上海海事大学物流配送ppt第二次课客户服务.

1第二部分客户服务第三章物流/供应链产品第四章物流客户服务第五章订单处理与信息系统2第三章物流/供应链产品3.1物流产品的性质3.280—20曲线3.3产品特征3.4产品包装3.5产品定价33.1物流产品的性质物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产品。实体部分：重量、体积、形状、外观、性能、耐用性等；无形部分：售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息而与客户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性等。任何企业提供的总产品都是产品的实体形态与产品服务的混合体。43.1物流产品的性质产品分类消费品是直接供应最终消费者的产品。便利品：是指那些消费者购买频繁、直接，很少进行比较选择的产品或服务；选购品：是指那些消费者愿意需找并进行比较的商品：逛很多地方，比较价格、质量和性能，慎重考虑后才进行购买；特殊产品：是那些购买者愿意花费大量精力，愿意等相当长时间去购买的产品。53.1物流产品的性质案例—便利品百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的软饮料是便利品。因此，这些公司的分拨渠道之一就是在任何地点，只要有少数人聚集的地方就安放自动售货机，向普通公众销售产品。电话公司认为他们的电话服务具有同样特征。因此，在各地遍装电话，而且在全国各地方便的地方建立移动电话塔台。现在在很多地方移动电话都取代了固定电话。63.1物流产品的性质案例—选购品由于设施、设备和高水平专业人员成本昂贵，高水平、专业化的医疗服务只能集中在少数的大学医院、诊所和私立医院。因为病人通常希望能得到尽可能好的服务，因此常常愿意四处搜寻，长途跋涉到这些地点，而绕过那些距离近的医疗机构。找出身边的例子？…73.1物流产品的性质案例—特殊产品众所周知，职业音乐家会不在乎路途遥远去寻找能发挥出其最高水平的器材或材料。簧片是单簧管上发出单调的小藤片。这个风干的小藤片神奇莫测，可以成就一个职业音乐家，也可以毁掉一个职业音乐家，或者说至少音乐家们这么认为。他们会特别去寻找某特定品牌的藤片这种藤片生长在法国南部，在全美只有一个零售商店。据店主讲，一位职业单簧管演奏家会定期驱车600英里来这家商店购买这一特殊商品。83.1物流产品的性质产品分类工业品工业品或服务是那些提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品。有些产品是产成品的一部分，如原材料和零部件；有的用于生产过程中，如建筑和设备；有的产品不直接进入生产过程，如供应和商业服务。93.1物流产品的性质产品生命周期产品并不是在被导入市场后立刻达到最高销量，也并不会永远保持最高销量。导入期(Introduction)增长期(Growth)成熟期(Maturity)衰退期(Decline)103.1物流产品的性质产品生命周期—导入期导入期在新产品推向市场后开始。因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产品现货供应比率有限。113.1物流产品的性质案例当某个年轻的大学毕业生刚开发出广受欢迎的纸板游戏Pictionary（一种填字游戏）时，生产或分拨系统还不存在。他从父母那里借了3500美元，作了有限的几套游戏。为在初始阶段分拨游戏产品，他雇了一些十几岁的孩子在购物中心玩游戏，并向感兴趣的过往行人进行直销。123.1物流产品的性质产品生命周期—增长期如果产品得到市场认可，销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点的库存水平或者决定该使用几个存储点。在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。但随着更多的客户对产品感兴趣，更多地区的产品现货供应比率会迅速提高。133.1物流产品的性质案例某公司一位负责分拨“日常事务”游戏的主管买了一套Pictionary填字游戏，他让他的女儿和朋友们玩这个游戏。在高兴地看到孩子们接受了这个游戏之后，他安排了生产和销售。幸运的是，“日常事务”游戏正处在产品生命周期的衰退期，已经为之建立的分拨渠道正好可以用来分拨Pictionary填字游戏。处于增长期的Pictionary填字游戏销量迅速增加，成为当时最畅销的娱乐游戏。143.1物流产品的性质产品生命周期—成熟期产品的增长期可能相当短，随后是长一些的成熟期。销售增长缓慢或稳定在最高水平。产品销量不再剧烈变化，因此可以纳入现有类似产品的分拨模式中。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。153.1物流产品的性质案例经典产品可口可乐是在19世纪末期由一位药剂师配置而成，它处于生命周期中成熟期的时间比其他任何产品都长。可口可乐在世界范围内进行分拨，甚至进入到那些通常被认为不对外自由贸易的国家。163.1物流产品的性质产品生命周期—衰退期逐渐的，由于技术变化。竞争或消费者兴趣减退，多数产品的销量都会下降。为保持高效的分拨、就要调整产品运输和存货调度的模式。这样，存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加集中。173.1物流产品的性质案例巴纳姆-贝里马戏团一度在全国各地许多城市演出。随着人们兴趣的转移和竞争性娱乐形式的兴趣，对马戏的需求比以前有所降低。现在，马戏已处于产品生命周期的衰退阶段，每年只在几个主要的人口集中地区演出，这样才能吸引足够多的人，抵消成本支出。唱片机曾经是音响系统中重复播放音乐唱片的主要硬件，但现在已经让位给组合磁盘播放器，它的市场也在萎缩，销售对象只限于收藏家和高保真音响爱好者。给出你身边的例子？……183.1物流产品的性质产品生命周期现象会对分拨战略造成影响。物流管理人员应该时刻了解产品所处的生命周期的不同阶段，调整分拨模型以实现该阶段分拨效率最大化。产品生命周期现象也为物流管理人员预见产品的分拨要求，并为此提前做出计划提供了可能。19第三章物流/供应链产品3.1物流产品的性质3.280—20曲线3.3产品特征3.4产品包装3.5产品定价203.280—20曲线任何企业的物流问题都是个别产品问题的总和。典型企业的产品系列包括处于产品生命周期不同阶段的各种产品，销售成功的程度也不同。在任何时间点，都会导致所谓80-20曲线现象—一个对物流规划有特殊意义的概念。企业80%的销售额由20%的产品系列创造。恰好等于80—20的比例很少见，但销售额和产品种类之间不成比例的关系通常是真实存在的。213.280—20曲线物料分类举例商品信息表商品名称年销售金额(元)销售百分比太平菠菜梳打饼1,8002.1%玉兰油清爽去脂洁面乳661.20.8%大米47,28048%竹叶青茶叶5520.6%高露洁天然茶香香皂6,973.24.4%水井坊白酒1,1551.2%汰渍无磷洗衣粉25,20028.9%真彩油画棒24色338.40.4%红蜻蜓玉米油13,72010.5%伯佳乐腰果仁4,1043%合计87,422100%223.280—20曲线ABC分析表商品名称年销售金额(元)销售百分比累计销售百分比分类大米47,28048.0%48.0%A汰渍无磷洗衣粉25,20028.9%76.9%A红蜻蜓玉米油13,72010.5%87.4%B高露洁天然茶香香皂6,973.24.4%91.9%B佳乐腰果仁4,1043.0%94.9%B太平菠菜梳打饼1,8002.1%97.0%C水井坊白酒1,1551.2%98.2%C玉兰油清爽洁面乳661.20.8%99%C竹叶青茶叶5520.6%99.6%C真彩油画棒24色338.40.4%100%C合计169,711.8100%-233.280—20曲线如果根据销售情况对产品分组或分类，那么80—20曲线的概念在制定分拨计划时会特别有用。销售额在前20%的产品被称为A类产品，其次30%的产品为B类产品，其余的是C类产品。针对每一类别的产品，可以采取不同的分拨策略。例如：A类产品可能在地里分布上非常广，要通过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高，而C类产品则只通过一个中心存储点（如工厂）进行分拨，总库存水平比A类产品要低。B类产品的分拨战略则据其中，只使用少数几个地区性仓库。243.280—20曲线另一种常用的80—20曲线概念和ABC分类方法是将仓库或其他存储点的产品组合起来，分成有限的几个类别，然后按不同的现货供应比率管理各类产品。产品分组是人为的，关键是不应该对所有的产品同样对待。253.280—20曲线为了进行分析，可以对80-20曲线进行数学上的描述。可以用Y：累积销售比例X：累计产品比例A：待定系数如果25%的产品完成70%的销售额，那么XAXAY1667.025.07.07.0125.0A26案例假设某仓库存储着以下14种产品中的11中，如下表3-1所示。Y和X关系保持不变，即X=0.21，Y=0.68，或21%的产品完成68%的销售额。可得A=0.143。对不同类别的产品采取不同的库存政策。其中，A类产品的周转比率（即年销售额/平均库存）是7比1，B类产品的周转比率是5比1，C类产品是3比1.如果该仓库库存产品的年销售额预计为2.5万美元，那么该仓库的库存投资预计是多少？27某化工企业14种产品的ABC分类产品编号产品按销售额排序月销售额/千美元占总销售额的累计百分比（%）占产品种类总数的累积百分比（%）ABC分类D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-195841291.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-205141591001001396628下表3-2列出了仓库中存储的产品品种。这些产品与表3-1中列出的产品基本相同，只是没有原表中的产品4、9、10.其余的产品按相对的销售水平排序，从高到底。将A=0.143带入，得到累积销售比例。第一种产品的累计销售比例就是0.4442，代表第一种产品占仓库产品销售总额的比重，即0.442×25000美元=11105美元。对表中每一种产品重复的上述计算过程。产品的预计销售额除以该产品的周转次数就得到平均库存额。各产品库存的总价是4401，该数字也就是预计的仓库库存投资额。XAXAY129产品编号序号累计产品比例（X）累积销售额（Y）预计产品销售额周转次数平均库存D-20410.0909(1)11105111057D-21220.18181599448897$15994$2285(3)D-185-030.2727187452751(2)5D-19240.363620509(4)17645D-19350.45452173612275D-179-060.5454226399035$6645$1329D-19570.6363233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.0000250003093$2361$787$250004401(1)1/N=1/11=0.909;(2)18745-15994;(3)$15994/7=$2285;(4)(1+0.143)(0.3636)/(0.143+0.3636)*25000=$2050930课堂练习1戴维斯钢铁经销公司计划在其分拨网络中再建一座仓库。对其他仓库产品—销售额的分析表明，25%的产品实现75%的销售额。在该企业，仓库中不同产