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2012年半年工作总结汇报单位:一汽吉林汽车4S店客服部汇报人:张盼盼汇报日期:2012年7月10日时间飞逝,转眼间我在惠华这个团队里已经工作了近一年的时间了,在这里我成功的从一名学生转变成了一名员工。在这里我看到了自己的成长,看到了自己的成熟,谢谢各位领导和家人一直以来对我的帮助,现对我2012年上半年的工作总结如下:2012年上半年工作业绩月份一月二月三月四月五月六月回访总数99711951647151013231130有效回访955972151313251179925客户回访统计半年回访总数7802有效回访总数6869有效回访率88%020040060080010001200140016001800一月二月三月四月五月六月回访总数有效回访活动预约统计V70春季服务节270森雅春季服务节498森雅夏季服务节538续保统计成功续保总数16处理客户投诉统计月份一月二月三月四月五月六月服务部834773销售部121123服务部客户满意度分析从左图可以清晰看到客户回访满意度的折线图在最下边,明显和其他满意度折线不在同一层面,这里包括我的电话回访,节假日问候以及我们保养和保险提醒。这里问题就很明显的暴露出来了,我们还需要在这里做出很大的努力工作,当然客户回访电话是最关键的因素,因此我下半年的任务是争取这部分满意度分值的提升。(服务部客户满意度折线图展示)77.27.47.67.888.28.48.68.899.22月3月4月5月6月客户接待满意度环车问诊满意度维修环境满意度交车结算满意度维修质检满意度客户回访满意度个人工作中存在的问题分析及改进措施存在问题:业绩方面:续保的成功数量太少。工作态度方面:上班偶尔有迟到现象,做事情还是存在马虎的时候。改善措施:业绩方面:加强对续保客户的跟踪,提高续保成功率。对保险专业知识还有待于进一步的学习,以确保更好的回答续保客户源的问题,促成续保的成交。工作态度方面:提升认知度,严格遵守公司的规章制度不迟到不早退。吸取教训,在工作中的错误不要反复出现,做到工作严谨。下半年工作目标及实施方案业务方面:1.续保争取每个月达到10及10个以上。2.做好售后3日回访。3.对于任意时间的投诉客户都能及时发现,及时处理,及时反馈。劳动纪律方面:1.不迟到,不早退。2.积极参加公司及集团组织的各项活动。(6月末,公司要开展的羽毛球大赛,刚接到通知,就踊跃报名,希望能起到一个好的带头作用。核心价值方面:身为客服,提升客户满意度是我工作的核心,也是体现我价值最直观的表现。有客户投诉都会第一时间解决,当发现前台接待到不满意客户时,也会主动协助服务顾问去解决。(上周的一个回访电话,了解到一个V52客户,他的中门玻璃压条坏了,需要索赔,但是一直说等信也迟迟没有回音。当我了解到此情况后,向索赔员核实了情况,我们及时抚慰了客户,由于我们库房没有货,耽误了客户的时间向客户表示了歉意,客户表示理解并且会耐心等待。通过这件事,我们又避免了一个不满意客户的产生。)对集团或公司发展的建议销售部:1.刚入店客户,销售顾问必须确认客户之前是否已接受其他销售顾问的介绍,以确保客户对我们的完全信任;2.在客户交完定金确定好自己要提的车之后,销售顾问一定要认真核实好车辆信息,不要出现上调价钱或减少赠品的问题,造成客户的不满情绪;3.交车之前一定确保车辆整洁;4.最好开展标准的交车仪式以提高客户印象;5.交车后,销售顾问一定要向客户做有关车辆保养的简单介绍,提供准确的售后服务联系电话,让客户知道我们是重视他们的。服务部:1.服务顾问在下委托书的时候,如果需要维修,一定要跟客户确认好维修价格,避免在结算时因价格和客户发生没必要的冲突。2.维修工在维修或保养的同时,最好能根据车辆的行驶里程简单的检查一下客户车辆的情况,如有问题一定及时提醒客户。
本文标题:一汽吉林汽车店客服部2012年中工作总结报告
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