某汽车公司业务流程设计与优化

www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库1业务流程设计与优化东风汽车有限公司乘用车公司2003年10月31日WerealizethevalueofpeopleTMwww.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库2内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、流程绘制的方法三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库3思考什么是流程？www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库4两个关键词流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库5流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库6流程发展历史回顾手工业作坊时代（18世纪中期）专业化分工和专家时代（1776－1984）开始重整（1985－1993）结束重整（1994－1995）流程整合和流程管理（1996－至今）www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库7组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情顾客需求产品/服务输出活动1活动2活动3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库8组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库9触目惊心的研究结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。流程的VT/ET＝？www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库10案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”问题究竟在哪呢？……www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库11总结：流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库12市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的快速的顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便来经营业务为客户的方便来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库13企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库14内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、流程绘制的方法三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库15流程识别开始于整体地观察公司www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库16流程体系的层次化•流程体系文档应包括:•一个企业流程模型(Level0)•对每个流程的定义(Level1)•对关键子流程的定义(Level2)•对关键活动的操作规范(Level3)www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库17例：H公司的高端流程关系图(Level0)CustomerFundBusinessOperationsPatentOfficeCustomerSupplierProvideTechnologySupportProvidePersonnelSupportMaintainFinancialRecordsSupplierproduct/marketpromotionsproductionplanproduct/market,pricinginformation,marketanalysismarketanalysisplansandbudgetspatentapplicationpilotproductproductimprovementrequirementsmaterialselectionforecasts(material/partsandtiming)equipmentneededforproductionproductimprovements,futureproductneedsproductiondesigndocuments,methodofproduction,BOM,inventory,softwareproductimprovementssuppliercredentialsproductionorder,generalorderproduct&productionsuppliesproblemswithordersupplierinvoicepaymentmaintenanceplanmaintenanceproblemsummaryandproductfeaturerequestsmonthlysalesforecastsforproduction/customerorderordercustomerpaymentsalesinvoiceinvoicedetailsdeliveredgoodsproductinstallationcustomertrainingproductpricingcustomisedproductmaintenancematerialscustomerenquiries,problemnotification,complaintsdefectivepartsmaintenance/supportmaintenancematerialrequirementspartsforrepair/refurbishingfinishedproductsfordistributionCustomerMarketResearchmarketingforecastproductionmaterialrequirementsfinishedproduct,repaired/refurbishedpartsproductionmaterialsCustomercustomerorderdetailsproductionstatisticsDeliver/InstallProductReceiveAccountspricingMarketProductPlanandMonitorBusinessManufactureProductProcureMaterialsPayAccountsProvidePostSaleCustomerSupportDevelopProductWarehouseMaterialsandProductMaintainProductionEquipmentPlanProductionSellProductThisreportwasproducedbyIBMConsultingGroupHuawei/IBMConfidentialcustomerwants/needs,satisfactionsurveyswww.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库18例：H公司的关键业务流程结构图(Level0)市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库19流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库20子流程描述概要业务域：子流程名称描述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库21内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、流程绘制的方法三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库22主要目标理解和整理现有流程阐明企业关键问题识别改进的良机www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库23流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库24要改善流程，你必须了解流程流程的复杂程度和缺乏对流程必要的了解限制了管理阶层改善流程的努力分析技能和流程图技能使我们可以了解流程，并就此和管理阶层进行沟通为什么要使用流程图？www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库25选择流程核心小组审阅绘制现行流程并发现改善机会计划和安排资源(流程所有人，日期、时间、物料、议程等）选择技术进行个人访谈如有必要，同重新设计/设计阶段连接绘制流程图的过程如下…怎样绘制流程图？进行集中讨论并设计www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库26怎样绘制流程图？如何准备使用标准的流程图符号从上至下绘制流程图和了解流程的人员一起准备如何执行与流程所有人进行小组讨论必要时进行个人访谈执行时了解成本、质量和时间（流程运行时间和共用时间）执行时对用于改善流程的业务需求、人员、步骤和技术进行归档如何归档使用最适宜的流程以及成本、时间和质量衡量标准文档在标准格式中获得所有改善机会www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库27衡量指标的类别质量我们的产品或服务有多“好”？衡量质量的指标可以评定一家公司的产品或服务在多大程度上满足客户的需要，例如：“满足付款要求的平均天数”，“流程出错的平均数量”。时间我们的流程有多“快”？衡量时间的指标可以表明流程的效率，例如：“应付帐款平均周转时间”显示了应付帐款流程的周期。成本我们的流程有多“贵”？衡量成本的指标则注重流程在财务方面的绩效，例如：“应收帐款的财务成本“。www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库28流程图绘制流程图绘制主要包括以下三项内容：•理解流程•编制流程图•完善流程图www.cnshu.cn拥有庞大的管理资料库29流程图绘制流程图绘制基础•有明确定义的开端和结束•有输入必有输出•在整个企业组织中“流动”•不局限于单一的功能和部门流程输入输出理解流程编制流程图完善流程图www.cnshu.cn拥有庞大的