业务人员基础知识培训

蒙牛浓香的秘密：独特的生产工艺1、均质：将不易人体吸收的大颗粒脂肪打碎成数量更多的微粒，均匀分布在牛乳中防止了脂肪上浮，不易形成奶皮状稀奶油层使牛奶颜色更白，味道更香，口感更细腻爽滑，营养更易被吸收2、闪蒸：通过低温负压法，快速蒸发出牛奶中部分水分；有效提高干物质含量（比国标高10%），口感更香浓，营养更丰富牛奶的优点：牛奶：最接近完美的食品世界粮农组织的研究进一步证实:牛奶中含有人体生长发育所必须的各种氨基酸,其主要成分蛋白质和脂肪的消化率能达到98%--100%,每百克牛奶中含有热能高达70.5千卡。战后日本提出：“一杯牛奶强壮一个民族”上世纪30年代,日本18岁男女青年的平均身高只有161.8厘米和151.2厘米,而到80年代,18岁男女青年的平均身高已经分别增高了9厘米和6.6厘米；专家们分析原因时,特别提出了牛奶在其中扮演的重要角色。泰国为了摆脱矮小人种的困扰,发展奶业20年,使18岁的男青年平均身高增高长了4厘米,女青年平均身高增长了3厘米。英国前首相丘吉尔曾说过“没有什么能比给儿童提供牛奶更重要的事了。”英国著名营养学家凯利.缅恩曾做过一个以牛奶为辅食的对比试验，102名儿童分两组,一组每天增加牛奶600ml,结果加餐组儿童身高增长超出正餐组81.4%。无论从生物学的价值看,还是从消化利用率来看牛奶最接近人奶,因此,西方医学之父希波克拉底称牛奶为“最接近完美的食品”。牛乳的营养价值牛奶中含有人体生长发育及代谢所必须的全部营养成分，是最利于消化吸收、最接近完美的食品：蛋白质：蛋白质，含有人体必需的所有氨基酸，消化率达90%以上全价供给机体营养，控制代谢过程，输送氧气、防御病菌、加强免疫、传递遗传信息脂肪：消化率很高的短链优质脂肪提供能量，保护机体碳水化合物：维持人体的体液平衡乳糖：有利于智力发育，参与钙的吸收，预防佝偻病矿物质：调节神经肌肉的兴奋性钙：增强骨骼、牙齿发育镁：使心脏耐疲劳锌：使伤口更快愈合维生素：保持良好视力和丰润皮肤的VA，改善细胞功能的VB，抗氧化抗衰老的VE，调节骨细胞钙化的VD。常喝牛奶的好处可以防止夜盲症，保护胃粘膜，降低血胆固醇，强健骨骼，补五脏，益劳损，养心肺，利皮肤，润毛发，是婴幼儿喂养，正常人保健，病人补养最好的食品之一。总之，牛奶的好处数不胜数，因此我们认为，为了健康就要饮用牛奶。牛奶的保健功能:(1)补充钙质:牛奶具有很高的含钙量,喝一杯200ML的牛奶可供200毫克钙质,是仅次于母乳的最好补钙品;(2)促进幼儿的大脑发育:牛奶中的酪蛋白含有10%的磷,对促近幼儿的大脑发育起至关重要的作用;(3)减少中风危险:牛奶中含有钾,能使动脉血壁在血压增高时保持稳定,使中风危险减少一半,同时还可防止动脉硬化;(4)解毒:牛奶可以阻止人体吸收食物中有毒的金属铅和镉,具有轻度的解毒作用;(5)促进钙,铁吸收,防便秘:牛奶中含有将近50%的乳糖,可促进人体对钙、铁的吸收；增强肠蠕动,促进排泄;(6)增强免疫力,抑制肿瘤:酸奶和脱脂奶可增强免疫体系功能,阻止肿瘤细胞增长;牛奶中的B-酪蛋白具有较强的抗变异原机制,能减少癌变;生化活性物质SOD能清除体内有害物质,增强免疫力,具有抗衰老作用;(7)护目:牛奶中的维生素B2可提高视力;(8)改善睡眠:牛奶对人体具有镇静安神作用,睡前喝一杯牛奶可促进睡眠;同时还可以防胆结石。因为牛奶具有刺激胆囊内淤积浓缩的作用，从而避免胆囊内小晶体生成。牛奶的饮用常识1、在日常生活中，有人早晨起来，空肚喝下一大杯牛奶，然后上班，其实这样是不好的，由于空腹牛奶在胃内停留时间短，不能充分酶解，吸收很快进入肠道，将牛奶中的蛋白质转化成的能量消耗掉,营养成分不能得到很好的消化，有的人还可能因此出现腹痛、腹泻、因此,喝牛奶之前最好吃点东西或边吃东西边喝牛奶；2、睡前也要喝杯牛奶可以有效缓解疲劳，充分提高睡眠的质量，但同样在喝时应注意配点饼干之类食物3、不宜采用铜器加热牛奶:铜能加速对维生素的破坏;4、避免日光照射牛奶:鲜奶中的维生素B族受到阳光照射时很快被破坏;5.不吃冰冻牛奶:牛奶冷冻后,牛奶中的脂肪,蛋白质分离,味道明显变淡,营养成分也不易吸收;6.喝牛奶应选最佳时间:早餐喝一杯牛奶加鸡蛋或加面包比较好;7、密封性包装在饮用前请不要带包装在微波炉中加热，因为易爆炸发生危险。8、喝剩牛奶怎样保存？将饮用延线开的小口折成3毫米左右宽的4折置于4‘C底温下贮存,且存放时间不宜超过24小时,因为时间长牛奶同空气接触会被极易污染,即使放在低温下也只是抑制微生物的繁殖速度,并不能杀死细菌，时间长了细菌繁殖积累到一定程度牛奶就会变质。牛奶小妙用•用牛奶擦皮鞋或擦其它皮革制品，可防止皮质干裂，能使其柔软美观。•用布蘸牛奶可擦除桌椅及其他家具上的污垢，并使之有光泽。•牛奶水果面敷--牛奶加上自己所喜欢的水果，例如香蕉，梨，桃等，用果汁机搅成糊状，涂在脸上，十分钟之后用水清洗。•牛奶蔬菜面敷--油性皮肤者，用布挤出来的番茄汁加在牛奶中（或以胡罗卜汁加牛奶），以果汁机搅匀，作为面敷的材料。特殊情况说明：为什么有些人喝牛奶会腹泻？原因：缺乏乳糖酶，不能将乳糖分解成单糖，牛奶不被人体所吸收。未被分解的乳糖会在小肠内形成高渗透压，导致水分等进入腔肠；部分未被分解的乳糖进入大肠后，还可被肠道微生物发酵，产生较多的有机酸和气体，进而引起多种不适症状，这就叫乳糖不耐症。注意：1）不要空腹喝；2）事先吃点食物；3）少量多餐，每次不宜超过100毫升；4）每天增加一点饮用量，以逐渐适应。煮牛奶的禁忌牛奶忌高温久煮。牛奶加热时，牛奶中呈胶体状态的蛋白质微粒会发生变化，在60～62摄氏度时出现脱水现象，从而变成凝胶状态，随之还会出现沉淀。常见质量问题、产生原因由于所有的利乐包装材料全部是由柔性材料制造而成，利乐枕包材本身比较脆弱、怕损、易破,因此在运储、销售过程中一旦发生不良情况，致使包材破损、漏奶，那么由此发生坏包的概率就相当的高，相信大家一定深有感触。而保鲜包装的百利包因为其包装材料质地更加薄、软，为了保证他的质量，除了要对它的运输半径进行控制之外，还要更加注意在日常存贮、搬运过程的控制，轻拿、轻放，避免因野蛮操作给产品品质带来的危害。产品质量缺陷受灭菌效率的影响，任何UHT产品都会存在一定的质量缺陷，蒙牛产品也不例外。但我们绝不避讳。为了蒙牛产品能够让消费者放心，我们特把我们总结出来的缺陷开诚布公的向大伙谈谈，面向消费者、面向经销商。同时希望大家多提宝贵意见，为使蒙牛产品力争零缺陷共同奋斗。（一）理化类坏包1、酸包：包体正常，无凸凹现象，剪开包后有的包内有结块或呈豆腐脑状，有的呈酸败味，组织状态正常。分析原因：主观---在保证包装完整性的条件下，出现以上情况的主要原因如下：原奶微生物含量超标。虽通过UHT灭菌但仍有部分耐热芽孢存活致使贮存运输中重新繁殖，产生酸性物质，最终使牛奶变质。客观---产品在搬运、运输途中受到挤压、剧烈震荡、晃动导致产品包装轻微受损或横纵封轻微震裂（不一定漏奶），细菌侵入产生酸性物质，使牛奶变质。预防措施：A、实行机械化挤奶以减少原奶所受到的微生物污染;B、杜绝产品超高码放运输，装卸、搬运要做到轻拿轻放。2、纯牛奶加热结块：纯牛奶煮后结块可能有两种原因造成：一是微生物污染的结果，另一种就是酶的作用。（1）由于微生物污染造成的结块，则要根据微生物鉴定的结果来判断是由于设备、还是人员操作方面而引起的。（2）由于酶的作用造成的结块，就要原因就是原奶的嗜冷菌总数严重超标，嗜冷菌代谢产生酶类（脂肪酶、蛋白酶），由于这些酶类非常耐热，所以在超高温处理后会有残留，在贮存的过程中会逐渐被激活，分解蛋白和脂肪，从而产生结块现象。（3）如何判别煮后结块是微生物污染所致，还是酶的作用由于对酶的检出，化验方面很繁琐，所以一般情况下，是对有问题的产品进行微生物鉴定，如果此后产品煮后有结块的现象，但又没有微生物存在，则可判定是酶的作用引起的。另外，如果是酶的作用引起的煮后结块，那么可以说明此罐产品存在问题。苦包：外表一切正常，剪开包后呈均匀液体，组织状态无变化，品尝味苦。原因：(1)牛奶中的蛋白质在酶的作用下发生分解，产生具有苦味的蛋白降解产物。(2)UHT灭菌残留微生物分解蛋白预防措施：A、减少原奶所受到的微生物污染;B、尽量缩短原料奶在奶仓中滞留的时间抑制噬冷菌繁殖。3、胀包：外包装出现外凸现象，有时折角均撑开，剪开包后内有结块，有酸臭味。分析原因：主观---在保证包装完整性的条件下，出现以上情况的主要原因如下：原奶微生物含量超标。虽通过UHT灭菌但仍有部分耐热芽孢存活致使贮存运输中重新繁殖，产酸、产气，最终使牛奶变质。客观---产品在搬运、运输途中受到挤压、剧烈震荡、晃动导致产品包装轻微受损或横纵封轻微震裂（不一定漏奶），细菌侵入产生酸性物质，同时伴有气体产生使牛奶变质，包装膨胀。4、漏奶：产品横封、纵封漏奶：a）横封漏奶分析：（1）当产品受挤压力过大或剧震时，如违规装卸可造成横封震破。（2）灌装机高频加热器加热温度过高或过低，不过此种情况很少见，因为一出现此种问题便是批量性的不可能上市。（b）纵封漏奶分析：（1）灌装机的贴条温度过高或过低。（2）纵封加热板贴条错位。（3）产品受到剧震。5、产品中有杂质及小黑点的原因（1）由于杀菌机温度瞬间波动，牛奶变糊结焦，结焦部分被冲起也就是黑色杂质随奶进入成品包。(2)由于液位高,牛奶的液滴溅到管加热器而造成6、牛奶上层有一层白色悬浮物或包装盒底层有白色沉淀悬浮物原因分析：此种物质是牛奶中的脂肪，产生原因是由于均质机效果不好，在生产过程中因均质机压力低或频繁波动致使牛奶的均质效果受到影响，7、褐变产品颜色发暗的原因：是由于牛奶在杀菌过程中机器回流奶再次杀菌在高温状态下停留时间一太长产生焦糖素导致产品颜色发暗但不会对人体有任何危害。8、包材本身的缺陷：利乐无菌包由六层包装复合而成，每层各有作用，事实证明能很好的阻止光、热、气等渗透和泄露，为产品保质期的提高起重要作用。但它也存在同其它软包装一样的缺陷。（1）易损，怕磨。有的对包只磨破一层，肉眼几乎不可见，因此轻易检查不到。但是磨破的一层失去效用，导致光、气、微生物等的侵入，使牛奶坏包。目前所见，只要不是批量性的坏包，多是此种原因造成（2）怕扎，虽然通过几次相关改造（如装箱方法，取下垫片）仍不能彻底杜绝，有关事宜公司正同利乐公司技术部协商解决办法，相信到了那一天我们的市场坏包率会更少。附有图片（二）产品感官类问题1、包装箱内缺包，箱子未封口：首先对于这种现象我们深表歉意，但作为要打造百年企业的蒙牛，我们肯定不会欺骗消费者，出现这种情况可能是由于包装计数失误或储运销售环节出了差错的，但不论怎样我们都会如数赔偿，并加强对生产销售整个环节的管理。2、产品及箱子上未打印日期或日期打印不清：生产过程中的日期打印装置需要补充油墨，加油墨的时间控制稍微有些偏差就会产生个别未打上日期或打印不清的情况对此我们深表歉意，我们会加强对此环节的控制，力求避免此种问题的发生。3、产品内外包装日期不统一，甚至不同种的产品:原因分析:对于此种情况我们真地觉得很难启齿向您解释此类问题，这纯属我们失误造成，但有一点请您相信：蒙牛公司永远是诚信面对消费者的，所以我们觉得有必要解释给您，对于出库房的产品我们会安排人员作开包抽检，抽检后的零件产品再安排专人整理装箱，发生上述情况的原因就是由于工作人员失误造成的，对此我们深表歉意，我们会不断加强并提升管理。总结:以上质量缺陷是通过付出巨大代价换来的经验，有的已通过预防措施做了有效预防，并已形成文件规程，必须遵守。因此，已经取得了非常好的效果。现在，我们之所以向各位朋友提出，是因为我们诚挚向各位征询意见，并希望您们监督。（十二）处理质量投诉的几个原则1、无论投诉事件大小，都要高度重视，因为目前能够毁掉蒙牛的只有危机。2、一旦消费者投诉到了媒体，首先要解决的是消费者，解决不了要及时上报,但一定要报告给领导初步的协商结果。3、若有记者参与（可能声称不会报道），但则其目的一定是要报道，所以我们一定要封堵，不能