【广州尚逸家居时尚生活馆培训手册】

广州尚逸家居时尚生活馆培训手册培训教材之一［教材内容：店员职业道德规范、店员的主要工作职责、店员的作业流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训、专卖店员工管理。］从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专营店在其支持和帮助下执行最终销售功能。专营管理环节可以说是特许企业经营管理的核心环节。一、店员职业道德规范店员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取道德规范的形式来加以规定的。1、待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见，建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。(1)等待顾客应避免双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上;理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。(2)主动接近顾客应避免让顾客久等，大摇大摆地接近;不说欢迎光临，也不作其他善意的表示;在顾客未提出或做出需要帮助意思之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。(3)接受顾客询问应注意:不用否定句型，而以肯定型句说话;不断言，让顾客自己决定;拒绝对应说对不起，后加请求型语句;在自己的责任领域内说话;多说赞美和感谢的话;不用命令型，而使用请求型;不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。(4)与顾客沟通应避免言语粗俗，不用敬语;随便使用方言;表现出焦虑的状态；表现出心情不好、疲倦的状态。(5)送客应避免:站在顾客前面却背对顾客;不说谢谢，也不送客。2、作业活动道德规范l、按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、货物搬运作业、验收作业活动道德规范列举如下:(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪表整洁。(2)上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径以报告或沟通。(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告。(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。(6)严格遵守休息时间。(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。(9)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。(10)商品盘点要做到诚实、认真、仔细，绝对避免弄虚作假。3、店员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我改造。店员职业道德修养的目的是培养理货职业道德意识。提高自觉地遵守店员职业道德规范的能力。形象修养:形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。仪表--耳朵:A、有没有清洁干净B、有没有将耳环拿下头发:A、有没有头皮屑B、有没有梳理整齐C、是不是一般发型D、染色是不是自然脸部:A、化妆是不是太浓B、眼睫毛是不是整齐C、脸部是不是干净口：A、有没有刷牙B、有没有口臭手:A、指甲剪短了没有举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括A、动作语言B、表情语言C、视线语言D、利用空间语言E、言语表达方式F、声音表达方式G、接触表达H、性别、年龄语言常用的服务用语:A、您好B、欢迎光临C、请稍等D、让您久等了E、真抱歉F、谢谢您G、欢迎再次光临不能说的话(例):A、不知道，你去问别人B、卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再无能为力。二、专营店店员员的主要工作职责1、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。2、熟识产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、产地，保持期限、消费使用方法和日常销量等。3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。4、掌握商品标价知识，能正确打贴价格标签。5、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识的商品配置图表，严格按照商品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对陈列商品进行整理。7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领纲和补货上架作业。8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。9、了解卖场内主要设施的性能，使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。10、搞好商品、货架与通道的卫生保证清洁。11、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。12、服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排(如在营业高峰时协助收银台做好服务)。三、专营店店员员的作业流程店的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段的工作内容如下:(一)营业前(1)打扫卫生;(2)检查劳动工具:(3)查阅交班记录。(二)营业中(1)巡视货架，了解销售动态。(2)根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁工作。(3)方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。(4)协助其它部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。(5)注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。(三)营业后（1）打扫卫生(2)整理劳动工具;(3)整理商品单据，填写交接班记录。四专营店店员的作业要领一)领货作业流程管理在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，店员的主要职责就是去内库领货以补充货架。(1)店员领货必须凭领货单。(2)领货单上店员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。(3)店员对管理员研发出的商品，必须按领货单上一一核对验收，以免防止商品串号和领错货物。(二)专营店标价作业流程管理标价是指商品代码(部门别和单品别)和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。1、标签的类型商品价格标签对特许企业搞好专营店商品管理有很大的作用。其作用主要有:识别商品的部分分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业，识别商品售价，有利于商品周转速度的管理等。2、标签订贴的位置(1)一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角(因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。(2)礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。3、标价作业应注意事项(1)一般来说，专营店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客的选购时对售价时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。(2)打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。(3)标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。(4)价格标签纸要妥善保管。(三)专营店变价作业流程变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行改变原销售价格的作业。1、变价的原因变价的原因可分为两种:(1)内部原因，如促销活动的特价、特许企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。（2）外部原因，如总部进货成本高于同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、竞争店价格的影响以及专营店消费者的反应等。2、变价作业应注意的事项变价作业不论由何种原因引起，一般都由特许企业总部采购部门负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而专营店理货员在整个变价过程中注意以下几个方面。(1)在未接到正式变价通知之前，店不得擅自变价。(2)正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。(3)做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时的更换商品的物价标牌及贴切在商品上的价格标签。(4)做好商品陈列位置的调整工作。(5)要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期造成商品过剩的具体处理工作。3、变价时标价作业商品调整时，如价格调高，则要将原价标签纸去掉，重新要价，以免顾客产生抗衡心理，如价格调低，可将新的标价打在原价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。(四)专营店商品陈列的作业流程商品陈列作业是指店根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置，商品陈列的主要原则与方法参照第四章的详细说明。商品陈列的检查要点如下:(1)商品是否有灰尘;(2)货架隔板、隔物板中有胶带的地方是否弄脏;(3)标签是否贴在规定位置;(4)标签及价格卡售价是否一致;(5)商品最上层是否太高:(6)商品是否容易拿取、容易放回原处:(7)上下隔板之间是否间距适中;(8)商品陈列是否先进先出:(9)商品是否做好前进陈列;(10)商品是否快过期或接近报警期;(11)商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在。(五)专营店补货作业流程管理补货作业是指店员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。I、商品补货的原则（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作;(2)严格按照特许企业总部所规定的补货步骤进行商品补货;(3)注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。2、卖场巡视和商品的整理作业(1)清洁商品:(2)做好商品的前进陈列;(3)检查商品的质量。3、补货上架时的作业流程为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行；(1)先检查核对一下欲补货物陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致;(2)将货架上原有的商品取下;(3)清洁货架(这是彻底清洁货架里面的最好时机);(4)将准备补充的新货放至货架的后段;(5)清洁原有商品;(6)将原商品放于货架的前段。五、收银员作业管理特许专营店收银员的工作不仅仅关系到各个专营店营业收入的准确性，还往往是整个特许专营店的一项综合性管理工作。收银员在其整个收银作业的过程中。除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的住处解答顾客的提问、做好商品损耗的预防，以及多作业的管理、促销活动的推广、卖场管理工作等各项管理工作。一）专营店收银员的主要工作职责(一)正确迅速结帐(1)熟练收银机的操作;(2)价格的登打;(3)熟悉促销商品的价格以及促销的内容。(二)亲切待客(1)熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道:(2)适宜的仪容仪表;(3)永远保持笑容。(三)迅速服务(1)为顾客提供咨询和礼仪服务;(2)熟练迅速而正确的装袋服务;(3)熟练礼盒的包装技巧;(4)不犯收银员服务禁忌。例如:仪容不整、出言不逊等。(四)熟练收银员的基本作业(1)站立工作，坚持唱收、唱付、唱找、准确、迅速点收货款;(2)妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保款货安全;(3)做好记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符;(4)做到经常检查保养好收银设备;(5)配合卖场安全管理工作;(6)工作中发现问题，及时向店长或上级主管部门汇报。二）专营店收银员的礼仪服务规定如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑地招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感觉到愉快和亲切的气氛。(一)收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、简便、大方、并富有朝气为原则，以下是作为收银员通常在仪表方面应注意到的事项。(1)整洁的制服;(2)清新的发型;(3)适度的化妆;(4)干净的双手。(二)收银员的举止态度(1)收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客，与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。(2)当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼言语来为顾客解脱。3)收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。(4)员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。(三)正确的待客用语(1)暂离开收银台时，应说:请您稍等下。(必须短暂离开顾客，为顾客