中小型呼叫中心系统建设方案

关于中小型呼叫中心系统建设方案的研究CONSTRUCTIONOFSMALLANDMEDIUMCALLCENTERSYSTEMONTHERESEARCHPROGRAM摘要：呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。本论文的呼叫中心系统的界面以及功能开发主要运用了java编程语言，其数据是通过Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。关键词：呼叫中心系统；建设；Java；转移；ConstructionofsmallandmediumcallcentersystemontheresearchprogramAbstact:CallCenter(CallCenter,alsocalledcustomerserviceCenter)originatedinthequalityofserviceindevelopedinternationaldemand,itsthemebyphone,faxandotherformstoproviderapid,accurateconsultingandservicessuchasbusinessacceptanceandcomplaints.CallCentersysteminterfaceandfunctiondevelopmentmainlyusingJavaprogramminglanguage,itsdataisthroughtheOracledatabasemanagement.ThispapermainlyintroducedtheconstructionofCallCentersystemandmainfunctionsofthesystem.CallCentersystemformiddleorsmallCompanyisjoint-stockcompanytoacustomerserviceuniform,efficientwholeoperationbusinessplatformtorealizethemodernizationofthegroupproduct,service,andreceivesthecompanyinformationofeverythingforthesakeofcustomerservicepurpose.callcentersystemprovidescustomerswithproductintroduction,productonlinefaultsolve,productsdoor-to-doorservicebooking,productreservation,etc.Function.Usersin“HongBenelectronics”,callingtheunitybycallingsystemautomaticallytransfertovoicenavigationmodule.Systemismainlycustomerinformationinbackgroundandhandling,preservationandshowthatforeverycustomercallsrecords,productorderrecords,userSuggestions,andotherfunctions.ThesystemalsoneedsChinaTelecom,ChinaMobile,ChinaUnicomoperatorsofrelevantsupport。Keywords:callcentersystem;construction;Java;transfer;1绪论1.1研究意义呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。在当今信息化时代的社会，一个企业要想发展，首先离不开的是信息发展。我所研究的呼叫中心主要是为中小型企业为客户提供服务的一个平台。它的实施将会推动企业的信息化水平和客户质量的全面提升。1.2国内外现状国外：一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年为6亿多美元。建立在全球的呼叫中心服务的市场可分为三部分：咨询、系统集成和外包服务,其中外包是最大的部分，占整个市场的74%。呼叫中心还将以较快的速度继续增长。另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元。此外，更为重要的是呼叫中心在国外已经确立形成了一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询商。呼叫中心涉及的行业包括银行、证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查等。国内：目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已经取得了卓越的成绩。在中国，随着市场经济体制的逐步健全，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但以呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用领域已经扩展到邮电、银行、航空、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有行业。1.3研究目的（1）树立企业对外形象，提供个性化的客户服务。呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话，实现一个电话解决客户关注的问题。（2）提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑，最大限度地实现呼叫工作自动化，大大提供外呼营销的工作效率。（3）实现企业内部服务流程标准化，优化资源配置。（4）建立企业客户数据处理中心，提供决策依据。1.4研究内容和论文的结构安排本论文研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。该呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等功能。用户在在拨打公司的客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要中国电信、中国移动、中国联通运营商的有关支持。第一章是论文的绪论部分，主要介绍了呼叫系统的研究意义以及国内外现状。第二章介绍了呼叫中心系统将会用到的核心技术以及对一些技术作出了说明；第三章是对呼叫系统的一个需求分析；第四章是本论文最重要的一部分，呼叫中心系统的总体设计，主要讲述了该系统实现的流程以及一些主要功能模块的界面设计；第五章是论文的一个简短总结。2系统的核心与涉及到的技术该呼叫系统的核心技术主要是运用了java语言编写的。系统界面利用到了java的swing组件，同时运用到了Socket编程。当然也会用到呼叫中心最常见的CTI技术。2.1JavaSwing组件简单介绍该系统主要是C/S模式开发的，因此用到Java的Swing组件。Swing是由纯java实现的，Swing组件是用Java实现的轻量级组件，没有本地代码，不依赖操作系统的支持，这是它与AWT的最大区别。Swing采用了一种MVC的设计模式，即“模型—视图—控制”，其中模型用来保存内容，视图同来显示内容，控制器用来控制用户的输入。2.2Java的Socket编程（1）所谓socket通常也称作“套接字”，用于描述IP地址和端口，是一个通信链的句柄。应用程序通常通过“套接字”向网络发出请求或者应答网络请求。（2）服务器，使用ServerSocket监听指定的端口，端口可以随意指定（由于1024以下的端口通常属于保留端口，在一些操作系统中不可以随意使用，所以建议使用大于1024的端口），等待客户连接请求，客户连接后，会话产生；在完成会话后，关闭连接。（3）客户端，使用Socket对网络上某一个服务器的某一个端口发出连接请求，一旦连接成功，打开会话；会话完成后，关闭Socket。客户端不需要指定打开的端口，通常临时的、动态的分配一个1024以上的端口。2.3CTI技术2.3.1CTI介绍CTI是英文ComputerTelephonyIntegration的缩写。CTI是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephoneIntegration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。2.3.2CTI应用程序提供提供的功能权威用户。使用多个方法之一，电话号码可以和数据库比较，识别声音，将电话直接送到正确的地点。提供交互回应(IVR)。将呼叫方的数据记录显示出来以备使用。管理语音和视频会议。收集和显示占线的用户留下的信息。接受传真信息并将信息送到相应的传真机上。对于外地呼叫，预先呼叫。基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助。高级智能网(AIN)是一个能够提供新的CTI服务并使服务简单化的电话服务体系结构。Windows的电话应用程序接口和Novell的TSAPI是一种方便的在个人计算机或局域网上创建这种服务的编程接口。2.3.3CTI技术的录音系统目前的电话录音系统有很多是跟电脑结合在一起的，就是把往来的录音内容存储在电脑上，也是CTI技术的一个应用。传统的录音是录在录音设备的磁带，内存里，传统的这种设备，价格比较昂贵，并且存储的时间比较短。而跟电脑结合起来的这种电话录音系统是把录音存储在电脑里，录音内容可以无限大，硬盘有多大就可以录多少内容一般40G的硬盘在不压缩的情况下，可以录4000多个小时。随着数码产品的价位降低，使得CTI技术的录音系统成本很低廉。2.4本章小结本章主要介绍了呼叫系统所用的主要技术，重点分析了CTI技术。Swing组件主要是用来设计系统的界面。Socket是Java提供的一种网络数据传输的一门技术。3项目需求分析3.1项目建设的背景面对不断扩大的生产规模、市场需求容量，国外知名品牌的涌入，公司的产品如何在日益激烈的竞争中取得优胜？在产品质量不断向高层次要求的同时，产品的各种服务也应当更加友好、更加完善。随着社会的不断信息化，构建一套具有功能强大的呼叫中心系统，进行完善的客户服务是迎接挑战的一项重要举措。在研究呼叫中心建设前，根据各种公司不同情况，对呼叫中心项目需求作了全面的分析和规划。3.1.1呼叫中心前的状况在呼叫中心成