《办公室事务》(第二版)技能训练参考答案

《办公室事务》（第二版）技能训练参考答案特别提示：本教材中的技能训练在设计上改变了传统的简单问答形式，也不都是单纯意义的纯技能训练，而是强调对学生自主性学习、悟性厉练和基本技能的习得，所以绝大部分训练题都没必要给出传统意义上的“死”答案，而是要引导学生通过训练加深对秘书职业、秘书工作的体认，在此基础上获得相应的职业能力，这是编者在编写中的立足点，希望教师在教学中予以充分注意。编者也不希望教师对训练题给学生以非常“标准”的答案。下面只是简单的提示，并非答案，有的训练就是要求学生亲自去完成，即使做不完美也关系，关键是过程及过程带来的启发意义，如果给出所谓的“标准”答案就失去了训练的意义。即使像案例分析这样的训练题，也主张在教师的引导下让学生积极讨论（有些问题最好分组），不怕错，但要在训练中培养学生的合作意识等。教师要以通过网络等多搜集整理一些相关的参考资料来提示学生，而不是给学生一个“板上钉钉”的答案。训练的过程也体现生师的互动，教师不要怕被学生难倒，要将自己融入到学生这个团体中去，共同研究，可能更能激发学生的自主性和积极性。这是教学观念的转变，也是秘书职业自身特殊之处的要求。第1章日常事务（一）项目一印信事务训练1（1）四枚：公司公章、合同专用章由总经理指定专人管理，财务专用章、银行留有印鉴的私章由财务部专人分别保管。（2）印章管理人对于借款、贷款、付款、签订重大经济合同、担保、立项、成立新公司、人事任免等重大事项，须经公司法定代表人或其授权代表人审批签字后，方可加盖印章。这些用印都涉及到公司的财务、人事等重要事项，关系到公司的重大利益，用印必须谨慎，稍有不慎就可能给公司利益带来无法弥补的损失。（3）把印章借出去有风险，即使经过总经理批准的，因为印章使用人仍有利用印章进行非法使用的可能性，建议总经理规定印章不能借出使用，必须专人管理，在指定场所用印。（4）一般程序为：填写介绍信领用单→领取介绍信→填写→主管审核→申请用印。（5）严格控制空白介绍信的领用范围及数量，不得不使用空白介绍信的情况下，必须对领用的空白介绍信的用途、数量、经手人等作详细记录，并对空白介绍信编号项正常填写，一旦发生丢失，可通过有效途径宣布哪些编号的介绍信作废。训练2（1）工作不认真，误用印章。（2）态度和认识是第一位的，对印章管理工作的严肃性认识不到位，发生这样的事故也不足为怪了。所以，公司要加强这方面的教育和培训，印章管理人员也要加强自身的综合素养。训练3实操，略。训练4实操，略。项目二邮件事务训练1可将按重要性分拣标准和按收件人、部门名称分拣标准相结合的方法，先根据重要性分拣，然后再按其他标准分拣。训练2实操，略。训练3不要以为是广告宣传资料就置之不理，这里面可能蕴藏着许多对公司有用的信息。训练4实操，略。项目三值班事务训练1实操，略。训练2实操，略。（提示：在学生模拟演练时，充分发挥学生的主体性，允许多种“答案”并存，最后再进行比较完善。不要给出特别固定的答案）训练3实操，略。（提示：在学生模拟演练时，充分发挥学生的主体性，允许多种“答案”并存，最后再进行比较完善。不要给出特别固定的答案）训练4实操，略。（提示：在学生模拟演练时，充分发挥学生的主体性，允许多种“答案”并存，最后再进行比较完善。不要给出特别固定的答案）第2章日常事务（二）项目一资料整理训练1实操，略。（提示：训练学生的悟性，比如，有人的名片印了十多种实的、虚的头衔，那么这个人可能虚荣心就较强。这些必须在工作生活中多观察。）训练2实操，略。训练3实操，略。训练4实操，略。训练5实操，略。（提示：可结合应用写作课程上学习简报的内容来训练。要求简报的结构完整正确，报文规范得体，并用计算机排版打印出来）项目二物品管理训练1日常办公物品多是细小、琐碎之物，但是这些物品是完成日常工作所必需的，做好日常办公物品的管理工作，对提高工作的效率、保证工作的完成起着重要的作用。秘书人员在采购、保管、发放办公物品时，要履行好相关手序，并认真、仔细地做好每一个环节。训练2（1）向供应商发出购买需求信息，各供应商提供报价单，进行比较、筛选，选定供应商，填写正式订购单并签字，说明订购货物的详细情况，发送给供应商。订购单需经公司高级主管签字批准，并复制一份给会计部门，表示开始购货，准备付款。采购方式可酌情采用现场、网上等方式。（2）收到供应商的货物后，要对照供应商的交货单和自己的订购单，检查货物的数量、质量，符合要求则填写货物入库单并经库房人员签字，货物入库，再将签收后的交货单送会计部门。（3）主要是做好库存记录和库存控制两项工作。（4）应遵守严格的规定和流程。领用办公物品前要填写领用申请表，填写清楚领用物品的名称和数量，并经部门领导签字。发放物品时依据领用申请表中的名称和数量如实发放，领用人和发放人都应在领用申请表上签字。发放后要及时更新库存记录，并填写备案清单，记载分发了什么、发给了谁等信息，并要求领用人签字。训练3实操，略。训练4问题：发放办公用品不登记；让他人自取物品；事后没有核对取货单和清点货物。建议：必须进行物品登记，即使记忆力好；办公物品发放必须履行应有的手续。训练5实操，略。项目三现金管理训练1小郑应当向上司建议，建立零用现金管理制度，根据每月或每季度平均零用开销的情况，设立一笔零用现金，经上司审批同意从财务部分预先领取并保存力备用，日常小额花销从这笔零用现金支出，并做好记录，月末或季度末凭收据等到财务部门报销，同时领取下月或下季度的零用现金。训练2财务部门报销零用现金时，应该提交填好的零用现金领用凭单，给出花销数量和用于什么项目的细节；零用现金领用凭单要由上级主管亲笔签署表示批准；提交相应的发票作为花销的证据，发票上的内容应该与零用现金领用凭单完全一致，将发票等附在零用现金领用凭单后面。训练3零用现金账簿（供参考）序号日期发票号用途收入支出余额备注13/8XXX女职工慰问品138186223/15XXX植树活动用品280158233/22XXX接待红光等职介中心负责人689893第3章日常事务（三）项目一前台接待训练1实操，略。训练2让学生畅所欲言，看看能有多少种不同的答案，然后比较哪种更好一些。实际工作中遇到这样的问题，不同的人也会有不同的处理方式和办法。训练的目的在于激发学生的思维，而不是非要给出一个固定的答案。训练3可以先和电话中人说一下有点急事，一会儿打回去（当然，要尽量快一些，更不能忘了），然后招呼两位客人，对于已预约的请其稍候，先答对那位不速之客以便做出处理。当然，这不是固定答案，让学生在实操中发掘可能更好的应对办法。训练4最好的办法是小于再询问对方：“请问您贵姓？”，以便给对方一个“悔过的机会”，如果对方仍往里闯，则可再用其他办法，如进一步语言阻止，请保安人员协助等。当然，这不是固定答案，让学生在实操中发掘可能更好的应对办法。训练5原则性与灵活性要结合。知识转化为能力需要厉练，小事也如此。预约与否在实际接待中还要灵活处理，就像一个职业秘书其实面对陌生来客永远不会问“您预约了吗”一样。训练6实操，略。项目二约会安排训练1一般来说，不能一上班就安排约会，上司可能要处理一些前一天遗留的问题，或安排今天的工作等。也不能安排在临近午休的时间，影响上司休息，也可能带来其他不便。当然，还要结合上司平时的工作习惯等。训练2不合适。因为上司刚与一个人会谈完，思想上可能还不能一下子转过弯来，而且又没休息，紧接着再与另一个会谈，精神不会太好；而且有时无法保证上司与前一个人的会谈一定按时结束，这样就浪费了后一个人的时间。最好在每次约见之间留出10-15分钟的机动时间。训练3约请谁；时间；地点；事由；大约需要多长的时间；需要备带的资料。训练4及时与刘先生联系，表示歉意，解释原因，请对方谅解，并请对方提出对方方便的时间，另约。项目三时间管理训练1分出轻重缓急；合并“同类项”。训练2王总监工作日志（供参考）时间（×月×日）活动内容准备事项9：00-11：30参加销售工作会议做好会务准备12：00会谈与午餐预定午餐15：00-17：00高校招聘做好车辆准备20：00-22：00研究招聘工作做好会议记录训练3让学生就此问题展开讨论，答案不同没关系，然后进行比较。训练4表示对对方变动时间的理解，而不要责备；同时指出明天上午己方也不方便，也请对方谅解，提出能否另约双方都方便的时间。训练5实操，略。训练6实操，略。项目四差旅安排训练1时间只有日期，没有具体的时分；时间安排是否符合实际；具体的交通工具如车次、航班等。训练2虚拟一个合适的出发地，请学生课下利用网络查阅现行火车时刻表，然后设计出具体的行程安排。注意时间安排要合理可行。训练3实操，略。训练4实操，略。训练5请学生讨论，教师引导，最后归纳。（提示：查询车次；订票；查询目的地旅馆；查询目的地相关信息等。）训练6实操，略。第4章礼仪事务项目一宴请事务训练1宴请的形式应当正式，不应该采用比较简单和随意的宴请形式。当然，也不能浪费。要注意宴请的规格等应该有利于下午的进一步洽谈合作。训练2一般情况下把主桌排在离餐厅门口最远的地方，或是餐厅的中心位置，其余的桌次高低以离主桌或主人位置的远近而定，右高左低，近高远低训练3实操，略。可结合礼仪课程的所学内容进行设许。训练4实操，略。项目二庆典事务训练1一般包括时间、地点、机构设置（领导小组、筹备办公室、专项小组，各机构的人员及职责）、参加人员、庆典活动安排、经费预算等。训练2可以通过网络搜索相关实例参考。网络资源非常丰富，让学生有利用网络资源的意识和能力。训练3实操，略。训练4实操，略。项目三丧仪事务训练1方案中要有治丧小组构成（如成员及职责等）、具体安排（如讣告发布、追悼仪式安排等）。可以几个学生组成一组，共同完成，最后几组间进行互评完善。训练中要注重学生主体，不要追求绝对正确，教师要做好引导。训练2可参考“实用工具”中的样本进行改编。第5章团体接待事务项目一接待的准备训练1制作一份表格，包括时间、地点、内容、参加人员、备注几项，将相关内容填写进去即可。训练2一项项列出需要花费的费用项目名称及预计款额，费用项目名称一般有劳务费、食宿费、交通费、场地费（如租用）、设备费（如租用）、娱乐费（如有）、机动费用等，越细致越好，如餐费要列出早餐、午餐、晚餐的标准及次数，交通费要列出客人乘坐的交通工具类型及费用，接站时是否打出租等。训练3（1）接待对象的基本情况掌握的越细越好，如对方的民族，你了解了就不容易出问题，否则如果对方是少数民族而你又不知道，那么在饮食等方面可能就会出现问题。像对方成员的人数、姓名、性别、年龄、民族、爱好、禁忌、来去时间、交通工具、具体行程等都要尽可能地掌握。（2）接待方案要体现接待规格，要有详尽的日程安排。训练4可参考“实用工具”中的样本制作。项目二接待的实施训练1实操，略。训练2实操，略。（提示：秘书坐副驾驭位置，上司坐后排中座，客人坐后排左右两座，右座高于左座）训练3可以参照一般排座次时国内左高右低的规则，事先可请求上司，听取上司的意见。对于临时增加的客人也要注意其身份。训练4实操，略。训练5实操，略。可参考社交礼仪课程所学知识。训练6实操，略。可参考社交礼仪课程所学知识。训练7实操，略。可参考社交礼仪课程所学知识。训练8实操，略。注意分组演练，互相评价，允许各组之间有差异。第6章对外联络事务项目一与政府部门联络训练1首先要从意识上认识到企业与政府部门联络的重要性，在具体工作中做好沟通、联络、服务工作，高级别秘书有时还要代表上司直接与政府部分联络。训练2公益事业是政府一直倡导的，企业热心于公益事业，在提升了自身的品牌形象的同时，更提升了在政府部门的公益形象，自然会得到政府部门的认可、赞誉和支持。训练3从某种意义上讲，企业与政府的关系也是互利双赢的，而不是“对立”。训练4实操，略。项目二与新闻媒体联络训练1秘书在企业与媒体的联络中，往往承担着直接的组织工作，很多时候是要直接地面对媒体，秘书的形象往往就是企业的形象。训练2这些观点或看法或者忽视、漠视媒体在企业发展中的作用，或者把媒体可能存在问题极端化，