“手势语”在服务中的运用

“手势语”在服务中的运用（一）体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。握手语作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，服务人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。但饭店的礼宾员、行李员、前台接待员和客房、餐饮、康乐、商场等部门的现场服务人员，一般不主动向宾客行握手礼，而是用微笑、点头致意和“欢迎光临”等词语来替代，但如果宾客主动伸手，服务人员应热情大方地与之相握。握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短些。禁用错误手势大量的心理实验结果表明，体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。不可乱用手势同一种手势，在不同的国家、地区，往往会有不同的含义，如竖起大拇指，多数国家表示“好”、“称赞”之意，而在欧洲则表示“请求搭车”，在日本指“老爷子”，在澳大利亚却是一种粗野的动作。还有招呼别人、敲额头、搔头发以及“V”型、“OK”等诸多手势在一些的国家都存在着歧义，所以在接待外宾时应当格外留神，最好事先了解清楚客人所在国家的风俗习惯与禁忌，注意自己的手势，不可乱用，以免产生误会，甚至酿成大错。手势适度手势语在服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。换言之，手势语要靠礼貌、得体的服务用语、热忱、微笑的面部表情，以至身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。如手势过多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。正确理解手势语（二）1跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。意大利人从1数到5时，他们用拇指表示1，食指就成了2。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，意思是要对方“滚蛋”。在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思；跷小拇指则表示蔑视、贬低、“差劲”之意。如果一个中国人按着本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话，那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。在日本，跷大拇指是表示“老爷子”，跷起小尾指是表示“情人”。2型手势相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势就广为流传，凡庆祝胜利或成功时，人人都喜欢打这个手势。然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊，不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。3挥动手中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。4圆圈O和另外三个指头用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。这一手势在欧洲也被普遍采用，在学生中间更为流行，体育潜水员在水下也使用。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰好相反。法国南部的葡萄园工在向客人斟献葡萄酒时，要是看到客人的“OK”手势，他马上会露出不悦之色，因为这一手势在这里不是夸耀酒的醇美，而是表示劣等品的意思。要是到了马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思就更糟了，它是一句无声而恶毒的骂人话。而在日本，这个手势是表示钱的意思。在巴西，是引诱女人或侮辱男人的意思。在中国内地，OK手势是零的意思。难怪一位西方客人在内地做此状表扬一位女服务员，这位女孩子不解其意，误解为评价她的工作等于“0”，而急得当场要哭鼻子。5搔头皮有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主地会用手去搔头皮。这种下意识的手势动作反映了人的窘迫心理，在中国是表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。6日本人用大拇指与食指组成一个有缺口的圆形、其余三个手指张开表示WC，向伙伴示意，表示上厕所的意思。7敲额头在德国，人们常常喜欢用食指敲敲额头，以表示某人的思想或行为不正常。这一动作并不是所有的地方都这样，在荷兰，用食指敲敲额头，你越敲他越高兴，因为荷兰人认为敲太阳穴是表示很有头脑的意思。8四指压着大拇指拳头状在德国，人们喜欢用其他四指压着大拇指这种拳头状的动作来表示祝愿某人幸福或成功。9手指放在喉咙上俄罗斯人手指放在喉咙上表示“吃饱”。日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。10鼓掌日本人和欧洲人同样鼓掌，其意思各不相同。日本人鼓掌时用手指击拍，表示欢迎。在英国看戏或听音乐会，如果也是这样鼓掌，则意味着演出不受欢迎，演员最好还是及早退场。11双手与头并齐，掌心向观众在英、美等国的公共场所演讲，演讲人要想使听众保持安静，就得举起双手与头并齐，掌心向着观众，可是这种手势要是在希腊照样做，那就会被人们认为是投降的姿态，是最丑恶的现象。12摸胡子一个人对于自己的胡须可能洋洋自得，要是他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意时摸摸胡须，那么他是要吃亏的。在主人请吃饭时，看到这个动作就不会给他斟酒，因为这个动作，在那里表示“够了，我不要了”的意思。13点头、摇头点头表示肯定，摇头表示否定，世界多数国家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，而是把脑袋向后一仰。要是表示强烈的否定，还用手指敲敲下巴来配合。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。有些地方，如保加利亚、南斯拉夫、希腊、土耳其、伊朗和孟加拉国，摇头则表示肯定的意思，即点头不算摇头算。这种动作要是频率缓慢，在德国则表示犹豫不决，不停地摇头则表示否定。14用食指扒自己下眼皮意大利人在提醒某人会有某些危险时，是用食指把自己的下眼皮微微往下扒。一位法国姑娘在意大利的饭店认识了一个意大利人，意大利人表示愿意用车送她一程，姑娘也表示同意。然而服务员看见这种情况后就用食指把自己的下眼皮往下一扒，向她暗示有危险，但她领会不了这种暗示。对于这种暗示，不同地方的人有不同的理解。英国人会理解成他们干的某件事情被人看穿了。拉丁美洲人则会把这一动作看成殷勤的客气的表示。一个英国人或法国人要是向意大利人使用这一动作，那么这个意大利人就会左顾右盼，看看周围有什么危险，而英国人在这种情况下所要表示的却不是这个意思，而是认为这个意大利人绝不是一个正派人物。15欢迎的手势太平洋群岛上的波利尼西亚人见面时，边拥抱，边抚摸对方的后背；因纽特人（爱斯基摩人）用拳头捶打熟人的头和肩；瑞典的拉普兰人互擦鼻子；萨摩亚人彼此嗅闻对方；埃及人问好动作像敬礼--把手举放在额边；一些非洲民族见面时，相互拥抱，把面颊贴在一起。这些都是欢迎的手势。16．不可乱用手势在社交中、工作中应当注意自己的手势，不可乱用，宁缺勿滥。接待新的客人应格外留神，最好事先了解清楚客人家乡的风俗习惯与忌讳事项，因为万一搞错，便会产生误会，甚至会酿成大错。有人曾向许多日本朋友问过一个相同的问题：“在你和中国人交际时，如果那个中国人说的日语中有许多语音、语法方面的错误，或者他做出一些令日本人感到不可思议的动作，那么你觉得语言、语法错误难以容忍呢？还是那些不可思议的动作难以容忍？”回答的一致简直令人吃惊，所有的日本人认为，语言、语法错误可以容忍，因为对方毕竟是外国人，但对奇怪的身体动作则难以容忍，因为那可能是不礼貌的。总之，不同的手势传递不同的信息。同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短，这些都很有讲究。手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。