《汽车服务工程》复习提纲

1《汽车服务工程》复习服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。汽车服务的内涵：1汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。后者是终极目标，汽车服务的本质是服务2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合3现代汽车服务的界定标志是信息技术4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。5可持续发展是现代汽车服务的重要内容我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段（00-49主要功能室体现拥有者的尊严和地位）、满足阶段（49-78汽车服务在高度的计划经济体制下运行的）、销售阶段（78-93只提供单一的销售服务）和营销阶段（94-提供整车销售、零配件、售后服务、信息咨询4S服务）四个阶段。我国汽车服务业现状1底子薄，基础差2相关法律和法规有待完善3多种机制并行4市场秩序混乱5品牌优势不突出6专业人才不足7服务理念落后我国汽车服务业发展趋势1运作规范化2业务多元化3发展规模化4合作国际化影响/推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。国外汽车服务市场发展动向：1服务的精细化分工2企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3不同服务项目之间的融合4消费需求个性化的实现程度提高系统的定义相互作用依赖的若干组成部分结合而成系统的特征：整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。系统工程方法的基本原则目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。汽车服务系统的组成结构：汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。顾客满意包括以下五个方面的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。服务期望是顾客评价服务质量的前提。如果服务质量超过期望值，服务质量十分好；——差不多，——满意的；——没达到，不可接受的。服务期望与实际服务质量的对比关系，即顾客的满意度。是评价服务质量的标准。服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。（2个基本的构成要素技术质量和功能质量）服务质量有预期服务质量（顾客对服务企业所提供服务的预期标准。受4因素影响：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求）与感知服务质量（顾客对服务企业提供服务实际感知的水平）的区别。服务质量衡量遵循的原则：1过程评价与结果评价相结合原则2事前评价与事后评价相结合原则3定性评价与定量评价相结合原则4主观评价与客观评价相结合原则5全面评价和局部结合相结合服务过程衡量（对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量）：1结果同员工的激励方式相结合2防止出现过程标准的次级化2汽车消费信贷的基本概念：是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种刺激消费，扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款标的信贷行为。我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体由高收入者向中等收入者转变、车型选择从大众化向个性化转变。我国汽车消费发展趋势：1中小城市私车发展最快2二次购车成为主流消费群体3汽车后市场成为重头戏我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。汽车消费信贷业务的实际操作过程①客户咨询②客户决定购买③复审④与银行交换意见⑤交首付款⑥客户选定车型⑦签订购车合同书⑧公证⑨审查⑩办理银行贷款（11）车辆上牌（12）给客户交车（13）建立客户档案银行审批程序：1初审2终审3银行信贷部主任审批签字4银行行长审批签字5银行将客户的首付款和贷款转入经销商在银行的账户中消费信贷的过程大体上分为：贷款申请、贷前调查、信用分析、贷款的审批与发放、贷后检查、贷款收回、逾期及逾期处理等。中心环节是贷前调查、贷时审查和贷后检查。汽车消费信贷的管理要求突出三性（赢利性、安全性和流动性）：1基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法2汽车消费信贷的安全性措施3消费信贷的预期收益的不稳定性中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较：1消费观念的差异2体制的差异3市场法律制度的差异4信贷消费环境的差异汽车消费信贷风险控制与防范：1完善“银行+保险+汽车经销商”的汽车信贷模式2实行消费信贷证券化3根据外部条件不同，灵活运用多种营销方式，并在简便贷款手续上下功夫4在核准贷款前对消费信贷购车者进行信用评估是保证债券回收的首要条件5在发展汽车消费信贷的过程中，银行应根据各地区内外部条件不同，区别对待6建立有效地跟踪及催收系统7适时根据市场需求及价格变动调整按揭乘数市场营销的定义：市场营销是一种从市场需要出发的管理过程，它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换。汽车营销及发展：1生产观念阶段2产品观念阶段3销售观念阶段4市场营销观念阶段5社会营销阶段（社会营销关节的决策主要有四个部分组成：用户的需求、用户利益、企业利益和社会利益）市场营销环境是指那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素汽车市场营销宏观环境1人口环境-企业目标市场的人口数量、人口质量、家庭结构、人口年龄分布及对地域分布等因素的现状及其变化趋势。人口环境对企业的市场需求规模、产品的品种结构、档次以及用户的购买行为等市场特征具有决定性影响2自然环境与汽车使用环境-自然环境主要包括自然资源和生态环境使用环境是指影响汽车使用的各种客观因素，一般包括自然气候、地理因素、车辆燃油、公路交通和城市道路交通等因素3科技环境①当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞争，目的是为了提高本国综合实力②科学技术是第一生产力③科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现代化，引发了市场营销手段和营销方式的变革4经济环境-指社会购买力，包括消费者个人购买力（全社会所有居民和家庭拥3有的现实和潜在购买力的总和）和社会集团购买力（全社会的经济、社会组织或机构拥有的现实和潜在购买力的总和，即国民经济运行速度、投资规模与结构、信贷规模与结构、财政支出及各组织的预算外收入）的总和，经济环境的宽松直接影响市场需求，是汽车企业的市场营销造成最重要和最直接的影响5政策与法律环境6社会文化环境-①影响着人们的行为对企业不同的营销活动具有不同的接受程度②亚文化的发展与变化，决定了市场营销活动的发展与变化。汽车市场营销微观环境：1企业内部环境-影响工作效率和效果2生产供应者-向企业提供生产所需资源的组织或个人，直接关系着企业产品的质量、数量和成本3营销中介-关系到企业的市场覆盖面、营销效率、经营风险和资金融通等4顾客5行业竞争6公众汽车消费用户（是指为了消费而购买和使用汽车商品的人）购买行为分析1市场容量极大2汽车消费品属耐用的选购品3消费者市场差异性大4消费者市场属非专业购买汽车消费者购买类型理智型购买感情型购买习惯型购买经济型购买汽车产品市场的特点1客户数量少，销量大2产品市场在地理上十分集中3产品市场的需求大多属于衍生需求4短期内汽车产品市场的需求缺乏弹性5这一市场的波动性较大6供购双方关系密切7购买人员专业化影响产品用户购买行为的因素：1外界环境因素2企业产品或企业市场的状况3个人因素4企业组织因素政府用户购买行为过程需求-申报-批准-购买（招标）购买的方式：1公开招标采购2议定合同采购影响政府用户购买行为的主要因素：1政府职能2政治和经济形势3政府财政预算和国家相关政策4社会公众及监督机构市场营销调研（是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会）汽车市场营销调研的种类1根据汽车市场商品消费目的不同划分包括消费者和生产者市场2根据汽车市场调研内容划分包括汽车市场营销环境调研营销组合策略调研竞争对手调研用户购买心理与购买行为调研等3根据汽车市场调研的地域空间层次的不同划分包括国际性市场调查全国性市场调查地性市场调研4根据汽车产品是否进入市场划分包括产品进入市场前调研产品进入市场后调研市场营销预测：在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平作出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程，具有服务性、描述性和系统性的特点，作用可归结为以下几点：1有利于适应和满足消费需要2提高企业的经营管理和决策水平3提高企业的经济效益4有利于是企业对市场机制的利用程度定性预测方法1直接市场调研法2集合意见法3专家意见法定量预测方法1时间序列预测法①简易平均法②指数平滑法2因果分析预测法3类比预测模型4弹性系数法影响汽车产品价格的主要因素：内部：定价目标、成本、产品特点、分销渠道和促销策略外部：市场和需求情况、货币流通情况、竞争情况、政策环境和社会心理汽车产品的基本定价方法：成本导向定价方法、需求导向定价方法和竞争导向定价方法汽车产品分销渠道的基本职能1售卖2投放3物流4研究5促销6接洽7融资8服务9风险承担分销渠道的基本类型1直接渠道（生产者→消费者）2一级渠道（生产-零售-消费）3二级渠道（生产-批发-零售-消费）4三级渠道（生产-代理-批发-零售-消费）4中间商的类型：批发商零售商促销：是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，印发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动促销方式：人员促销、广告、公共关系、营业推广影响促销组合策略制定的因素：1产品种类和市场类型2促销目标3产品生命周期的阶段4促销预算电子商务:是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。网络营销：是指为实现企业的营销目标，借助于互联网、电子通信和数字交换等系统进行的一系列商务活动汽车维修：是汽车流通领域中的重要组成部分，是由汽车制造厂或者其他投资人设立的汽车维护和修理厂点组成的，为汽车运输服务的、相对独立的行业。维修包括维护和修理，维护为了维持，修理为了恢复汽车维修的特点：1技术的复杂性2社会的分散性3市场的调节性4隶属关系的复杂性汽车维修业发展趋势1汽车维修业朝着规模化方向发展2汽车维修业依靠科技创新提高和增强竞争能力3汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展4采用先进的管理手段，向管理要效益5发展汽车维修救援6二手车市场进入汽车维修企业7汽车维修业向连锁经营方向发展。汽车维修企业分类：一类（大修）二类（汽车维护）三类（专项修理或维护）汽车维护类别1定期维护2季节性维护3走合维护4特殊情况下的维护汽车修理的类别:汽车大修总成修理汽车小修零件修理和视情修理影响汽车修理的因素：1人2机器设备3配件材料4工艺方法5修理环境质量管理的运转方式：P计划D实施C检查A处理质量检验：进厂检验过程检验出厂检验配件组织生产和供应的重要性：关系到工厂声誉、信用和前途，也是提高服务质量，有利于扩大汽车销售，壮大社会竞争力的重要标志和手段汽车配件必须考虑的条件：汽车配件的专卖汽车配件需求的科学预测汽车企业的配件经营网络出库程序：1核对单据2备货3复核和装箱4报送5点交和清理6单据归档出库要求：1凭单发货2先进先出3及时准确4包装完好5代运配件汽车配件营销的现代化管理：管理计算机化管理内容科学化生产企业隐身化ABC分类法是一种从错综复杂、名目繁多的事物中找出主要矛盾，抓住重点，兼顾一般的管理方法，又称重点管理法或分类管理法归堆时一般按五五堆码原则（五五成行、成垛、成层、成串、成捆）