一些售后问题的处理方式

一、关于店铺赠送样品。发货前：客户购买茶叶的时候，如果客服有答应送好茶给客户品尝，一定要加以备注。备注之后最好还要在QQ上跟发货部通知下，提醒下发货部发货的时候一定要记得放样品。因为有时候货量大，会产生漏发现象。客户收到货后样品漏掉的情况处理方法：客户收到货后，过来反应为什么答应送的茶叶没有收到。首先要先确定样品没有送是属于答应客户送样品了，而没有进行备注导致漏发的情况，还是属于已经备注但由于货量大给客户漏掉的情况。分析属于哪一种情况后再选择用对应的方法去处理。第一种情况：已经备注，但由于货量大，给漏掉了。01：首先，遇到这个问题的时候。先让客户不要着急，让其在纸箱里面再找找，或者是其他的茶叶盒子里面再找找，看看是否是放在其他茶叶罐子里面了。02：客户找过之后说没有发现有样品。遇到这种情况，先让客户稍等一会，就说帮忙问下情况，过会问好后就第一时间给他答复。03：跟发货部反馈下情况，如果是真的少了。就跟客户赔礼道歉。可以用以下的方式。亲，您好，不好意思，让您久等了。我帮您跟发货部核实了下情况，这几天都在做活动，由于货量大，给您漏掉了，真的非常抱歉，给您带来不便了。适量的添加些“对不起”的表情，然后等待客户的回复……04：如果给客户道歉后，客户态度还是比较生气，要继续诚恳的跟客户赔礼道歉，请求其原谅，要让客户感觉到我们的真心道歉。另外可以再说，下次他过来再次购买茶叶的时候，另外再多送一包，给他补上05：如果客户还是比较生气，要及时的跟客户电话取得联系。给客户赔礼道歉，以请求客户的原谅。列举以下案例：分析：这个客户由于样品没有送，比较生气，我们要诚恳的给客户道歉，请求他的原谅。案例中是反复给客户道歉，来取得客户的谅解。其中有个时间段客户没有回复，后面又开始主动叫客户，再次赔礼道歉，最后客户不再追究。结尾的时候要再次道歉，感谢客户的谅解。最后做好登记，把这次样品漏掉的情况，备注在客户购买的订单里面，插上黄旗，以提醒所有客服，这样可以做到下次客户过来购买的时候，及时地给客户补上，带给客户有一个愉快的购物环境。以上是属于已经备注送好茶，但由于货量大，给客户漏掉的情况下给客户赔礼道歉，取得客户原谅的处理方法。如果有更好的处理方法，大家可以一起分享。第二种情况：在跟客户聊天过程中，客服答应给客户送好茶，而没有给予备注上，导致样品漏掉的情况。如果是这种情况。首先也是要诚恳的给予客户道歉，以取得客户的谅解。可以跟客户说自己是刚来的，还不是很熟悉，不是很懂，所以给漏掉了，以此来取得客户的原谅。如果客户还是生气，可以使用“装可怜”的招数，就说自己刚来的，事情没有处理好，如果被上级知道了，就会被开除，说自己是刚毕业出来的，刚找到这份工作不久，找工作不容易等等，可以用你自己的方式来处理，不管用什么方法，只要最后可以让客户不再追究此事，原谅我们，还给予五分好评，那你就成功了。二、关于物流情况。我们店铺目前合作的物流有，中通，圆通，E邮宝，港中能达（大型活动的时候使用）这几个。查询不到物流信息的原因和对应的处理方法：01：跟选择物流有关系快递（圆通，中通，申通，港中能达）的物流信息可以直接在淘宝后台跟踪查询到，而邮政（E邮宝，EMS）的物流信息需要跟踪运单信息到官方网才可以查询到（复制后台单号到对应网站进行查询）。有些客户没有使用过邮政，以为我们货物没有给发出，所以几天都看不到物流信息，认为我们虚假发货，这个时候就要给客户进行解释，跟他说明看不到物流信息的原因。同时也帮客户查询下物流，跟客户说明下现在货物到哪里了，让客户再耐心等待下。02：跟选错所需物流有关系。因为有时候活动货量大，发货部可能在选择物流的时候选择错误，即后台显示的物流公司查询不到对应的物流信息，遇到这种情况首先要先看下备注，因为如果是不小心选错物流，发货部会把正确的物流单号填写在备注里面，然后再给客户说明情况，因为后台单号填写错误，所以看不到物流信息，正确的物流单号是什么，再用新的单号到对应的物流官方网查询下物流，给客户汇报下货物所在位置，让客户再耐心等待下。03：货物还没有送出，所以查询不到物流信息大型活动货量大，有时候后台显示发货，实际货物未送出，需要在仓库停留两天时间左右，让客户耐心等待，给予说明工作人员已经在努力打包了，让其耐心等待。后台查询不到物流信息的情况大致分以上几种，要分析客户查询不到物流信息是属于其中哪一种的，然后再用对应的方法去处理。所发物流客户所在地址到不了的情况以及相对应的处理方式：01：客户所在地址快递（圆通，申通，中通等）到不了，备注发的邮政，但是由于货量大，给它发了快递，客户过来抱怨的情况。处理方法：首先先让客户不要着急，让客户稍等下，说给予查询下，过会查询好后就第一时间给予答复。根据客户下单的金额来决定是退回重新再寄还是直接在当地转邮政。①如果客户购买产品的金额比较少，而当地快递转邮政的邮费比较贵，都超出客户所购买的金额，可以跟客户说之前用快递寄的那个包裹，我们联系快递退回，然后重新用邮政再他给寄一份。②如果客户购买产品金额比较多，客户也比较着急，来回退货需要一定的时间，那就直接通知快递帮忙转邮政。先给客户赔礼道歉，由于货量大，统一批量发货，所以给弄错了。然后就跟客户说会联系快递帮忙转邮政，让客户再等几天。（注：可以跟客户说我们这边先帮他延长下收货时间，麻烦他再等几天，以此减少客户的顾虑。）包裹是否退回或转寄这个问题涉及到邮费和成本问题，尽量询问快递和发货部后，再进行决定。关于店铺合作的物流公司目前我们店铺合作的物流公司有：圆通，E邮宝，中通，港中能达快递。如客户是急件，顺丰可以到的情况下，可以让客户补10元，给予发顺丰快递，一般1-2天就可以到。如果顺丰不到的情况下，可以让客户补7-10元（根据客户所在地，远的收取10元）发EMS特快专递。（一般两三天左右）三、关于收到产品少了的情况。客户收到包裹后过来反映说收到的产品少于他本身购买的产品。遇到这种情况，首先要先分析，货物少了是发货部漏发了还是属于这个包裹被盗取的现象。01：首先要先问客户，都收到了哪些产品，少掉的是哪些产品。确定缺少的的数量。02：紧接着问客户收到包裹的时候，纸箱那些是否有被拆开过的痕迹，胶布是否完好，是否有出现重新粘合或者是重复粘合的现象。客户回答会有两种情况：①包裹完好，没有破损，没有被拆开痕迹。②包裹有被拆开的痕迹，纸箱有洞等。如果客户回答是包裹完好，没有破损的痕迹，处理步骤如下：001：麻烦客户把收到的包裹进行拍照下，把产品放进纸箱里面，侧面的可以看到纸箱大小的拍下图给我们，然后再把图片发给发货部。002：把单号报给对应的物流公司，让他们给予查询下包裹的重量。把客户情况反馈给发货部，让发货部核实查询下底单重量那些，并告知快递那边查询的重量。查询后会有两种情况：第一种情况：由于货量大，部分产品给客户漏发了。如果是这种情况，首先要跟客户诚恳的道歉，由于货量大给漏掉了，请求客户的原谅。紧接着思考是给客户补发还是给客户退款。（如果漏掉产品比较多，那就给客户补发。如果漏掉的产品金额比较少，可以跟客户协商下给予退款处理）如果是要给客户补发，也可以进一步询问下客户其他的产品还需要吗，需要的话可以拍下，再一起给他送出。第二种情况：经过发货部还有快递查询结果来看，包裹重量没有少，应该是包裹被盗。如果是这种情况，要跟客户说签收包裹前要检查清楚包裹完好再进行签收，如果发现包裹异常要第一时间加以拒签，然后跟我们取得联系。这样的话我们才可以找快递公司进行协商赔偿，减少不必要的损失。（这样说明的的目的是要让客户明白，他自己也存在一定的责任。因为他在签收包裹前没有检查清楚包裹完好就进行签收了，因此带来了不必要的损失。）如果是这种包裹被盗的情况，联系发货部，联系快递，结合客户情况再决定如何给予处理。四、关于退款成功的订单为什么款没有退回到客户账上的问题。有客户购买产品后，由于个人原因又不想订购了，从而申请退款。给予处理后，有些客户会问为什么款还没有退回到他的账户上。处理方法：01：如果客户是才申请的退款，反映这个款没有到账，可以让他再耐心等待下。给客户说明有时候网络延迟，或者因系统原因，时间上会有所延误，让客户再耐心等等。02：如果是长时间未收到货款。可以先把后台退款成功的截图发给客户看，给予说明我们这边显示退款已经成功，然后给予分析款没有到账的原因。分以下几种情况：①如果客户是选择“信用卡支付”通道付款，支付宝交易退款成功后款项会直接退回到他支付的信用卡中，处理时间一般需要2-10个工作日，处理期间该笔款项会在他的支付宝账户中显示“冻结”状态，处理成功后，冻结金额就会消失，就说明钱已成功退回客户的信用卡中了。②若付款时选择“网银”通道支付（走网银通道用信用卡支付也算），退款状态显示“退款成功”后，相关款项将退回到买家绑定的支付宝账户中（注：如会员交易支付时使用工商银行借记卡的快捷支付，在申请退款成功后，退款金额将直接退回到支付的工商银行借记卡中）③如果客户还是没有收到这个关于退款的款项，可以让客户直接拨打商城热线：0571-85026880咨询淘宝客服。五、如何查询老客户在店铺购买产品（特价产品除外）可以享受到的折扣首先登陆淘宝后台，在左侧类别中找到，营销中心——会员关系管理。然后复制客户淘宝ID号，进行搜索，同时对照店铺VIP等级设置，就可以知道老客户购买正价产品可以享受到的折扣。步骤如图展示：六、关于客户多付邮费的问题。店铺有些产品是直接单件包邮的，客户在选购产品的时候，使用购物车进行购买。挑选的商品中有一件不包邮，购物车里就会显示有邮费（或者是单品三件包邮，客户选择三件后仍然显示有邮费），这些情况下，可以让客户提交订单后，联系我们，我们给与修改邮费。如果客户没有跟我们联系，直接连同邮费一起付款了，后续客户又过来问关于邮费的事情，可以用以下方式去处理：①：亲，您看这样可以吗，您多付的邮费我们给您发其他的茶叶把差价补上，这样您也可以品尝到我们店铺其他的茶叶哦。（如果客户答应，就给客户备注好，客户多付邮费，发其他的茶叶把差价补上）②：如果客户不同意用茶叶补差价，可以让客户提供下支付宝的账户（邮箱形式或是电话号码形式）和收款人的姓名，联系相关工作人员，给客户处理打款事宜。如果一时没有办法给客户马上处理退款，可以给客户说明，这边会做好登记，到时候尽快安排工作人员给予处理，让客户放心。