《中升汽车顾客满意之订单保障、退单屏障培训教材》(33

一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD客户满意－－订单的保障－－退单的屏障一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD挖掘潜在客户退单客户管理一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一、挖掘潜在客户将潜在客户变成现实客户一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD根据”销售漏斗”,客户源越广,签定订单的顾客数就越多.挖掘潜在客户一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD老客户20%自已来店来电客户30%上门拜访新客户10%老客户介绍40%皇冠潜在客户来源分析一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD潜在客户来源分析新客户40%与老客户相关60%一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD停车引导。迎进门、送出去。免费服务小推车。给以顾客全面的汽车知识咨询。站在顾客角度一同分析。详尽的交车过程。及时的跟踪回访。细化服务一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD客户活动的感召力客户俱乐部活动，给客户提供了一个高层次的交友平台，给还在犹豫的A卡客户购买的决心.一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一块生日蛋糕＝两台皇冠订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD2005年3月开始，大连中升丰田车主俱乐部的会员每年生日的那一天都可以收到我们的贺卡和生日蛋糕。一块生日蛋糕＝两台皇冠订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD2005年5月10日，当一位威驰车主接过我们客户服务人员送去的祝福时，他楞住了，因为他住在大连郊县的一个渔村里，地方很难找，我们的客服人员从11点一直找到下午3点才找到.一块生日蛋糕＝两台皇冠订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD客户接过蛋糕，什么也没说，但他的眼神里流露出的是感动和对丰田服务的赞许。一块生日蛋糕＝两台皇冠订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD2005年6月份的一天，这位客户带着他的两个朋友来到我们店里，没用销售员更多的介绍，他用他最直接简单的方式让与他一起来的两位客户各订了一台皇冠。一块生日蛋糕＝两台皇冠订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD最近他又带人来订了一台花冠，临走还带了不少车型介绍资料走……一块生日蛋糕＝两台皇冠订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD撕开一条缝挤进一台车影响一大片挖掘潜在客户一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD挖掘潜在客户培养高新园区这支“成长股”难点一：客户工作太忙，没时间到经销店里来看车（经销店距离园区太远）难点二：客户选择车辆非常理性（高新园区管委会曾我们店里购过的柯斯达等办公车辆，搞起活动和宣传效果好，且容易被高级白领们所接受！）一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD让政府满意,无偿支持政府的重大活动，开发政府和大型企业用户打开政府这扇门一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD王总亲自谈订单一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD2000多家日资企业一般情况下只要这些企业有购车意向，且是打算购买皇冠这个级别车辆的，只要我们能及时有效地跟踪，基本上都会选择购买皇冠轿车。但实际购买比例不大采取措施：开展租赁业务带上几种方案直到满足需求一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD客户满意＝持续稳定的订单个人客户、政府客户、企业客户一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD二、退单管理退单情况分析解决方案一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD退单情况分析交期原因退单70%其他5%资金出现问题10%改买其他品牌15%一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD对因资金问题而退单所采取的对策关心关怀并了解其实际偿还能力积极协助其贷款可偿还可偿还偿还有问题建议租赁退单后保持跟踪一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD对打算退车购买其他品牌的用户陪客户开着皇冠（总经理那一台）一起去试驾他打算退单后要购买的车型。近距离、同时间比较，让客户获得最真实的感受。成功案例：试过皇冠和天赖后，宁肯排队等皇冠，也不提现货天赖了。一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD销售经理督促销售顾问及时将交期进度告知客户。误区一、不打电话还好，打了电话还会勾起他（她）的想法。真正等不及的客户是少数！误区二、所有销售顾问都会主动与已订车客户保持联系。对交期比较长的用户一、制定交期进程管理表，并及时更新。一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD订单第二天回访--致谢.订单第八天回访—关心订单第三十天回访—总经理致谦信,公司会刊、客户所订车型剪报及丰田最新信息等资料（传播公司理念和公司优势.）个案：与BMW的竞争中，回访效果起决定作用。二、加强对订单顾客回访及时反馈时间进度一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD黄金周免费旅游.邀请参加俱乐部活动.赠送生日蛋糕及节假日礼物馈赠小礼品.特殊需要时替代用车支持.三、对交货期超过2个月以上的客户重点关怀一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD授予”中升丰田贵宾护照”.备件终身销售折扣优惠.赠送维修保养抵价券.保险折扣四、对交货期在3个月以上的顾客超值关怀一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD租赁优惠、优先租给订单顾客。五、订单顾客租车享受优惠政策一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD•对每一个退单顾客进行分析;•总结退单顾客的特性和共性;•针对特性和共性研究制定应对方案;•将应对方案传授给每一位销售员;•销售员