《游客高峰时段旅游景区应对标准(A++标准)》评分细则

1附件2《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则说明：1.本细则共计100分，共分为4个大项，各大项分值为：组织管理25分，设施设备30分，对客服务30分，实施成效15分。2.适用于本标准的重点旅游景区需达到90分，其中景区管理需达到23分以上，景区设施需达到27分以上，景区服务需达到27分以上，管理成效需达到13分以上。评分细则计分总表项目单位分值情况负责人签字评分日期自检计分评分单位计分《游客高峰时段旅游景区应对标准（A++标准）》评分细则说明序号评分项目检查评分方法与说明大项分值栏分项分值栏小分项分值栏自检计分栏评分单位计分栏1组织管理251.1成立应急中心考察政府、景区管理部门及相关部门共同有效统筹管理的能力2机构健全2职能分工明确11.2应急中心相关咨询专家考察临时应急管理机构的专家咨询支持，检查专家名单2有完善的危机公关、突发事件处置等方面的专家名单，并且专家人数不少于10人21.3形成长效的应急预案体系检查应急预案、疏散预案和应急操作手册2有完善的应急预案1有完善的疏散预案1有完善的应急操作手册11.4设立信息管理小组考察景区采集和发布信息的能力，检查信息管理小组的工作人员名单，信息发布等级及负责人2成立信息管理小组，有明确的工作人员名单1信息发布等级明确，职能分工合理11.5设立投诉处理小组考察景区迅速处理投诉的情况，投诉处理依据国家旅游局《旅游投诉处理方法》执行，检查投诉处理小组的工作人员名单和责任分工2成立投诉处理小组，有明确的工作人员名单1职能分工明确11.6形成有效的员工管理机制考察景区员工高峰时段的工作情况，检查高峰时段员工工作手册2有高峰时段员工工作手册21.7景区员工培训情况建立完善的高峰时段员工培训体制1礼节礼貌培训1服务技能培训1服务规范培训1应急技能培训（每年不少2于2次，每次培训时间不少于5天）应急技能培训内容包括国家政策、旅游法规、接待礼仪以及特种服务技能专项培训2应急技能培训形式包括专家讲座、网络情景模拟和实地模拟21.8制定及时有效的分级预警方案考察景区高峰时段工作的迅速反应和应对能力，检查分级预警方案2分级预警方案健全22设施设备302.1应急设施设备242.1.1信息采集设备考察景区监测设施与管理情况，检查设备清单及负责人，并参照《标准》5.2.1.2；5.7.1.1；6.2.5；6.3.7；6.4.10检查2设备数量充足2设备数量基本充足1设备数量不充足02.1.2信息发布设施考察景区主要交通出入口，停车场，景区出入口，景区内交通站点，景区内主要游览点的显示终端情况，每项得1分，按照《标准》5.2.2.2；5.5.4；5.6.1；5.7.1.5；5.7.2.3检查2景区主要交通出入口增设LED屏幕2停车场主要进出口应增加电子显示屏1增设显示终端及时告知游客已售和剩余门票数量1设置等候时间预告显示屏1主要游览点应提供电子显示屏或广播等相关信息服务设施12.1.3自助售票/取票设施以及售票窗口或通道考察景区及时售票能力，按照《标准》5.6.1；6.2.2；6.3.3；6.4.5检查2有足够的设备，确保不超过对应等级的售票等候时间22.1.4隔离带/临时通道标识考察景区入口的管理，保证游客能够迅速有序地进入景区，按照《标准》5.6.4检查2有足够的隔离带/临时通道标识22.1.5流动厕所按照《标准》5.7.2.2检查2增加充足的流动厕所，或2者现有的数量能够满足游客需求2.1.6临时就餐点考察景区餐饮设施接待能力，按照《标准》5.7.2.7检查2增加充足的临时就餐点，或者现有的就餐点能够满足游客需求22.1.7防护或救生设施考察景区游步道或其他事故易发处等危险区域保障游客安全的情况2已经增加必要的防护或救生设施22.1.8临时性标识考察景区检查危险区域或隐患区域，及告知游客的情况，按照《标准》5.8.3.2检查2已经增加必要的临时性标识22.1.9应急物资考察景区应急物资筹集和储备情况，按照《标准》5.4.1检查2有物资紧急征调方案，且可行2现有应急物资种类齐全1现有应急物资储备充足12.2便利设施设备62.2.1临时医疗服务站及相关医疗设备考察景区内部处理突发医疗事件的能力，检查医疗救护队基本装备和临时医疗服务站设置的地点，按照《标准》5.7.2.4检查2医疗设备齐全1医疗服务站点位置分配合理12.2.2接待服务点或志愿者服务站考察景区服务咨询及快速有效处理投诉的能力，检查出入口和主要游览点临时接待服务设施和设置地点，并参照《标准》5.6.2；5.7.2.1检查2接待设施齐全1临时接待服务点或志愿者服务站位置分配合理12.2.3喷淋降温设施或临时遮荫等待区考察夏季炎热时段服务情况，按照《标准》5.7.1.5检查2有喷淋降温设施和临时遮荫等待区2有喷淋降温设施或临时遮荫等待区13对客服务303.1事前服务73.1.1服务人员数量要求考察景区高峰时段接待与管理能力，按照《标准》6.2.4；6.3.5；6.4.9检查2保证对应等级的服务人员要求13.1.2服务人员基本要求对客岗位有服务规范和质量要求，职责明确，持证上岗，统一服装和胸牌，文明用语、主动热情微笑服务，按照《标准》5.4.3；5.4.5检查2严格履行高峰旅游时段工作职责1统一着工作装、佩戴工作证1全体值班人员到岗到位13.1.3游览规定告知考察景区内游客管理的情况，按照《标准》5.2.2.5检查，通过网站、LED屏幕、门票、宣传手册、讲解人员、广播告知，每项各得0.5分，无项不得分2明确告知游客景区游览规定3有告知游客景区游览规定，但告知渠道不全面23.2事中服务193.2.1电话24小时咨询服务考察景区接待咨询与处理投诉的能力，检查电话接线员人数及班表2保证电话24小时咨询服务13.2.2发布信息内容准确和及时考察景区信息发布的类型与内容要点，形成准时上报和实时发布的制度，检查景区信息统计表，信息上报规章和对外发布规章2信息内容准确2信息发布及时2信息发布全面23.2.3停车场服务履行职责，疏导、检查、看管车辆，按照《标准》5.5.2-5.5.5检查23.2.4售检票服务提前到岗，准时售检票，主动耐心，快速引导，帮助特殊游客，按照《标准》5.6.3检查23.2.5咨询接待服务公示景区相关信息，服务态度积极，清楚准确解答，按照《标准》5.6.2；5.7.2.1检查23.2.6讲解人员服务准确告知规定，引导游客游览，主动热情接待，按照《标准》5.2.2.5；5.7.1.2；5.7.2.6检查13.2.7交通服务游客安全第一，遵守安全操作规程，维护交通秩序，照顾游客安全，按照《标准》5.6.3；5.7.1.3；5.7.1.4检查23.2.8餐饮服务餐食、饮品和环境卫生达标，明码标价，诚信待客，服务便捷，按照《标准》5.7.2.7检查13.2.9景区工作人员服务主动为游客排忧解难，参与疏导客流，及时对不文明行为进行制止。按照《标准》6.2.4检查23.3事后服务43.3.1特种服务医疗人员和救生员，熟悉快速救援，认真负责，按照《标准》5.7.2.4；5.8.3.2检查23.3.2投诉的有效处理率考察景区及时有效处理游客投诉的情况，检查最近1年内的投诉处理材料，并按照《标准》5.3.2暗访高峰时段中的一天2投诉的有效处理率＞90%250%＜投诉的有效处理率＜90%1投诉的有效处理率＜50%04实施成效154.1满意度调查34.1.1现场问卷调查考察景区现场管理和处理突发事件的情况，由政府应急中心设计游客满意度问卷，暗访高峰时段中的一天，完成100份问卷2问卷100分值达到70分以上2问卷100分值达到70分以下04.1.2线上满意度调查与评价网络查询是否有满意评价，查询不到网评25分值达到3.5分以上15分值达到3.5分以下04.2接受行管部门检查，年度平均得分考察景区暗访、受检情况，行管部门每年检查不低于2次2在年度检查中，平均得分达到90分以上2在年度检查中，平均得分达到70-90分1在年度检查中，平均得分达到70分以下04.3旅游安全事故考察景区实际操作和执行情况，如发生旅游安全事故，本项不得分2未发生旅游安全事故10总分100