东方瑞园物业管理实施方案2

服务以人为本∕创新引领生活1东东东方方方瑞瑞瑞园园园前前前期期期物物物业业业服服服务务务实实实施施施方方方案案案2016年4月1日东方瑞园-服务以人为本/创新改变生活2目录一、项目概况及特点二、物业服务管理构想及工作目标三、业主装修须知四、业主入伙管理五、物业服务管理工作组织构架示意图六、工作岗位工作职责、流程及制度七、员工考核及标准八、员工培训计划九、消防管理规定十、员工基本管理制度【员工奖惩条例】十一、运营成本管理十二、物业服务服务标准【根据公司物业服务合同相关条款制定物业服务标准】十三、附表a、《员工违规处罚单》（（装装订订成成册册，，副副联联备备案案存存档档））bb、、《《员员工工转转正正申申请请表表》》《《员员工工晋晋升升申申请请表表》》十四、连云港市普通住宅公共物业服务收费标准。十五、物业日常管理应急措施十六、电梯安全管理规定一、项目概况及特点东方瑞园小区由江苏恒创房地产开发有限公司开发，位于江苏省连云港市新海新区内，东邻花果山，西近东盐河，南接淮海工学院和新海高级中学，北邻连云港市人民医院，地理位置相当优越。项目占地150亩，共19栋住宅，配套幼儿园和社区医疗服务站，总建筑面积约28万㎡，其中地面以上约22万㎡，地下车库约6万㎡，容积率2.2，绿地率约40%，停车位率1.5个（车位）/户。项目设计为现代人文居住社区，各项公共设施配套齐全，布局紧凑，环境优美，属于连云港新海新区较为高档的现代社区之一。二、物业服务管理构想及工作目标为实现东方瑞园一期顺利交付，为了提高恒创地产产品的开发效益，促进地产品牌的创造性工作，在明确业主、开发单位、管理公司责、权、利的服务提供框架内，尽力营造多赢的新格局。1、我公司将根据《中华人民共和国物权法》、《国务院物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》、《中华人民共东方瑞园-服务以人为本/创新改变生活3和国合同法》、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》《连云港市物业服务收费管理办法》、等国家省市法律法规和《东方瑞园业主临时规约》的规定，严格按照物业服务合同约定，物业管理服务费用收取采用包干制方式；结合《连云港市物业服务收费管理办法》的相关文件精神，采取专业化管理与业主自治管理相结合的管理模式，针对本宗物业的特点，尽力为东方瑞园的业主、物业使用人提供优质的物业服务。2、根据《住宅室内装饰装修管理办法》、《东方瑞园业主临时规约》、《消防法》《建设工程管理条例》等法规、管理制度，做好对业主房屋质量工程保修与装修装饰的日常管理工作，维护房屋整体结构的安全与外立面统一管理，有效促进物业的保值增值功能提升。3、针对小区高层住宅物业特点，着重于有计划实施，全面落实小区的卫生、绿化、消防、交通、公共秩序及安全防范方面的各项管理工作，着重于小区的安全与消防管理，让管理服务更贴近业主生活。4、物业前期介入物料、人员、档案、入户规划方案及管理用房落实，参与工程分户验收及工程竣工验收，保障建筑工程质量，优化设计建筑使用功能，实现物业顺利接管，交付业主合格产品，减少质量工程投诉，树立地产开发单位社会良好品牌形象(见接管工作计划方案），促进开发单位的经济效益增长。5、坚持以‘服务至上，以人为本’为宗旨，以让‘业主满意’，实现创“品牌化管理”为工作目标，项目力争2017年度创“市优物管小区”。拟采用导入“现代酒店式物业管理”模式，以业主满意度提升为中心，导入ISO9000质量管理体系，以“三个规范”，“两个评定”，“一个中心”为工作实施纲要。通过制定系列员工岗位工作培训、考核计划，工作标准及相关岗位作业指导书、员工工作管理手册等措施，定期组织员工培训，优化工作流程，提高在职员工的岗位工作技能；不定期就物业管理有关事项向业主、物业使用人进行意见征询、邀请政府相关主管部门巡视检查等手段，运用现代先进科学管理技术，降低物业服务综合成本；努力提升物业管理服务水平，发挥公司服务品牌效应；为东方瑞园的业主及物业使用人营造一个安全、舒适的经营、居住环境；促进整体物业的经济效益、环境效益、社会效益得到统一协调发展。三三、、业业主主装装修修须须知知：为保证物业使用的安全性，维护物业的原设计功能，促进物业的保值增值，避免入住后产生不必要的邻里纠纷，以下告知请务必遵守；1、东方瑞园所有住宅房屋结构、设备设施，任何装修单位或个人未经管理公司批准，不得随意拆除和破坏房屋内的柱、梁、板、剪力墙体及连接阳台的墙体；不得擅自破坏房屋防水隔热设施，不得擅自改变公用上下水、电气、煤气、通信等其他管线的走向。2、严禁改变房屋外立面结构及外观。3、严禁在屋面、阳台、露台、绿地、空地、公共场所进行违规搭建和堆放杂物。4、安装防盗网须向物业公司提出申请，由物业公司统一样式后方可安装，安装防盗网须在卧室窗口处预留逃生口。5、空调外机必须安装在原设计好的位置，并按照牢固，安装前务必向物业公司咨询（客服中心电话）。6、晒衣架只允许安装在阳台的内上方。7、业主进行住宅装修须提前三天向物业管理处提出书面申请，并办理〈〈住宅装饰装修管理协议〉〉取得装修许可东方瑞园-服务以人为本/创新改变生活4证后，方可进行装修；业主在装修施工前须安装临时坐便器供施工人员使用，8、装修前，请业主自行检查地漏是否畅通，如不通及时到管理处登记疏通，否则由业主自行负责。9、其他事项请严格遵照《房屋装饰装修管理协议》相关规定。四、业户服务管理1、业户入住管理（1）向入住业户发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业户手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。（2）物业管理中心在受理业户入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：1.业户登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。（3）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。1.集中入伙：住宅小区启用初期，物管中心对于出现的短期集中入伙，为方便业户可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。2.平时入伙：物业服务中心由业户综合服务部主管负责接待业户的入伙，入伙中有关手续内部流转。（4）入伙程序1.业户办妥售房手续后到物管中心办理入伙手续；2.物管中心接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料：3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；4.物管中心接待人员介绍小区管理服务情况，业户签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》；5.物管中心接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收：6.物管中心接待人员登记业户委托的代办服务项目：7.物管中心接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；8.物管中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业户服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。2.业户沟通每季度发放业户评议表，了解服务质量；小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业户的投诉；及时回访业户征询意见，并反馈各有关服务管理部门。（1）多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。（2）每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。3.业户接待（1）物管中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。（2）物管中心实行周一至周五8：30－18：00；周六、日9：00－17：00业户接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。（3）物管中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。（4）物管中心实行维修回访制度。1、物管中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；物管中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量；2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。（5）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。（6）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。（7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。东方瑞园-服务以人为本/创新改变生活54.权籍管理（1）综合服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。（2）综合服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。（3）产权清册内容：①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他。（4）租赁清册内容①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。（5）综合服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。（6）物管中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物管中心经理应书面通知管理员整改。5.装修管理（1）业户填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。（2）综合服务部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。（3）接受装修申请后，业户服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业户。（4）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物管中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。（5）综合服务部主管办理临时出入证，通知业户可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。（6）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。（7）装修管理记录：①装修管理日志；②业户装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录。（8）装修管理质量要求：①业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；②装修审核过程两天内完成；③物管中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100％投诉率在0.5％下。（9）装修管理质量检验：①物管中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；②物管中心经理对违章装修业户的处理情况每检查；③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。6.业户档案管理（1）物管中心负责建立业户档案，业户档案一户一档。（2）业户档案的管理办法按公司档案室要求操作。（3）文档管理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用。（4）综合服务部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。（5）物管中心经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改。7.业户征询、评议统计与分析办法（1）业户评议表的发放与回收1、物管中心每季按公司规定的“业户评议表”样式发放，数量以不低于20％入伙业户数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；东方瑞园-服务以人为本/创新改变生活62、物管中心在发放“业户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；3、物管中心在每季第一个月5日前把上季度“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（10天内返还物管中心保存）交上级主管部门。（2）统计技术方法及运用1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；2、物管中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出