专业语说话，把问题的严重性尽量说的大一些C、必要时，同维修技师一同向顾客讲解D、要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题18、下列属于服务概念的正确描述是：A、服务仅仅就是修好车B、服务是产品C、严格执行操作标准D、初步确立维修项目19、在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？A、向用户介绍服务流程B、做一个认真的倾听者、记录员C、严格执行操作标准D、接车时对车辆有详细的检查20、在接待流程中问诊的目的是哪些内容？A、了解客户的兴趣爱好B、认真倾听客户对故障的描述C、告诉客户注意到时保养D、初步确立维修项目21、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）：A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶、等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告之用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查22、以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：A、燃油使用不当B、大灯进水C、用户在店内自费维修后发现没修好D以上都不是23、在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：A、NOXB、HCC、COD、S0224对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？A、为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B、服务顾问先把用户请到休息室，再去进行环车检查C、服务顾问要准确判断出故障后，在派工单上写下维修项目D、服务顾问要把用户的要求记录在派工单上25、下列叙述正确的是哪一项？A、对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B、车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C、标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问的审核后方可交车D、由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉26、要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净27、要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查28、预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷，提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、认真做好环车检查29、下面哪些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因的等待比可以理解的等待过得快30、我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对31、服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力32、在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案33、下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的：A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜34、只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意，那么顾客来到我们服务站最基本的需求是什么？A、服务质量的需求B、服务产品的需求C、服务价格的需求D、服务时间的需求35、服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？A、让顾客清楚知道每一项工作的费用B、向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C、主动展示旧件，并包装好放在车内D、向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成。36、合理的派工，是保证维修进程和维修质量的重要环节。下面对派工的技巧和方法的表述，正确的有哪些？A、任何情况下，返修车辆都是最优先派工的B、任何情况下，预约车辆都是必须按照预约时间派工的C、派工时，要按照维修工单上的维修内容的顺序，依次派工D、根据维修内容的难易程度，选择适合的维修技师进行维修37、维修进度的管理，是服务顾问工作内容的重要组成部分，下面对进程管理的描述正确的内容是什么？、A、服务顾问如果没有接到车间班组长的任何通知，那就应该当默认维修工作会按照预期完成B、服务顾问有义务要主动掌握维修工作的进程，随时关注维修工作的变化C、如果维修班组长预测维修工作有可能会延长，那么班组长应在第一时间催促维修工抓紧维修D、如果发生了维修内容、维修费用、维修备件的变更，维修班组长必须争得服务顾问的同意，才能进行继续维修38、在维修质量管理当中，我们要关注一些关键的指标，下面对于一次修复率指标说法，哪些是正确的？A、一次修复率是返修车数量与完成维修车辆总数的百分比B、一次修复率是一次修复好的车辆总数与维修车辆总数的百分比C、返修率是返修车数量与一次修复好的车辆总数的百分比D、一次修复率是直接影响顾客满意度的关键指标39、我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指：A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供有针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品40、问诊中的5W1H是指：A、WHAT\WHY\WHFRE\WHEN\WHOSE\HOWB、WHY\WHAT\WHEN/WH\WHFRE/HOWMUCHC、WHAT\WHEN\WHERF\WHO\WHY\HOWD、WHATTIME\WHATOPTEN\WHATLIKE\WHATPLACE\WHO\HOW41、服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查处故障的客户D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户42、客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保与保养手册》上D、《定期保养单》上43、对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B整车质量C服务质量D维修质量44、当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等待C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、想客户尽量多销售产品45、客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事情做出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与厂家联系46、在我们的流失客户中有65%-85%的流失客户是：A基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户47、下面哪些说法是正常的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满意的客户会转告11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来店修车的心情是舒适的48、顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力49、在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情想客户做一详细介绍，我们称之为概述的目的：A、消除客户的疑虑B带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归、50、服务顾问在与客户的交流过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听有助于打破销售过程的僵硬感二、技术类：（共计50题，每题1分）51、下列4种说法，正确的是：蒸发过程散发热量B、冷凝过程散发热量C、蒸发过程吸收热量D、冷却过程吸收热量52.下列4种说法，正确的是：A、低压有利于冷凝B、低压有利于蒸发C、高压有利于冷凝D、高压有利于蒸发问题53在空调系统工作时没，如果冷却电子风扇不运转，会造成空调系统：高压降低高压升高高压保持不变我不知道54.压力开关3个功能：当压力过高