XX公司服务总体框架

xx公司服务框架一、服务标题：400电话服务与QQ客服服务二、服务说明：400电话服务，是公司对外公开的所有业务唯一受理渠道，涵盖公司的所有产品、报障、维护、咨询、投诉、预约服务等；今后所有技术实施与技术服务均留对外统一电话，并由我方接线员对所有反馈做转接，保留详细记录，以便后查，否则对客户直接联络技术、销售人员如果产生的重大问题，公司不承担责任；或接到直接联系电话后，在公司办公系统内提交记录。三、服务对象：分析我公司服务对象【房管、中介、金融、】及潜在客户。房管局：1、主动式电话回访业务问题；地方联系人联系电话回访内容记录阿勒泰市刘媛1899XXXXXX2权属业务问题：图片上传报错，电脑调试1台。2、告知服务器以及软件现状；首先服务器数据采集，然后告知服务器使用年限；内存使用率等现状。硬件采集表地区名称服务器安装时间CPU处理器内存硬盘C硬盘D硬盘E硬盘F型号某某市Web服务器2011-09-10CPU个数=1名称-主频率=Intel(R)Xeon(R)CPUE5-24070@2.20GHz4GB95GB150GB350GB150GB宝德R2710-NData服务器2011-09-10CPU个数=1名称-主频率=Intel(R)Xeon(R)CPUE5606@2.13GHz16GB100GB980GB宝德R2710-N其次是软件信息采集；软件采集表地区名称XX安装时间XX补丁序号XX备份大小XX备份周期Oracle版本某某市2010-06-30Tt-R-30645Gb2016-09-052016-09-122016-09-19Oracle-10G3、统计联系信息；企业联系信息统计表地方名称开发企业名称营业执照号码办公电话法人姓名法人电话业务人员姓名业务人员电话乌鲁木齐市区号：0991XX地区4、被动式问题信息采集；问题信息采集表地区单位名称问题模块及图示问题解答联系方式联系姓名指派人员备注XX市XX房地产登记违反唯一户主姓名系统存在138xxxxxxxx67张三李东2、间接推荐高拍仪以及二代身份证读卡器；硬件名称质保期限价格良田高拍仪S300L一年xxxx0新中新二代身份证读卡器一年xxxx03、制定业务规范和服务内容；软件服务规范硬件服务规范服务模块类别服务权利范围服务期限QQ远程服务电话讲解服务上门处理服务四、服务内容：报障：对接听用户的报障做记录，并安排专人解决，且对转接内容做全程跟踪，保障顺利完结。维护：对接听问题做维护、转接，并对转接内容做全程跟踪，保障顺利完结。咨询：对接听问询问题做解答，或将专业问题转交至工程师，产品咨询转接至销售人员。投诉：接听投诉问题，详细了解投诉内容，并作客观解释，如无法满意或有重大投诉，则转接至投诉人员的直接负责人。回访：1、由相关部门负责人查看自己所属部门的业务报表，查看办结情况，并抽样回访；2、指定回访人员对接件记录做回访。具体工作流程看工作流程图示。五、工作流程：由接线员对所接的电话进行分类，并通过分类后转向相关的负责人或者工程师，并由首先接听电话及负责解决问题的人进行流程监督，以便于所属流程能够最终解决。图示如下：电话接线员必须对所接电话做详细的内容记录，如果有问题转交，则要对所转交问题做全程跟踪，并确保问题解决完毕；最终由部门负责人或回访人员对接线记录做抽样或完全回访，针对接线情况作评估。六、收费标准：400电话为公司对外统一服务窗口，无收费标准，由转接到的各个项目做收费标准制定。七、表格文档：链表-400电话接听记录表.xlsx400电话接听受理分类业务类咨询类投诉类转交至销售人员转交至部门负责人权属交易维修资金硬件产品专属工程师接件回访